Termintreue und Kundenzufriedenheit

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Der Vorteil der Selbständigkeit ist, dass man jeden Tag etwas lernen kann. Das ist aber natürlich gerade zu Beginn der Selbständigkeit auch ein Nachteil. Diese Erfahrungen fehlen einfach.

Gestern habe ich mal wieder etwas gelernt. Obwohl so richtig neu war die Erkenntnis nicht, aber wichtig.

Jeder Kunde ist anders. Ich habe mit Kunden aus den unterschiedlichsten Branche zu tun. Da gibt es teilweise große Unterschiede in Bezug auf Erwartungen an meine Dienstleistung.

Einem potentiellen Kunden habe ich letzte Woche ein Angebot für Anfang dieser Woche versprochen. Und wie das so ist waren der Montag und Dienstag völlig zu, so dass ich erst Mittwoch dazu kam, dass Angebot zu schreiben. Ich war gerade bei der Rechtschreibkontrolle, als das Telefon klingelt. Am anderen Ende besagter Kunde. Er wollte wissen wo das Angebot bleibt und meinte dass es schön gewesen wäre, ich hätte bescheid gesagt, dass es noch ein wenig dauert.

Und er hat natürlich recht. Deshalb hier ein paar Tipps im Umgang mit Kunden und Abgabeterminen:

1. Erwartungen kennen
Nicht jeder Kunde ist gleich. Daher ist es wichtig schon in den ersten Gesprächen zu erkennen, welche Erwartungen Ihr Kunde hat. Es gibt durchaus Kunden, die sehr locker mit Terminen umgehen. Diese sind weder sauer, wenn der Termin um ein paar Tage nicht eingehalten wird, noch macht man viele Punkte, wenn man ein paar Tage vor dem Termin fertig ist.
Es gibt aber auch Kunden, denen sind Termine sehr wichtig. Hier ist die Qualität der eigenen Arbeit genauso wichtig wie Termintreue.
Und es gibt meine Lieblingsart von Kunden. Selbst halten diese keine Termine, erwarten aber absolute Termintreue von mir.

2. Erwartungen erfüllen
Egal um welchen Typ Kunde es sich handelt. Die Erwartungen sollten mindestens erfüllt werden. Das heißt grundsätzlich, dass vereinbarte Termine gehalten werden ODER man sich zeitig genug beim Kunden meldet und diesen davon unterrichtet, dass man den Termin nicht halten kann.
Ich hatte selbst schon einen Handwerker, der zu vereinbarten Terminen nicht gekommen ist und dann später lapidar meinte, dass was wichtiges dazwischen gekommen ist. Die Leistung an sich war zwar 1A, aber weiterempfehlen würde ich dieser Handwerker nicht mehr. Dazwischen kommen kann immer etwas, aber dann muss wenigstens eine kurze Info kommen.

3. Erwartungen übertreffen
Am besten ist es aber, wenn man die Erwartungen des Kunden übertrifft.
Das bedeutet für Abgabetermine: Nicht den Tag als Abgabetermin dem Kunden nennen, bis zu dem man es im Idealfall (ohne das was dazwischen kommt) schaffen kann, sondern ein paar Tage später.
Das hat 2 Vorteile. Kommt doch was dazwischen, hat man etwas Puffer. Schafft man es, 2 Tage vorher fertig zu werden, kann man den Kunden mit seiner Überpünktlichkeit überraschen.

Fazit
Termine immer einhalten oder sogar unterbieten ODER wenn es nicht klappt, dem Kunden bescheid sagen.


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Kommentare

  1. meint

    Hallo,
    prima Artikel, wenn man etwas “Luft” mit einplant, hat man zum Termin hin keinen Stress. Es wird aber auch immer Kunden geben, mit denen man bei aller Mühe und allem Aufwand nie so richtig zu recht kommen wird.
    Mir sagte einmal ein gestandener Geschäftsmann: 80% der Kunden bringen 20% vom Umsatz und benötigen 80% Einsatz und 20% bringen 80% … Aber um die 20%-Kunden zu bekommen, braucht man die 80%-Kunden genauso;-)

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