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Produktärger und Kundenservice
Peer Wandiger - 0 Kommentare - Intern, Online-Shops - Ähnliche Artikel


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In den letzten Wochen hatte ich gleich zweimal Probleme mit frisch erworbenen Produkten. Das fand ich natürlich nicht toll, zumal es 2 Dinge waren, die ich täglich benutze. Doch der Ärger verflog schnell, denn der Kundenservice war klasse.

Digitalkamera kaputt

Es handelte sich einmal um eine kleine Digitalkamera von FujiFilm. Diese Kamera hatte ich vor kurzem bei Amazon erworben und war eigentlich ganz zufrieden damit. Doch vor ein paar Wochen ging auf einmal gar nichts mehr. Das Objektiv fuhr nicht mehr heraus und ich rief bei Amazon an. Man bot mir an die Kamera zur Reparatur einzuschicken. Allerdings würde es schneller gehen, wenn ich sie direkt an FujiFilm sende. Gesagt, getan. Und heute nun war ein Päckchen in der Post von Fujifilm.

Allerdings nicht mit meiner reparierten Kamera. Drin war ein aktuelleres Modell, dass bei Amazon derzeit das doppelte kostet wie damals die erste Kamera. Inklusive Kabel etc., die ich bei der defekten Kamera gar nicht mit eingeschickt hatte.
Die Leistungsdaten liegen auch deutlich über denen der alten Kamera.
Natürlich war ich begeistert und bleibe auch weiterhin treuer FujiFilm-Kunde (habe noch eine weitere Kamera von FujiFilm).

Bürostuhl-Fehlkonstruktion

Das zweite Erlebnis betraf einen Bürostuhl, den ich mir zugelegt hatte. Wirklich schönes Teil und sehr bequem. Ich war sehr zufrieden damit, bis es auf einmal einen lauten Knacks gab und das Plastik an einer Armlehne gebrochen war. Ich habe das natürlich gleich gemeldet und promt lag ein paar Tage später eine neue Lehne in der Post.

Kurz darauf ging aber auch die andere Lehne kaputt und ich bekam noch eine neue Lehne zugeschickt. Ich hoffte, dass es sich nur um einen Materialfehler dieser Lehnen gehandelt hat. Allerdings ging kurz danach wieder eine Lehne zu Bruch und nach Rücksprache mit dem Shop Buerostuhl24.com hat man mir die Unterlagen für eine kostenfreie Rücksendung des Stuhls zugesendet und sich sehr dafür entschuldigt, da es sich offenbar um eine Fehlkonstruktion handelt. Das Geld erhalte ich natürlich komplett zurück.
Meinen nächsten Stuhl kaufe ich wieder bei Buerostuhl24.com, da der Service mich einfach überzeugt hat.

Was lernen wir daraus

Niemand ist perfekt. Auch gute Kameras gehen mal kaputt und Stühle werden mal defekt sein. Die Frage ist, wie man damit als Shop-Inhaber umgeht. In meinen beiden Fällen war die Reaktion sehr professionell und kundenfreundlichen. Keine langen Diskussionen etc. sondern schnelle Hilfe.

Da haben die Firmen aber drauf bezahlt!?
Naja, wenn man meinen einzelnen Fall sieht, war es ein Minusgeschäft. Allerdings kalkulieren gute Hersteller und Online-Shops solche Reklamationen mit in diese Preise ein. In der Summe machen gute Online-Shops durch Reklamationen sicher keine Miesen.

Im Gegenteil, ein guter und schneller Kundenservice bei Problemen, stärkt eher noch das Vertrauen der Kunden in die Marke. Es gibt Studien die belegen, dass Kunden, die schon mal Probleme bei einem Produkt hatten, denen dann aber schnell und kompetent geholfen wurde, die loyaleren Kunden sind. Ganz einfach deshalb, weil es auch andere Hersteller und Shops gibt, die ihren Kundenservice nicht so kundenfreundlich gestalten

Ich bin treuer Amazon-Kunde. Nicht, weil es dort am billigsten ist, sondern weil der Service klasse ist. Vor einer ganzen Weile hatte ich dort mal einen TFT-Monitor gekauft und bei mir stellte sich heraus, dass dieser einen Pixelfehler hatte (ein Pixel leuchtete immer). Der Monitor hatte eine offizielle Qualitätsklasse, die bis zu 3 Pixelfehler erlaubt und Amazon hätte den Monitor nicht zurücknehmen müssen. Aber man hat ihn mir sofort ersetzt. Für Amazon hat sicher dieser Service schon lange bezahlt gemacht, bei den Umsätzen die ich regelmäßig bei Amazon tätige :-)

Man sollte als Shop-Inhaber Reklamationen und Probleme nicht zwangsläufig negativ sehen. Sicher ist es ärgerlich wenn so etwas passiert. Besonders dann, wenn man mitten in einem Preiskampf steckt und solche Kosten nicht mit im Preis eingebaut hat.
Solche Probleme sollten aber eher als Chance begriffen werden, gerade in einer Zeit, wo die “Geiz ist Geil” Mentalität wieder zurückgeht und viele Kunden merken, dass gute Qualität und guter Service einfach Geld kosten.

Gerade guter Service kann ein sehr wirksames Alleinstellungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb sein. Da spreche ich auch aus eigener Business-Erfahrung. Der von mir gewährte Service hat sich schon längst in Folgeaufträgen bezahlt gemacht.


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