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Dieser Artikel wurde von Gastautor Nicolai Kuban geschrieben. Er arbeitet bei eKomi Ltd. und ist auch sonst sehr aktiv in der Internet-Szene unterwegs.
Kunden im Internet sind heute recht vorsichtig. Von ein paar großen und bekannten Shops mal abgesehen, überlegen es sich viele potentielle Kunden kurz vor dem Absenden der Bestellung noch einmal anders.
Schließlich ist man sich oft nicht wirklich sicher, ob Schindluder mit den eigenen Daten getrieben wird oder die Bestellung gar nicht er ankommt.
Deutlich mehr Vertrauen hat man da in Online-Shops, die einem von Freunden und Bekannten empfohlen werden.
Aber auch vertrauenswürdige Kundenmeinungen von Fremden sind eine gute Maßnahme, um Vertrauen zu schaffen.
In diesem Artikel geht es um eben diese Kundenmeinungen und wie man diese am besten nutzt.
Mit diesem Beitrag möchte ich Online-Shop-Besitzer über Vorteile und die richtige Nutzung von Kundenmeinungen informieren, denn das Management des Kundenfeedbacks ist ein wichtiger Bestandteil langfristigen Erfolges im E-Commerce und sollte sich keines Falles nur auf den Ein- und Ausgang Eures E-Mail-Postfaches beschränken!
Allgemeine Informationen zum Thema Kundenfeedback
Als Kundenfeedback bezeichne ich die schriftliche oder mündliche Reaktion eines Kunden auf die vom Verkäufer erbrachte Leistung – und die Möglichkeit einer Reaktion wird seitens der Käufer mehr gewünscht, als man zunächst annimmt: Eine Studie der Internetagentur DMC belegt, dass 69% aller Kunden gerne ihre persönliche Meinung zur Arbeit des Online Shops abgegeben möchten.
Dies führt dazu, dass täglich zahlreiche E-Mails mit Lob und Tadel an Shopbetreiber versandt werden, jedoch das darin enthaltene Feedback – aus technischen und zeitlichen Gründen – nur selten archiviert, geschweige denn verkaufsfördernd oder prozessoptimierend genutzt wird.
Doch wer kann die Leistung eines Shops authentischer Darstellen und die Arbeit besser optimieren als die eigenen Kunden? Diese verfügbaren Daten und Informationen lassen sich sehr gut zum eigenen Vorteil nutzen und sollten gezielt kontrolliert werden.
Gefahren und Chancen
Werden Kundenmeinungen nicht kontrolliert, besteht die Möglichkeit, dass diese sich unkontrolliert im Web verbreiten und unter Umständen die Reputation des eigenen Geschäfts gefährden können.
So kann es passieren, dass ein interessierter Käufer sich über Bewertungen zu Ihrem Online Shop informieren möchte und dann in einem Bewertungsportal oder Forum negative Meinungen zu Ihrem Shop liest.
Es ist zu bedenken, dass rund 66% aller Online Shopper schon einmal einen Online Shop verlassen haben, da dieser ihnen nicht vertrauenswürdig erschien (Quelle: Internet World Business Trendscout, August 2007).
Es gilt daher, die Kundenmeinungen auf den eigenen Verkaufsseiten zu bündeln und gezielt zur Schau zu stellen. 77% aller Käufer ziehen bei Ihrer Kaufentscheidung Bewertungen zu Rate (Quelle: Jupiter Research).
Dieses Bedürfnis lässt sich einfach und effektiv nutzen, um Vertrauen aufbauen und somit die Grundlage für einen Verkauf bilden zu können. Darüber hinaus nehmt Ihr die Notwendigkeit, Eure Webseite verlassen zu müssen.
Effektive Nutzung des Kundenfeedbacks und Anwendungsbeispiele in der Praxis
Einfach und effektiv lassen sich Kundenmeinungen mit einem Kundenmeinungsmanagement einholen, bündeln, verwalten und auf den eigenen Verkaufsseiten anzeigen.
Um die Glaubwürdigkeit der Meinungen gegenüber Besuchern gewährleisten zu können, empfiehlt sich die Verwendung eines unabhängigen Anbieters – zum Beispiel das Kundenmeinungstool eKomi wie im Online Shop www.adsim.de.
Da 45% der Internetznutzer davon ausgehen, dass der durch User erzeugte Content manipuliert ist (Quelle: Fittkau & Maaß), wirkt man so auch dieser letzten Blockade entgegen und gewinnt das uneingeschränkte Vertrauen seiner Besucher.
Natürlich erzeugen vor allem positive Meinungen einen positiven Effekt, doch auch aus negativen Meinungen kann man seine Vorteile ziehen. Der große Vorteil an einem eigenen Kundenmeinungsmanagement liegt darin, dass man auf Kritik sofort reagieren kann und diese sich nicht unkontrolliert in den Weiten des WWW verbreitet.
So ist es möglich auf eine negative Meinung mittels Kommentar antworten zu können und auf diese Art seinen Besuchern zu zeigen, dass Kritik ernst genommen und bearbeitet wird. Des Weiteren lässt sich das gewonnene Feedback sehr gut zur Optimierung der eigenen Verkaufsaktivitäten nutzen.
Erkennt man beispielsweise, dass Kunden mit dem ausgewählten Versender oder dem gewählten Verpackungsmaterial nicht zufrieden sind, kann man darauf entsprechend reagieren und so die Kundenzufriedenheit langfristig und nachhaltig steigern.
Fazit
Lasst Eure Kunden zu Wort kommen, sie wünschen sich das. Damit befriedigt Ihr nicht nur ein bestehendes Bedürfnis, sondern bekommt kostenlose Hilfe in der Umsatzsteigerung und nachhaltigen Optimierung Eures Online Shops.
Wenn Ihr weiterführende Informationen wünscht oder Fragen habt, könnt Ihr Euch jederzeit unter kuban[at]eKomi.de an mich wenden oder auf der Website www.ekomi.de nachlesen!
Danke für´s Lesen, Nicolai Kuban!
Anmerkung
Danke Nicolai für deinen Gastartikel und die Vorstellung des Services von eKomi.
Vertrauen ist wirklich die Nummer 1 Zutat im Online-Shopping. Es wäre nicht schlecht, wenn sich so ein Service durchsetzt, denn erst wenn dieser sehr bekannt ist, wird ihm auch Vertrauen entgegen gebracht.
Auch wenn natürlich jeder Service manipulierbar ist, könnte eKomi einen ähnlichen Stellenwert erreichen, wie die bekannten Shop-Gütesiegel. Und das bringt schon etwas für das Vertrauen der potentiellen Käufer.
Hast du Interesse einen Gastartikel hier auf “Selbständig im Netz” zu veröffentlichen? Dann einfach eine eMail mit kurzer Vorstellung und Artikelideen an autor@selbstaendig-im-netz.de senden.
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Mein Name ist Peer Wandiger und ich bin selbständiger Webdesigner, Programmierer und Blogger.
Die Gastartikel verkommen immer mehr zu Werbung….
Ich finde es ein interessantes Tool, welches ich bisher nicht kannte. Dass der Autor so eines Artikels, dann natürlich auch auf seinen Blog, Website, Service hinweißt ist doch normal.
Für Shop-Besitzer ist das auf jeden Fall mal einen Blick wert. Zudem werden durch diesen Artikel sicher auch einige Shop-Besitzer auf die Umfragezahlen aufmerksam gemacht. Den Einfluss von Kundenmeinung kannten sicher einige noch nicht.
Hi,
hatte eKomi schon mal bei einem anderen Shop gesehen. Die Manipulation ist zwar immer noch möglich (wer sagt den das nicht ein Freund einkaufen gehen kann
), aber so denkt wohl nur jemand der selbst nen Shop betreibt.
Was mir noch gefallen hätte wäre ein kleiner Exkurs wie das ganze funktioniert. Habe ich hier evt. aber überlesen. Auf der Homepage steht es aber…
Cheers und danke,
Sven
@ Jürgen
Ich habe extra versucht den Artikel neutral zu halten und Fakten/Informationen in den Vordergrund zu stellen… Da ich jedoch von eKomi überzeugt bin – was nat. klar ist… – habe ich es in dieser Thematik auch erwähnt. Du kannst ja gerne ein vergleichbares Tool vorstellen?
@ Sven
Wenn ich eKomi auch noch genauer erklärt hätte, dann wäre es wohl zu werbelastig geworden…
Zu der Manipulation: Auch das ist ohne weiteres aufgrund verschiedener Mechanismen – die ich hier nicht nennen werde – nicht ohne Weiters möglich. Wenn Du eKomi selbst verwendest, merkst Du, wie wir arbeiten und Manipulation entgegenwirken
Freue mich immer über weiteres Feedback und Kritik zum Artikel.
Gruß
Nicolai
eKomi ist sicherlich eine gute Idee, aber die Preise sind fernab von gut und böse. 99 EUR für 7500 Bewertungsabgaben im Monat? Wenn man den Service 2 Jahre nutzt, kann man davon ja schon einen eigenen Programmierer beschäftigen, der ein Bewertungsportal selbst schreibt. Für die Serverkosten sollte es auch noch reichen. Sorry, aber da müsste echt was am Preis gemacht werden. Mehr als 0,5c pro Bewertung sollten es wirklich nicht sein. Alles andere empfinde ich als Abzocke.
Echt findest du das viel Geld?
Finde ich eigentlich nicht. Wenn man davon ausgeht, dass der Tarif mit 7.500 Bestellungen voll genutzt wird, macht ein Shop in dieser Größenordnung schon heftig Umsatz.
Da sind 99 Euro pro Monat fast nichts. Zudem hat so ein von vielen genutzter Service natürlich einen weit größeren Effekt was Vertrauensbildung angeht, als eine eigene Lösung.
Allerdings fehlt sicher so etwas wie ein Einsteigertarif. Für einen neuen Shop sind auch 39,- Euro pro Monat in der Summe ein Kostenfaktor.
Da müsste gerade für kleine Nischenshops mit 100 Bestellungen im Monat eine Lösung her.
@ Philipp
Wie Peer schon gesagt hat, geht es ja vor allem um die Vertrauensbildung und die kann man nunmal nicht mit einer eigenen Lösung abbilden. Als Kunde würde ich immer davon ausgehen, dass dort manipuliert wird…
Darüber hinaus müssen wir jede einzelne Bewertung prüfen und freischalten. Im Falle einer negativen Bewertung wirken wir sogar teils aktiv an den Schlichtungsverfahren mit. Von Abzocke kann nicht die Rede sein und solange Shops bereit sind für ein gutes Bewertungsmanagement Geld auszugeben sind doch beide Seiten zufrieden.
@Peer
Über ein solches Modell haben wir schon des Öfteren nachgedacht uns aber immer wieder dagegen entschieden. Wir wollen bewusst professionelle Shopbetreiber ansprechen (damit möchte ich nicht sagen, dass kleinere Shops unprofessionell sind), die sich um sehr gute Bewertungen bemühen. So möchten wir eKomi zu einem “Premium-Siegel” formen, dass sich eben wirklich nur sehr gute Shops verdienen. Das Ergebnis gibt uns Recht, denn aktuell sind rund 98% der Bewertungen positiv.
Gruß
Nicolai
@Nikolai: Kurze Fragen zur Bewertung der Kosten: Wird wirklich jede Bewertung von einem Menschen gelesen? Zählen zur Berechnung der Bestellzahlen des Shops die gesamten Bestellungen des Shops oder die abgegebenen Bewertungen? Wenn eine negative Bewertung abgegeben wird: Klärt ihr das dann direkt mit dem Kunden und versucht, die negative Bewertung zu verhindern oder gebt ihr das einfach nur an den Shop weiter? Oder werden negative Bewertungen gar nicht moderiert?
Eine sehr gute Zusammenstellung. In der Tat gilt natürlich auch im Netz: der Kunde ist König – und er will auch so behandelt werden. Alternativen hat er genug. Daher ist es unerlässlich, alle Faktoren für einen reibungslosen Einkauf zu optimieren.
@Philipp
a)Ja, jede Bewertung wird von uns geprüft und manuell freigeschaltet. Natürlich ist der Porzess aber optimiert worden, sodas nicht auf jede Bewertung zum Freischalten geklickt wird
b) Die Bestellungen. Im Durchschnitt bewerten 20% der Käufer.
c) Negative Bewertungen werden vorerst von uns kontrolliert. Sind diese nicht beleidigend oder absolut nicht haltbar, geben wir diese an den Shop weiter. Der Shop hat anschließend die Möglichkeit ein Schlichtungsverfahren zu eröffnen, in dem er sich mit dem Kunden einigen kann. Sollte dies nicht funktionieren, kann er die “Entscheidung durch eKomi” beantragen. Wir beurteilen dann objektiv und wirken ggf. an der Lösungsfindung mit.
@Michael
Genau, der Kunde ist König. Den sollte man zu Wort kommen lassen