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Wie geht man mit negativer Kritik um?
Peer Wandiger - 14 Kommentare - Blogs, Kundengewinnung - Ähnliche Artikel


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Negative Kommentare, Produktbewertungen, Gästebucheinträge bekommt niemand gern.

Denn eigentlich wollen wir uns online sehr positiv darstellen. Wir schauen selber genau hin, wie ein Online-Shop oder Dienstleister bisher bewertet wurde und richten daran dann unsere Kaufentscheidung aus.

Doch auch für Blogs ist das Thema wichtig. Denn auch hier kommt es in Kommentaren immer wieder zu negativen Äußerungen, besonders, wenn man einen gewissen Erfolg vorweisen kann.

Wie geht man nun also mit negativer Kritik richtig um?

Sind negative Äußerungen schlecht?

Negative Äußerungen sind nicht pauschal schlecht. Zum einen bedeuten negative Äußerungen, da es auch eine gewisse Popularität gibt.

So zeigt konstruktive negative Kritik, dass es jemanden wichtig ist. Sonst würde sich diese Person kaum die Mühe machen, Kritik zu üben.

Kritik hilft auch bei der Selbstreflektion. Man sollte über konstruktive und berechtigte Kritik nachdenken, sich aber von einzelnen negativen Äußerungen auch nicht gleich aus der Bahn werfen lassen.

Oft wird dadurch auch die Community zur Diskussion angeregt. Dann folgen oft auch positive Kritiken, die sonst vielleicht nicht gekommen wären.

Nicht vergessen sollte man, dass aktives Beschwerdemanagement aus unzufriedenen Kunden oft sehr treue Kunden macht. Auch Blogleser, die sich mit Ihrer Kritik ernst genommen fühlen, sind danach oft sehr positiv eingestellt.

Negative Äußerungen können auch Aufmerksamkeit erzeugen. Oft haben Website und Blogs schon viel Traffic durch negative “Presse” erhalten. Ist die negative Kritik unberechtigt, merken das die Besucher auch schnell und man einige neue Stammleser gewonnen.

Man kann sagen, dass negative Kommentare und Kritik wichtig sind. Es kommt allerdings auf die Kritik an und wie man damit umgeht.

Wo steht die Kritik?

Im Umgang mit negativer Kritik ist natürlich sehr wichtig, wo diese geäußert wurde:

  • eigene Website/Blog/Shop
    Der Vorteil dieser Kritik ist, dass man direkt darauf reagieren kann.

    Hat man z.B. im eigenen Blog negative Kritik, dann hat man mehrere Optionen. So kann man sehr negative und unberechtigte Kommentare natürlich auch löschen. Das ist zwar nicht mehr bevorzugte Lösung, aber manchmal sinnvoll.

    Lässt man die Kritik zu, kann man direkt darauf reagieren und z.B. einen eigenen Kommentar direkt darunter veröffentlichen.

    Auf den eigenen Seiten greifen oft auch die eigene “Fans” ein, die auf die Kritik reagieren. Bei einer starken Community ist das oft der Fall.

  • Im Web
    Wird die Kritik im Web da draußen geäußert, wird es schon schwieriger. Hier kann man oft schwerer reagieren, auch wenn es im Web 2.0 einfacher geworden ist.

    Diese externe Kritik hat oft auch ein Merkmal. Es geht häufiger unter die Gürtellinie. Das liegt daran, dass viele Leute ausfällig werden, wenn sie der kritisierten Person nicht gegenüber stehen. Im Blog der kritisierten Person würden sich das viele nicht trauen.

    Hier hilft das sogenannte “Online Reputation Management“.

    Man muss also erstmal überhaupt erkennen, dass es solche Kritik im Web gibt und dann darauf reagieren.

  • Privat
    Recht entspannt kann man private Kritik sehen. Also Kritik, die zum Beispiel in einer eMail geäußert wird.

    Aber nur weil kein anderer darüber Kenntnis hat, heißt das nicht, dass man solche Kritik nicht ernst nehmen sollte. Auch hier sollte schnell reagiert werden.

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Glaubwürdigkeit

Negative Kundenmeinungen und Kommentare sind wichtig. Sie tragen zur Glaubwürdigkeit bei.

Welchem Unternehmen würde man eher glauben/vertrauen?
Einer Firma die ausschließlich zufriedene Kunden hat, wo es noch nie Kritik gab und alle nur überschwänglich loben?
Oder einer Firma, die größtenteils positive Kundenmeinungen hat, wo es aber auch mal Kritik gab, die aber schnell und zufriedenstellend behoben wurde.

Hier kommt es natürlich auf das Maß an. Wenn ich sage, dass negative Kundenmeinungen und Kommentare gut sein können, dann nur unter den folgenden Maßgaben:

  • Negative Kommentare und Meinungen sollten die Ausnahme von der Regel sein. 50% negative Meinungen helfen nicht.
  • Die Kritik sollte erklärbar sein und auch behebbar.
  • Es sollte sich um konkrete Kritik handeln. Also zum Beispiel an einem konkreten Produkt. Das ist deutlich einfacher zu korrigieren.
  • Die Kritik sollte nicht unter der Gürtellinie sein und auch nicht so entscheidend.

Wenn man einige wenige Kritiken und negativen Meinungen in dieser Art zulässt und richtig darauf reagiert (siehe unten), dann können sie sich sogar positiv auswirken.

Nicht umsonst veröffentlichen z.B. Zeitschriften auch negative Leserbriefe. Das erhöht die Glaubwürdigkeit und verleit den positiven Kommentaren und Meinungen noch mehr Gewicht.

Wenn die Konkurrenz meckert

Ein Problem ist es aber, wenn die Konkurrenz absichtlich negative Kommentare platziert. Hier sollte man auf jeden Fall schnell und nachvollziehbar vorgehen.

Ich habe es selber erlebt, dass Konkurrenten im Gästebuch eines Kunden diverse Kommentare platziert haben. Diese haben wir gelöscht, sind auch nicht weiter darauf eingegangen.

Hier hilft es oft, wenn man mit einer gewisse Gelassenheit ran geht. Zurück zu schießen und auf den Konkurrenten loszugehen hat oft eher negative Folgen.

Übertreibt es der Konkurrent aber und ist klar belegbar, dass es der Konkurrenz ist, kann auch schon mal der Weg zum Anwalt die Lösung sein.

Wie sollte ich auf positive Kritik reagieren?

Man sollte positive Kritik und Feedback auch beantworten und nicht einfach hinnehmen.

Allerdings sollte man auch hier nicht überschwänglich reagieren und durchaus auch selber ein wenig selbstkritisch sein.

Man sollte auf jeden Fall genau so professionell reagieren wie auf negative Kritik.

Wie sollte ich auf negative Kritik reagieren?

Vorneweg muss ich sagen, dass natürlich jeder selber wissen muss, wie er reagiert. Ich kann hier nur meine Empfehlungen geben.

Ich lasse in der Regel “gute” negative Kritik zu. Unter guter negativer Kritik verstehe ich eben Kundenmeinungen, die berechtigt, korrigierbar und nicht zu ausschlaggebend sind. Also die kleinen Kritikpunkte, welche hauptsächlich dafür sorgen, dass man selber glaubwürdiger erscheint.

Bei der Antwort (man sollte immer antworten, wenn es möglich ist) sollte man erstmal für die negative Kritik dankbar sein.

Es hat sich bewährt, dass man erstmal in einem Punkt dem Kritiker zustimmt und dann die Kurve bekommt indem man Besserung verspricht und die positiven Dinge aufzeigt.

Man sollte keinesfalls aggressiv reagieren, sondern immer nett und freundlich. Eben professionell.

Wenn man professionell reagiert, dann kann man dadurch auch richtig negative und “unter der Gürtellinie” Kritik entkräften. Denn wenn die Kritik sehr persönlich und unter der Gürtellinie ist, schwächt eine professionelle Reaktion die Glaubwürdigkeit des Kritikers.

Fazit

Negative Kritiken und Kommentare sind nicht pauschal schlecht. Sie können, wenn man damit richtig umgeht, die eigene Glaubwürdigkeit steigern und so das eigene Business positiv unterstützen.

Auf jeden Fall sollte man sehr aufmerksam sein und auf Kritik umgehend reagieren. Aussitzen hilft hier überhaupt nichts.

Also lasst auch mal negative Blog-Kommentare zu reagiert darauf angemessen.


Hier findest Du weitere Informationen zu diesem Thema:

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Kommentare
14 Kommentare und Trackbacks zu 'Wie geht man mit negativer Kritik um?'

Kommentare zu 'Wie geht man mit negativer Kritik um?' mit RSS

  1. 1 Gerhard Zirkel kommentierte am 27.01.2009 um 08:39 Uhr

    Kritik sehe auch ich in dem meisten Fällen positiv, wenn es sich denn um Kritik handelt.

    Oftmals finden sich Aussagen zu mir oder meiner Tätigkeit die deutlich durchblicken lassen, dass sich derjenige gar nicht mit mir oder meiner Tätigkeit befasst hat sondern nur stänkern will. Diese Aussagen disqualifizieren sich allerdings meist selbst und bedürfen auch keienr großen Beachtung – ausser es geht zu weit, dann muss man sich halt wehren.

    Sofern es sich wirklich um Kritik handelt, lässt sich alles regeln. Wäre ja langweilig wenn immer alle der gleichen Meinung wären.

    Gerhard Zirkel

  2. 2 Peter kommentierte am 27.01.2009 um 09:42 Uhr

    Wenn Kritik geübt wird, die zumindest sachlich ist und nicht unter der Gürtellinie geht, dann bin ich auch dankbar für solche Ansätze. Diese regen zum Nachdenken an und helfen sich weiter zu entwickeln.

    Wenn ich aber Anmerkungen bekommen die total unter der Gürtellinie gehen und weil diese dann sehr persönlich verletzend sind, dann lösche ich diese.

    Ich habe sogar ein Prozess zur Zeit laufen mit ein unsachliche Kritiker der mir haltlose Vorwürfe aus dem Jahre 2005 nach sagte. Alles Versuche mit diesen Person eine normale “Krisen Gespräch” zu führen scheiterten. Da er weiterhin in manche Forum gegen mit hetzt halt er jetzt eine Klage am Hals.

    Ich finde dies zwar nicht die beste Lösung aber wenn ich kein anderen Weg finde, bleibt mir nichts übrig.

    Ich selber erlebe es als Kunde das wenn ich Probleme mit andere habe, und diese sachlich vortrage meist eine Lösung gefunden wird.

  3. 3 Henri kommentierte am 27.01.2009 um 10:08 Uhr

    Okay, Peer, du hast es ja so gewollt: Das ist ja mal wieder ein schwacher Artikel! Plattitüde reiht sich an Plattitüde. Ich habe das Gefühl, das Niveau dieses Blogs geht rapide abwärts. Aber echt, ey! :wink:

  4. 4 Stefan kommentierte am 27.01.2009 um 10:14 Uhr

    Sehr schöner Artikel. Kritik hat meiner Meinung nach immer einen positiven Effekt. Die meisten Dinge die kritisiert werden fallen den betriebsblinden im normalen Arbeitsalltag nicht auf. Also kann es nur hilfreich sein sich auf die Kritik einzulassen, und sie vor allem ernst zu nehmen.
    Ein sehr hilfreiches Tool für Onlineshops ist da Ekomi.de. Dort haben die Kunden die Möglichkeit an einer unabhängigen Stelle zu kritisieren. Somit sieht sich der Onlineshop dazu gezwungen das Problem tatsächlich anzugehen und es auch zu lesen.

  5. 5 Sebastian kommentierte am 27.01.2009 um 10:36 Uhr

    Ich halte Kritik ebenfalls für durchaus positiv. Sie bietet immer Anlass zur Selbstrefelktion und dadurch hinterfragt man seine Arbeit.

    Es ist sind aber in Foren und Blogs auch immer wieder gerne die sog. “trolls” unterwegs, deren Aufgabe es zu sein scheint, pauschal negative Machwerke zu hinterlassen, ohne dass es um die Sache geht. Diese Leute muss man in die Schranken weisen. Das verstehen die anderen Besucher auch, wenn man z.B. in den Kommentaren solche Dinge editiert oder löscht.

    Ein gutes Beispiel, wo man solche Trolle finden kann ist der Blog von Perez “Queen of all Media” Hilton (www.perezhilton.com). Die ersten 20 Kommentare bestehen meistens aus “f**k up b**ch” oder ähnlichem. Diese Kommentare bleiben da aber stehen, was ich nicht verstehen kann.

    Bei der HuffPost sind etwa ein Dutzend der Mitarbeiter mit der Moderation von Kommentaren beschäftigt. Da nimmt man die Sache ernster. Das ist aber auch kein Blog im Gossip-Bereich. Man hat dort Guidelines, die die Moderation regeln.

    In der Regel gilt aber, dass wenn die Leistung stimmt, sich die negative Kritik in Grenzen hält und man damit umgehen können sollte bzw. diese später zu berücksichtigen, wenn es möglich ist.

  6. 6 Peer Wandiger kommentierte am 27.01.2009 um 11:12 Uhr

    @ Henri
    Ich lösch dich! :wink:

    @ Sebastian
    Es gibt sicher immer mal Leute, die einfach nur Stunk machen wollen.

    Vor einer Weile hatte ich hier auch mal jemanden, der pauschal der Meinung negativer Meinung war. Noch nicht so schlimm wie woanders, aber ungewöhnlich.

    Ich habe diesen aber nicht gesperrt, sondern sachlich geantwortet und irgendwann hat er es aufgegeben.

    Sicher auch, weil meine Leser in Ihren Kommentaren auch sachlich waren und nicht ausfällig geworden sind. Da spielt sicher auch eine gewisse Vorbildwirkung mit.

  7. 7 Der Softwareentwickler Blog kommentierte am 27.01.2009 um 12:08 Uhr

    Irgendwelche Besserwisser und Meckerheinis gibt es immer. Ich denke auch, dass eine sachliche Antwort immer besser ist, als den Post zu löschen bzw. den jenigen zu sperren, natürlich vorausgesetzt, dass es sich im Rahmen hält.

  8. 8 Micha kommentierte am 27.01.2009 um 21:28 Uhr

    Kritik ist wichtig, nur so kann man der Beste werden. :grin:
    Konstruktive Kritik finde ich sollte man immer sachlich Beantworten und nicht löschen.

  9. 9 Erdal kommentierte am 28.01.2009 um 11:46 Uhr

    Kritik ist Bestandteil der demokratischen Streitkultur und das Internet mit tausenden Blog ist eine sehr demokratisches Medium. Daher sollte nicht nur Kritik erwünscht sein sollte sollte auch kommen.

    Allerdings, wie auch im Artikel erwähnt, mit Hirn-und-Verstand.

    Ich finde jedoch, das nicht die “Ich-find-das-jetzt-doof”-drei-Zeilen-Kritiken gefährlich sind: Sie können nervig sein und einem vielleicht zu viel Zeit nehmen. Außerdem gibt es genug Leser, wie bei diesem Blog, die diese Art von Kritik verstehen und sicherlich nicht der Meinung des Dumpfbacken-Kritikers sein werden. Denn für diese Leser schreibt man.

    Gefährlich finde ich, überhaupt KEINE Kritik. Denn man bekommt nicht mal die Chance eine Sache professionell im Berufsleben und bedacht im Privatleben zu klären und Probleme aus dem Weg zu räumen. Das Leben steht ja ständig im Wandel…

    Daher: offen für Kritik sein, über den Dumpfbacken stehen und sich dem widmen was man kann und seine Wandlungsfähigkeit wahren :smile:

  10. 10 Christian kommentierte am 28.01.2009 um 13:55 Uhr

    Konstruktive Kritik muss man sich schon erarbeiten. Die wie bei Erdal erwähnte Kritik “Ich-find-das-jetzt-doof” gibt’s überall umsonst.
    Ja und wenn man dann seine hart erarbeitet konstruktive Kritik erhält einfach anhören/lesen – aufnehmen – umsetzen. Das ganze dann solange weiterführen bis die Kritik selten aber sehr gut wird.

  11. 11 Sven aus China kommentierte am 29.01.2009 um 09:39 Uhr

    Hi,

    Du hast es ja ein paar Absätze weiter unten selbst in etwa selbst geschrieben, “konstruktive negative Kritik” == Feedback. Darauf antwortet man in der Regel nicht. Das nimmt man auf, versucht die angesprochenen Punkte zu verbessern und gut isses.

    Der Großteil der lieben Mitmenschen, da schließe ich mich meistens mit ein, reagiert aber eher angepisst und verteidigt sich. Bad Idea. Oder denkt Ihr das dann nochmal jemand Lust hat euch eine Schwachstelle zu nennen ;-) ?

    Cheers,
    Sven

  12. 12 Prolet kommentierte am 29.01.2009 um 10:51 Uhr

    Wenn ein Kunde mich negativ beurteilt, kann ich froh sein, dass er es macht!. Man ist nie perfekt und kann aus Kritik lernen. Außerdem sollte man selbstkritisch sein, um immer wieder besser zu werden. Egal ob es die Produktqualität ist(dann anderen Lieferanten suchen) oder die Servicequalität. Wenn ich mit Hermes verschicke und die Kunden sich über die Lieferzeit beschweren bin ich doch selber schuld. Dann sollte ich mal 1€ mehr investieren und zu DHL gehen! Mit DHL haben die Kunden einen Mehrwert und ich als Versandhändler einen Wettbewerbsvorteil.

  13. 13 Bernd kommentierte am 30.01.2009 um 18:22 Uhr

    Ich glaube nicht, dass Kritik im Web mehr unter die Gürtellinie geht, als andere die direkt erfolgt. Ein Beispiel einer Web-Kritik an einem Verkehrsunternehmen hier: http://blog.bernd-wohlers.de/?p=619
    Bernd

  14. 14 Peer Wandiger kommentierte am 30.01.2009 um 22:32 Uhr

    @ Bernd
    Ich denke schon, dass viele Leute einfach weniger auf Umgangsformen achten, wenn sie sich anonym wähnen.

    Das ist natürlich nicht immer so und es gibt ja Gott sei Dank viele Menschen, die auch im Internet gute Umgangsformen beweisen.



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