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Passend zum Interview mit Herr Hemmann von eKomi möchte ich heute noch einen kleinen Artikel mit ein paar aktuellen eigenen Erfahrungen schreiben.
Am vergangenen Wochenende war ich mit meiner Familie im Center Parc in Bispingen. Bei dem aktuellen Wetter ist das eine sehr schöne Möglichkeit mit den Kinder die Zeit zu verbringen. Aber darum soll es gar nicht gehen.
Vielmehr ist mir die Online-Strategie des Center Parcs Managements positiv aufgefallen. Deshalb möchte ich darüber in diesem Artikel berichten und daraus auch ein paar Tipps für andere Online-Angebote, wie etwa Online-Shops, ableiten.
Ganz normale Online-Services
Der Online-Service von Center Parcs fängt eigentlich ganz normal an. Wir haben dort einen Newsletter abonniert und deshalb gibt es regelmäßig (im Schnitt 2 mal im Monat) Informationen über aktuelle Angebote, Sonderaktionen, neue Attraktionen etc. Bis dahin ist alles ganz normal, so wie bei vielen anderen Anbietern sicher auch.
Durch einen solche Newsletter sind wir auch auf ein kurzfristiges Angebot aufmerksam geworden, welches wir dann auch spontan gebucht haben. Wir wollten im Herbst sowieso noch was unternehmen und da kam das Angebot gerade recht.
Es lohnt sich also durchaus einen Newsletter mit Sonderaktionen, Rabatten etc. anzubieten. Man muss halt warten, bis der Kunde dann jeweils auch offen für so ein Angebot ist. Überreden funktioniert hier selten. Es gilt den potentiellen Kunden dort abzuholen wo er ist, also wenn er z.B. sowieso schon einen Urlaub plant.
Die Angebote sollten sich aber auch lohnen, da sich die Newsletter-Abonnenten sonst verschaukelt fühlen. Aktuelles Negativ-Beispiel ist in meinen Augen da gerade der sogenannten Quelle-Ausverkauf. Die Rabatte dort sind meist lächerlich und da gibt es oft im Internet günstigere Angebote.
Online-Buchung
Ein Call-to-Action Button leitet dann direkt zur Angebots-Seite, die es schnell und einfach ermöglicht zu buchen.
Wenn man bereits registriert ist, dann geht es natürlich schneller, aber auch eine Neuregistrierung dauert nicht lang.
Es werden online die freien Appartements angezeigt und nach der Buchung erhält man eine Bestätigungsmail. Auch das ist nichts völlig ungewöhnliches und wird von vielen anderen Anbietern auch eingesetzt.
Nun aber wird es interessant.
eTicket online
1-2 Wochen vor der Anreise bekommt man eine Erinnerungsmail von Center Parcs. Darin wird unter anderem auf die Möglichkeit hingewiesen, dass man ein eTicket erstellen kann, welches das reibungslose Einchecken ermöglicht.
Man gibt in seinem Kundenbereich die normalen Reisedaten ein (Namen und Daten der Mitreisenden, Auto? etc.) ein und kann sich dann ein eTicket mit Barcode ausdrucken.
Dieses eTicket gibt man dann einfach am Eingangs-Tor zum Center Parc dem freundlichen Mitarbeiter und man bekommt dann ein Paket mit Schlüssel und Urlaubs-Unterlagen (Veranstaltungen, Badeparadies-Eintrittskarten, Parkschein etc.) ausgehändigt. Man muss also nicht erst zur Rezeption und dort anstehen und Unterlagen ausfüllen. Sehr, sehr angenehm.
Dieses eTicket erspart einem also zeitraubendes Einchecken und wer Kinder hat, wird das sehr zu schätzen wissen. 
Für andere Online-Anbieter und Online-Shops ist das auch ein gutes Beispiel, wie ich den Stress für Kunden reduziere und einen Mehrwert biete. So hätte ich mir von manch einem Konzert-Ticket Anbieter auch gewünscht, dass ich kurz vor dem Konzert nochmal ausführliche Infos bekomme. Und auch andere Online-Reisebüros sollten sich überlegen, diese Form des Eincheckens einzuführen.
Je weniger Stress ich dem Kunden mache und je reibungsloser alles läuft, um so zufriedener ist der Kunde meist. Wenn ich da die Zahlungsabwicklung in vielen Online-Shops sehe …
Man sollte dem Drang widerstehen, so viele Daten wie möglich von den Usern zu erfragen. Je weniger, um so besser.
Die Center Parcs Website merkt sich zum Beispiel die Daten der Mitreisenden und so kann man bei einer späteren erneuten Buchung einfach die schon mal eingegebenen Daten auswählen und muss sie nicht wieder neu eingeben.
Auschecken
Das bringt mich auch gleich zum Auschecken. Auch hier hat Center Parcs vorbildliche Arbeit geleistet. Man muss nur die Schlüssel in einen Sammelbehälter werfen und das war es schon.
Wenn ich mir, wie oben schon gesagt, den eigentlichen Bestellvorgang in vielen Shops anschaue, dann wundert es mich nicht, dass viele Warenkörbe genau hier “stehen gelassen werden”.
Amazons One Klick Bestellung ist hier ein positives Beispiel. Je weniger Schritte es bei der Bestellung bedarf, um so besser. Und wer viele Daten abfragt, um vor Betrügern sicher zu sein, dem kann ich nur raten, trotzdem die Abfragen zu reduzieren. Wer betrügen will, der macht es trotzdem. Man verärgert bloß die 99% ehrlichen Kunden mit zu vielen Abfragen.
Nachfassen
An dieser Stelle verschenken viele Online-Shops und andere Online-Anbieter Potential.
Ein paar Stunden nach dem Auschecken, bekam ich eine Mail von Center Parcs. Darin fragte man mich, ob ich zufrieden war oder ob es etwas zu beanstanden gab. Man konnte auch einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit ausfüllen.
Das zeigt, dass hier wirklich Interesse an der Kundenmeinung besteht und dass man diese ernst nimmt. Und wenn ich wirklich ein Problem gehabt hätte, hätte ich die Feedback-Möglichkeit genutzt.
Online-Shop-Besitzer sollten die Nachfassmöglichkeit auf jeden Fall nutzen. Dort kann man zudem weitere Sonderangebote anbieten, aber im Vordergrund sollte die Frage nach der Kundenzufriedenheit stehen.
Fazit
Center Parcs nutzt das Internet konsequent und bietet den Gästen damit einen Mehrwert. Man sollte sich bei seinem eigenen Online-Shop oder Online-Service darüber Gedanken machen, wie man den potentiellen Kunden den Einkauf noch einfacher und angenehmer gestalten kann. Die Möglichkeit des eTickets ist keine Revolution, aber es zeigt, wie auch kleine Optimierungen die Kundenzufriedenheit steigen können.
Zudem zeigt das Beispiel auch sehr gut, wie man On- und Offline-Welt gut verknüpft. Und das zum Vorteil des Kunden, aber auch zum Vorteil des Anbieters.
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Mein Name ist Peer Wandiger und ich bin selbständiger Webdesigner, Programmierer und Blogger. Ich blogge seit einigen Jahren und erstelle Websites seit Mitte der 90er.
Die Firma Centerparks war der Konkurrenz in diesem Punkt schon immer einen Schritt voraus. Es ist kein Wunder das Center Parks zu den beliebtesten Ferienparks in Europa zählt. Hier arbeitet man wohl nach dem Motto “zufriedene Kunden kommen gerne wieder”.
Da müssen viele Marketing-Leute noch eine Menge nachholen. Bei der Bahn zum Beispiel gibt es im Bestellvorgang so viele Zwischenschritte, dass ich am Ende total verärgert doch wieder das Auto nehme. Ich sehe auch heute immer noch von vielen großen Ketten dermaßen auffällige Usability-Fehler, dass ich mich frage, ob die überhaupt etwas verkaufen wollen.
Aber wie du schon sagst, Amazon und CenterParcs sind für mich auch sehr gute Beispiele für gelungenes Online-Marketing.
Super Bericht, danke!! Vielleicht sollte man auch das Affiliate Programm von Centerparcs erwähnen
:smile: Mit Inhouse Lösung als VIP Partnerschaft