Kundenstimmen optimal einsetzen

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Kundenstimmen sind ein wichtiges, aber oft unterschätztes Marketing-Instrument.

In Zeiten, wo potentielle Kunden immer skeptischer gegenüber Werbung werden und diese auch immer weiter zunimmt, verlassen sich viele potentielle Kunden auf die Meinung anderer.

Egal ob man für Firmen (B2B) oder für Endverbraucher (B2C) arbeitet, Kundenstimmen sind ein machtvolles Instrument neue Kunden zu gewinnen.

Wie man solche Kundenstimmen optimal einsetzt und gestaltet, erklärt dieser Artikel.

(Wie man Kundenstimmen am besten sammelt, erklärt der Artikel “Optimale Kundenstimmen sammeln“)

Warum Kundenstimmen nutzen?

Zu aller erst stellt sich natürlich die Frage, warum man überhaupt Kundenstimmen sammeln und veröffentlichen sollte.

Ich habe selber die Erfahrungen gemacht, dass Kundenstimmen ein sehr effektives Marketing-Instrument sind. Ich bin ja hauptberuflich Webdesigner und betreue vor allem Kunden aus meiner Region. Und mit den Jahren haben sich da natürlich eine Menge Kunden angesammelt.

Irgendwann habe ich dann mal angefangen, Kundenstimmen zu sammeln (wie genau ich und andere das machen, erkläre ich in einem Extra-Artikel.).

Und durch den Einsatz auf verschiedenen Ebenen haben sich diese Kundenstimmen ausgezahlt und mir neue Kunden gebracht.

Denn eine Sache ist das wichtigste, wenn man etwas (im Web) verkaufen will: VERTRAUEN

Potentielle Kunden, die einen nicht kennen, haben auch keine Vertrauensbasis. Und bevor jemand Geld ausgibt, möchte er ein gewisses Vertrauen darauf haben, dass er den versprochenen Gegenwert auch bekommt.

Kundenstimmen sind eine gute Möglichkeit, diese Vertrauensbasis aufzubauen.

Doch wie setzt man solche Kundenstimmen optimal ein, um den größten Nutzen daraus zu ziehen?

Kundenstimmen richtig einsetzen

Kundenstimmen sind in der Regel ein paar Sätze eines Kunden zu einem Projekt oder einem Einkauf, mit dem er zufrieden ist. Natürlich sollte die Kundenstimme positiv sein, da es ansonsten keine Werbung für uns wäre. Allerdings sollte eine Kundenstimme auch konkret sein und keine allgemeine Lobeshymne. Das wirkt unglaubwürdig.

Folgende Tipps für den Einsatz von Kundenstimmen kann ich geben:

  • Firmenwebsite und Blogs
    Natürlich macht es großen Sinn, Kundenstimmen auf der eigenen Firmenwebsite oder dem eigenen Blog einzubauen. Letzteres kann auch dann nützlich sein, wenn man gar nichts verkauft und “nur” eine Newsletter-Anmeldung oder ähnliches promoten will.

    Aber natürlich machen Kundenstimmen vor allem dann Sinn, wenn man Produkte oder Dienstleistungen an den Mann oder die Frau bringen will.

    Man sollte darauf achten, dass die eingebaute Kundenstimme zum jeweiligen Produkt/Dienstleistung passt. Eine Kundenstimme zu Dienstleistung A bei Dienstleistung B einzubauen, macht wenig Sinn.

    Viele Firmen haben eigene Unterseiten für Kundenstimmen eingerichtet. Das kann bei sehr vielen Kundenstimmen, zu denen auch regelmäßig neue dazu kommen, durchaus Sinn machen.

    Ich finde es aber effektiver, wenn die Kundenstimme genau da ist, wo der potentielle Kunde auch das Vertrauen benötigt. Und das ist eben direkt auf der Produkt- / Dienstleistungsseite.

  • Kundendaten
    Ihr habt sicher auch schon mal Werbebriefe bekommen, in denen es Kundenstimmen von P.T. auf F. etc. gab. Damit baut man natürlich kein Vertrauen auf.

    Deshalb sollte man immer versuchen, die Kundenstimmen so persönlich wie möglich zu präsentieren. Natürlich muss man dafür den “Stimmengeber” um Erlaubnis fragen. Aber die Angabe des richtigen Namens, des Firmennamens, des Ortes, des Produktes bzw. der Dienstleistung erhört die Wirkung von Kundenstimmen immens.

  • Gruppieren
    Die Angaben mehrerer Kundenstimmen, die z.B. unterschiedliche Aspekte eines Produktes betreffen, ist oft recht wirkungsvoll. Schließlich sind wir Herdentiere und je mehr Kundenstimmen man vorweisen kann, umso eher wird der potentielle Kunde auch das Gefühl bekommen, dass er eine gute Entscheidung trifft, wenn so viele andere auch zufrieden waren.

    Allerdings sollte man es hier auch nicht übertreiben. Niemand ließt sich 200 Kundenstimmen durch. Man sollte für den Einzelfall wirklich testen, wie viele Kundenstimmen optimal sind.

  • Offline
    Natürlich sollte man Kundenstimmen auch offline nutzen. So kann man Produktbroschüren mit Kundenstimmen aufwerten oder eine A4 Seite ausschließlich mit Kundenstimmen füllen. Dieses Blatt kann man dann Angeboten beilegen.

    Es ist oft auch eine gute Idee, Kundenstimmen in die eigene Werbung einzubauen.

  • Kommunikation
    Ob eMail, Forum, Brief oder ähnliches, sehr oft kommuniziert man mit potentiellen Kunden. Deshalb sollte man Kundenstimmen auch hier nutzen.

    Allerdings sollte man damit sehr vorsichtig umgehen. Man sollte im Bereich der Kommunikation nur subtil Kundenstimmen nutzen, da es sonst zu schnell wie plumpe Werbung aussieht.

Gestaltung von Kundenstimmen im Web

Kundenstimmen sollten nicht nur passend eingesetzt, sondern auch gut präsentiert werden.

Hier ein paar Tipps, wie man Kundenstimmen gestalten sollte, damit sie ihre Wirkung entfalten können.

  • Anführungszeichen und Typografie
    Eine Kundenstimme sollte keinesfalls im Fließtext verschwinden. Stattdessen sollte man die Kundenstimme so präsentieren, dass sie sich vom Rest abhebt und auch als Kundenstimme recht schnell zu erkennen ist.

    Das schafft man zum Beispiel mit Anführungszeichen. Kursiver Text in Anführungszeichen wird allgemein mit Zitaten und Aussagen verbunden.

    Auch die Schrift sollte passend sein, aber die Kundenstimme vom restlichen Inhalt abheben.

  • Fotos
    Fotos können die Aufmerksamkeit und die Glaubwürdigkeit einer Kundenstimme deutlich erhöhen.

    Deshalb ist es ideal, wenn neben der Kundenstimme z.B. ein Foto der Person steht, die die Kundenstimme abgegeben hat. Achtet aber darauf, dass das Foto natürlich und sympathisch rüber kommt.

  • persönlich
    Generell ist es eine gute Idee, die Kundenstimmen sehr persönlich zu präsentieren.

    So könnte man diese in Sprechblasen einbauen (wenn es zum Design der Seiten passt).

    Der Text der Kundenstimme sollte natürlich klingen und nicht wie PR-Geschwafel.

  • Logos
    Auch Logos oder andere Bilder können neben einer Kundenstimme gut funktionieren. Hat man Businesskunden, so wirken deren Logos natürlich recht gut, wenn man diese immer neben den Kundenstimmen einbaut.

Viele gute Beispiele für die Gestaltung von Kundenstimmen finden sich auf noupe.com.

indirekte Kundenstimmen

Was sind denn indirekte Kundenstimmen? Hat man keine direkten Aussagen von Kunden, dann sollte man sich auch nicht irgendwelche Kundenstimmen ausdenken. Das geht meist nach hinten los.

Stattdessen kann man indirekte Kundenstimmen einsetzen. Dabei handelt es sich z.B. um Interviews, die man mit einem Kunden geführt hat. Dieses Interview enthält dann vielleicht keine konkrete Aussage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, aber trotzdem kann ein interessantes Interview mit einem Kunden natürlich “abfärben”.

Mann kann zu den eigenen Kunden mehr Informationen geben, Kundenlisten erstellen, Presseauszüge veröffentlichen oder Case Studies schreiben. Die Punkte entfernen sich zwar von der eigentlichen Kundenstimme, aber meist gibt es schon Überschneidungen.

Aber auch Fakten über die eigene Firma, wie z.B. Kundenzahl, betreute Branchen, Anzahl der Projekte, Gründungsjahr etc. tragen dazu bei, dass man indirekt mit den eigenen Kunden Werbung macht.

Mehr dazu aber im kommenden Artikel “Referenzen optimal einsetzen”.

negative Kundenstimmen

Negative Kundenstimmen können sich positiv auswirken. Allerdings sollte man auf den eigenen Seiten keine negativen Kundenstimmen darstellen.

In externen Medien, z.B. Social Networks, Foren, externen Online-Shops etc. kann es durchaus zu negativen Kundenstimmen kommen.

Das bietet aber die Chance, angemessen darauf zu reagieren und dadurch seinen Kundenservice zu präsentieren.

Zudem tragen die eine oder andere negative Meinung (die im Gesamtbild aber kaum ins Gewicht fallen sollten) dazu bei, dass den positiven Kundenstimmen mehr Glauben geschenkt wird.

Weitere Infos zum Umgang mit negativen Kundenstimmen finden sich in einem früheren Artikel von mir.

weitere Möglichkeiten

Kundenstimmen optimal einsetzenEs gibt natürlich noch weitere Möglichkeiten im Zusammenhang mit Kundenstimmen.

So kann man Kundenstimmen selber wieder von anderen Kunden/Usern bewerten lassen. Amazon hat dieses Prinzip eingeführt, da es mit zu vielen Kundenstimmen zu kämpfen hatte. Zudem war das Problem gegeben, ob man den einzelnen Kundenstimmen vertrauen kann.

Während es bei einer regionalen Firma das Vertrauen in die Kundenstimmen verbessert, wenn man den Namen der Firma nennt, die die Kundenstimme abgegeben hat, ist dass z.B. bei Amazon schwieriger. Da kann jeder Kundenstimmen abgeben.

Dieser Artikel zeigt, wie Amazon 2,7 Milliarden Dollar mehr verdient hat, indem es Bewertungen für Kundenstimmen eingeführt hat.

Es gibt auch WordPress-Plugins, die beim Sammeln und Präsentieren von Kundenstimmen helfen. Eines davon ist “WP Testimonials” und sieht sehr interessant aus. Mehr dazu in einem folgenden Artikel.

Es gibt auch immer mehr Kundenstimmen als Videos. Das ist zwar deutlich aufwendiger als Text-Kundenstimmen, aber der persönliche Effekt ist auch deutlich höher.

Eine weitere Idee zur Nutzung von Kundenstimmen ist etwas für alle, die Vorträge auf Veranstaltungen halten. Dort bietet sich evtl. die Möglichkeit, Kunden direkt zu Wort kommen zu lassen. Live-Kundenstimmen zuzusagen.

Audio-Kundenstimmen werde auf Websites immer häufiger eingesetzt. Die Stimme einer Person zu hören ist auch viel persönlicher, als reiner Text. Aber auch hier kommt es darauf an, dass der Audiokommentar sympathisch und glaubwürdig rüberkommt.

Eure Erfahrungen

Wer von euch Erfahrungen beim Sammeln und Nutzen von Kundenstimmen hat, der kann hier gern in den Kommentaren seine Erfahrungen hinterlassen. Das würde mich freuen.


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Kommentare

  1. Robert meint

    Hallo,

    endlich wieder mobile version von sin online, danke.

    ich lese blogs nur auf dem iphone.

    gruß
    robert

  2. meint

    Im Prinzip wurde in deinem Artikel alles Wichtige gesagt. Referenzen sind das A und O fuer einen Startup, das ist klar. Da lohnt sich auf jeden Fall das Drängen des Kunden, damit er sich mal endlich die Mühe macht, einen Text zu verfassen. Die haben halt auch immer viel zu tun… Einige boten mir schon an den Text selbst zu verfassen, “das geht schon in Ordnung” – aber dabei geht meiner Meinung der Sinn und die Moral verloren.

  3. meint

    Ja, die mobile Version macht auch Sinn. Ich hatte sie mal deaktiviert, weil jemand normal im Browser die mobile Version gesehen hat. Ich hoffe, dass kommt nun nicht mehr vor.

  4. meint

    Ein sehr guter Artikel, danke! Meiner Meinung nach sollte man mit Kundenstimmen allerdings auch nicht übertreiben. Ich bekomme bei Webseiten, wo nach jedem dritten Satz 2-6 Kundenmeinungen folgen, direkt Bauchschmerzen. Da ist der Verkaufsdrang sehr offensichtlich.

    Rein aus Interesse: Hast du bereits Erfahrungen mit Kundenstimmen in der E-Mail-Werbung gemacht?

    Auf den Artikel zur “Kundenstimmenbeschaffung” freue ich mich jetzt schon :smile:

  5. meint

    Sehr treffend zusammengefasst, Peer.

    Bei wpSEO arbeite ich zweigleisig: Ich zitiere und liste per E-Mail ankommende Kundenmeinungen auf eigenen Webseiten auf, lasse aber auch Kunden “mich” beim neutralen Anbieter Trusted Shops bewerten. Eins kann ich jetzt aus Erfahrung sagen: Neue Kunden schenken den Bewertungen bei Trusted Shops mehr Vertrauen als den Kundenfeedbacks auf der Projektseite, weil sie an der Echtheit dieser Einträge zweifeln (kann ja jeder machen, bei Trusted Shops dagegen nicht).

    Insgesamt kann ich bestätigen, dass Kundenstimmen – an neutraler Stelle gesammelt – sehr wohl den Umsatz beflügeln.

  6. meint

    Na da haste ja ein Thema aufgemacht. Gehts dann auch weiter mit Mundpropaganda und Co? :-)
    Alles in allem haste aber recht: Ich arbeite auch schon länger mit Kundenstimmen und setze sie überall ein (Web, Portfolio, Flyer,…), wobei dabei v.a. im Print gilt: Weniger ist mehr.

  7. Marius meint

    Hallo Peer!
    Auf dem Macbook und dem Windows PC bekomme ich die Seite normal angezeigt, auf dem iPhone als mobil. Version.

    Klappt bestens!

    Viele Grüße
    Marius

  8. meint

    Hallo Peer,
    guter Artikel und eine ganz wichtige Sache, die Kundenstimmen.

    Ich setzte diese Kundenstimmen gerne ein, weil sie wirklich was bringen. Auf einem Projekt habe ich einige wenige Stimmen veröffentlicht, um das Ganze zu testen. Aber schon nach einigen Monaten haben sich die Anrufe und Bestellungen merklich erhöht.

    Und so gewinne ich Kundenstimmen:

    Nach einem Kauf schreiben manchmal Kunden nette E-Mails. ” Tolle Sonnenuhr, schnell angekommen, Begeistert …..” und so weiter. Diese E-Mails sind gerade zu ein Eldorado für Kundenstimmenfang. Ich schreibe den Kunden eine nette Mail zurück und bedanke mich artig für das Lob. Dann frage ich einfach, ob ich die nette E-Mail auf meiner Seite veröffentlichen darf. Ich begründe das immer so: “Wissen Sie das Internet ist so anonym, deshalb machen Kundenstimmen wie Ihre heutige die Sache lebendiger und glaubhafter”. Das klappt ganz gut.

    Vielleicht hift es euch auch.

    Gruss Wolfgang

  9. meint

    Gerade im Bereich Webdesign und SEO sind Kundenstimmen, die zu den Referenzen passen, Gold wert. Daher IMMER zufriedene Kunden bitten, einen Satz, oder zwei, zum letzten Projekt abzugeben. In der Regel werden das zufriedene Kunden gerne tun und die nächsten Kunden fühlen sich sicher – und das zu recht.
    Worauf ich persönlich weniger halte sind so Kundenmeinungen die über Drittanbieter aggregiert und präsentiert werden – ich finde das anonym und es verleitet meiner Meinung nach zum Faken. Aber in manchem Fällen, d.h. dort wo viele Meinungen gesammelt werden müssen, geht es wohl nicht anders….

    LG, Andreas

  10. meint

    Wir haben häufig Kunden durch Empfehlungen anderer Kunden – ganz klar, dass ein Kunde mit einem wesentlich besseren Gefühl den Auftrag an eine Firma vergibt, welche ihm von jemandem Bekannte empfohlen wurde.
    Ich selbst bin allerdings immer etwas skeptisch, wenn Firmen aussagen Ihrer Kunden selbst veröffentlichen – liegt nahe, dass hier nur die positiven Aussagen gewählt wurden. Bewertungen wie bei Amazon sind da etwas anderes, da diese von den Käufern frei eingegeben werden können – solange diese noch frei eingegeben werden können und die betroffenen Hersteller und Firmen nicht gegen die Aussagen vorgehen…

  11. Manu meint

    Ich persönlich finde, dass sie auszugsweise mind. auch auf Home laufen müssen, denn was nutzt es dir, wenn der Kunde nicht mehr den Pfad zu deinen Produkten geht. Auf einer Produktseite will der Kunde nicht noch Testimonials darüber lesen, wie gut du deine Arbeit machst. Da will er ProduktInfo.
    Un was Stefan sagt, ist vollkommen richtig. Es besteht bereits eine Sättigung an Testimonials. Genausso wie bei zuviel WErbung, es sei denn, diese speziellen Clicker sind deine Zielgruppe.

  12. meint

    @ Manu
    natürlich kann man auch bei diesem Thema nicht sagen, DAS ist der einzige Weg. Es gibt sicher Fälle, wo es auch Sinnvoll ist, schon auf der Startseite Kundenstimmen zu präsentieren.

    Und es gibt sicher schon Bereiche, wo die Leute keine Testimonials mehr lesen können. Aber es gibt sicher auch noch viele Fälle, in denen das wirklich Vorteile bringt, gerade wenn man die Kunden kennt, die ihre Kundenstimme dort abgeben (regionale Firmen oder eben bekannte Leute in der Branche).

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