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Kundenstimmen sind ein wichtiges, aber oft unterschÀtztes Marketing-Instrument.

In Zeiten, wo potentielle Kunden immer skeptischer gegenĂŒber Werbung werden und diese auch immer weiter zunimmt, verlassen sich viele potentielle Kunden auf die Meinung anderer.

Egal ob man fĂŒr Firmen (B2B) oder fĂŒr Endverbraucher (B2C) arbeitet, Kundenstimmen sind ein machtvolles Instrument neue Kunden zu gewinnen.

Wie man solche Kundenstimmen optimal einsetzt und gestaltet, erklÀrt dieser Artikel.

(Wie man Kundenstimmen am besten sammelt, erklĂ€rt der Artikel “Optimale Kundenstimmen sammeln“)

Warum Kundenstimmen nutzen?

Zu aller erst stellt sich natĂŒrlich die Frage, warum man ĂŒberhaupt Kundenstimmen sammeln und veröffentlichen sollte.

Ich habe selber die Erfahrungen gemacht, dass Kundenstimmen ein sehr effektives Marketing-Instrument sind. Ich bin ja hauptberuflich Webdesigner und betreue vor allem Kunden aus meiner Region. Und mit den Jahren haben sich da natĂŒrlich eine Menge Kunden angesammelt.

Irgendwann habe ich dann mal angefangen, Kundenstimmen zu sammeln (wie genau ich und andere das machen, erklÀre ich in einem Extra-Artikel.).

Und durch den Einsatz auf verschiedenen Ebenen haben sich diese Kundenstimmen ausgezahlt und mir neue Kunden gebracht.

Denn eine Sache ist das wichtigste, wenn man etwas (im Web) verkaufen will: VERTRAUEN

Potentielle Kunden, die einen nicht kennen, haben auch keine Vertrauensbasis. Und bevor jemand Geld ausgibt, möchte er ein gewisses Vertrauen darauf haben, dass er den versprochenen Gegenwert auch bekommt.

Kundenstimmen sind eine gute Möglichkeit, diese Vertrauensbasis aufzubauen.

Doch wie setzt man solche Kundenstimmen optimal ein, um den grĂ¶ĂŸten Nutzen daraus zu ziehen?

Kundenstimmen richtig einsetzen

Kundenstimmen sind in der Regel ein paar SĂ€tze eines Kunden zu einem Projekt oder einem Einkauf, mit dem er zufrieden ist. NatĂŒrlich sollte die Kundenstimme positiv sein, da es ansonsten keine Werbung fĂŒr uns wĂ€re. Allerdings sollte eine Kundenstimme auch konkret sein und keine allgemeine Lobeshymne. Das wirkt unglaubwĂŒrdig.

Folgende Tipps fĂŒr den Einsatz von Kundenstimmen kann ich geben:

• Firmenwebsite und Blogs
  NatĂŒrlich macht es großen Sinn, Kundenstimmen auf der eigenen Firmenwebsite oder dem eigenen Blog einzubauen. Letzteres kann auch dann nĂŒtzlich sein, wenn man gar nichts verkauft und “nur” eine Newsletter-Anmeldung oder Ă€hnliches promoten will.

  Aber natĂŒrlich machen Kundenstimmen vor allem dann Sinn, wenn man Produkte oder Dienstleistungen an den Mann oder die Frau bringen will.

  Man sollte darauf achten, dass die eingebaute Kundenstimme zum jeweiligen Produkt/Dienstleistung passt. Eine Kundenstimme zu Dienstleistung A bei Dienstleistung B einzubauen, macht wenig Sinn.

  Viele Firmen haben eigene Unterseiten fĂŒr Kundenstimmen eingerichtet. Das kann bei sehr vielen Kundenstimmen, zu denen auch regelmĂ€ĂŸig neue dazu kommen, durchaus Sinn machen.

  Ich finde es aber effektiver, wenn die Kundenstimme genau da ist, wo der potentielle Kunde auch das Vertrauen benötigt. Und das ist eben direkt auf der Produkt- / Dienstleistungsseite.

• Kundendaten
  Ihr habt sicher auch schon mal Werbebriefe bekommen, in denen es Kundenstimmen von P.T. auf F. etc. gab. Damit baut man natĂŒrlich kein Vertrauen auf.

  Deshalb sollte man immer versuchen, die Kundenstimmen so persönlich wie möglich zu prĂ€sentieren. NatĂŒrlich muss man dafĂŒr den “Stimmengeber” um Erlaubnis fragen. Aber die Angabe des richtigen Namens, des Firmennamens, des Ortes, des Produktes bzw. der Dienstleistung erhört die Wirkung von Kundenstimmen immens.

• Gruppieren
  Die Angaben mehrerer Kundenstimmen, die z.B. unterschiedliche Aspekte eines Produktes betreffen, ist oft recht wirkungsvoll. Schließlich sind wir Herdentiere und je mehr Kundenstimmen man vorweisen kann, umso eher wird der potentielle Kunde auch das GefĂŒhl bekommen, dass er eine gute Entscheidung trifft, wenn so viele andere auch zufrieden waren.

  Allerdings sollte man es hier auch nicht ĂŒbertreiben. Niemand ließt sich 200 Kundenstimmen durch. Man sollte fĂŒr den Einzelfall wirklich testen, wie viele Kundenstimmen optimal sind.

• Offline
  NatĂŒrlich sollte man Kundenstimmen auch offline nutzen. So kann man ProduktbroschĂŒren mit Kundenstimmen aufwerten oder eine A4 Seite ausschließlich mit Kundenstimmen fĂŒllen. Dieses Blatt kann man dann Angeboten beilegen.

  Es ist oft auch eine gute Idee, Kundenstimmen in die eigene Werbung einzubauen.

• Kommunikation
  Ob eMail, Forum, Brief oder Àhnliches, sehr oft kommuniziert man mit potentiellen Kunden. Deshalb sollte man Kundenstimmen auch hier nutzen.

  Allerdings sollte man damit sehr vorsichtig umgehen. Man sollte im Bereich der Kommunikation nur subtil Kundenstimmen nutzen, da es sonst zu schnell wie plumpe Werbung aussieht.

Gestaltung von Kundenstimmen im Web

Kundenstimmen sollten nicht nur passend eingesetzt, sondern auch gut prÀsentiert werden.

Hier ein paar Tipps, wie man Kundenstimmen gestalten sollte, damit sie ihre Wirkung entfalten können.

• AnfĂŒhrungszeichen und Typografie
  Eine Kundenstimme sollte keinesfalls im Fließtext verschwinden. Stattdessen sollte man die Kundenstimme so prĂ€sentieren, dass sie sich vom Rest abhebt und auch als Kundenstimme recht schnell zu erkennen ist.

  Das schafft man zum Beispiel mit AnfĂŒhrungszeichen. Kursiver Text in AnfĂŒhrungszeichen wird allgemein mit Zitaten und Aussagen verbunden.

  Auch die Schrift sollte passend sein, aber die Kundenstimme vom restlichen Inhalt abheben.

• Fotos
  Fotos können die Aufmerksamkeit und die GlaubwĂŒrdigkeit einer Kundenstimme deutlich erhöhen.

  Deshalb ist es ideal, wenn neben der Kundenstimme z.B. ein Foto der Person steht, die die Kundenstimme abgegeben hat. Achtet aber darauf, dass das Foto natĂŒrlich und sympathisch rĂŒber kommt.

• persönlich
  Generell ist es eine gute Idee, die Kundenstimmen sehr persönlich zu prÀsentieren.

  So könnte man diese in Sprechblasen einbauen (wenn es zum Design der Seiten passt).

  Der Text der Kundenstimme sollte natĂŒrlich klingen und nicht wie PR-Geschwafel.

• Logos
  Auch Logos oder andere Bilder können neben einer Kundenstimme gut funktionieren. Hat man Businesskunden, so wirken deren Logos natĂŒrlich recht gut, wenn man diese immer neben den Kundenstimmen einbaut.

Viele gute Beispiele fĂŒr die Gestaltung von Kundenstimmen finden sich auf noupe.com.

indirekte Kundenstimmen

Was sind denn indirekte Kundenstimmen? Hat man keine direkten Aussagen von Kunden, dann sollte man sich auch nicht irgendwelche Kundenstimmen ausdenken. Das geht meist nach hinten los.

Stattdessen kann man indirekte Kundenstimmen einsetzen. Dabei handelt es sich z.B. um Interviews, die man mit einem Kunden gefĂŒhrt hat. Dieses Interview enthĂ€lt dann vielleicht keine konkrete Aussage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, aber trotzdem kann ein interessantes Interview mit einem Kunden natĂŒrlich “abfĂ€rben”.

Mann kann zu den eigenen Kunden mehr Informationen geben, Kundenlisten erstellen, PresseauszĂŒge veröffentlichen oder Case Studies schreiben. Die Punkte entfernen sich zwar von der eigentlichen Kundenstimme, aber meist gibt es schon Überschneidungen.

Aber auch Fakten ĂŒber die eigene Firma, wie z.B. Kundenzahl, betreute Branchen, Anzahl der Projekte, GrĂŒndungsjahr etc. tragen dazu bei, dass man indirekt mit den eigenen Kunden Werbung macht.

Mehr dazu aber im kommenden Artikel “Referenzen optimal einsetzen”.

negative Kundenstimmen

Negative Kundenstimmen können sich positiv auswirken. Allerdings sollte man auf den eigenen Seiten keine negativen Kundenstimmen darstellen.

In externen Medien, z.B. Social Networks, Foren, externen Online-Shops etc. kann es durchaus zu negativen Kundenstimmen kommen.

Das bietet aber die Chance, angemessen darauf zu reagieren und dadurch seinen Kundenservice zu prÀsentieren.

Zudem tragen die eine oder andere negative Meinung (die im Gesamtbild aber kaum ins Gewicht fallen sollten) dazu bei, dass den positiven Kundenstimmen mehr Glauben geschenkt wird.

Weitere Infos zum Umgang mit negativen Kundenstimmen finden sich in einem frĂŒheren Artikel von mir.

weitere Möglichkeiten

Es gibt natĂŒrlich noch weitere Möglichkeiten im Zusammenhang mit Kundenstimmen.

So kann man Kundenstimmen selber wieder von anderen Kunden/Usern bewerten lassen. Amazon hat dieses Prinzip eingefĂŒhrt, da es mit zu vielen Kundenstimmen zu kĂ€mpfen hatte. Zudem war das Problem gegeben, ob man den einzelnen Kundenstimmen vertrauen kann.

WĂ€hrend es bei einer regionalen Firma das Vertrauen in die Kundenstimmen verbessert, wenn man den Namen der Firma nennt, die die Kundenstimme abgegeben hat, ist dass z.B. bei Amazon schwieriger. Da kann jeder Kundenstimmen abgeben.

Dieser Artikel zeigt, wie Amazon 2,7 Milliarden Dollar mehr verdient hat, indem es Bewertungen fĂŒr Kundenstimmen eingefĂŒhrt hat.

Es gibt auch WordPress-Plugins, die beim Sammeln und PrĂ€sentieren von Kundenstimmen helfen. Eines davon ist “WP Testimonials” und sieht sehr interessant aus. Mehr dazu in einem folgenden Artikel.

Es gibt auch immer mehr Kundenstimmen als Videos. Das ist zwar deutlich aufwendiger als Text-Kundenstimmen, aber der persönliche Effekt ist auch deutlich höher.

Eine weitere Idee zur Nutzung von Kundenstimmen ist etwas fĂŒr alle, die VortrĂ€ge auf Veranstaltungen halten. Dort bietet sich evtl. die Möglichkeit, Kunden direkt zu Wort kommen zu lassen. Live-Kundenstimmen zuzusagen.

Audio-Kundenstimmen werde auf Websites immer hĂ€ufiger eingesetzt. Die Stimme einer Person zu hören ist auch viel persönlicher, als reiner Text. Aber auch hier kommt es darauf an, dass der Audiokommentar sympathisch und glaubwĂŒrdig rĂŒberkommt.

Eure Erfahrungen

Wer von euch Erfahrungen beim Sammeln und Nutzen von Kundenstimmen hat, der kann hier gern in den Kommentaren seine Erfahrungen hinterlassen. Das wĂŒrde mich freuen.

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