Dieser Gastartikel wurde von Regina Deckart geschrieben. Sie blogt im Marketingshop-Blog über Marketing im Internet und natürlich auch über Themen die Selbständige betreffen.
Mit den ersten Internetforen ging es in den Anfangszeiten des World Wide Web los, heute ist es ein etabliertes System, dem mancher noch immer staunend gegenübersteht: das Prinzip veröffentlichter Einzelmeinungen.
War eine öffentliche Meinungsmache vor dem digitalen Zeitalter im wesentlichen den traditionellen Medien und Institutionen wie Parteien vorbehalten, so hat sich dies in den vergangenen zehn Jahren radikal gewandelt. Jeder Internetnutzer hat alle Mittel an der Hand, um zum Herausgeber seiner eigenen Meinung zu werden und damit potenziell ein Millionenpublikum zu erreichen.
Das Web steckt dementsprechend voller ungefilterter Meinungen von Verbrauchern, Kunden, Mitarbeitern, Wählern, Freunden und Kontrahenten über Unternehmen, Institutionen und Einzelpersonen. Die meisten dieser Meinungen sind öffentlich zugänglich, ihre Summe macht einen wichtigen Teil der Online Reputation, des Rufs der kommentierten Menschen oder Firmen, aus.
Ein weiterer entscheidender Teil der Online Reputation besteht aus dem, was das Unternehmen oder die Person selbst online stellt. Was auf dem Profilfoto des privaten Facebook-Accounts zu sehen ist, ist hier ebenso ein Mosaikstein im Gesamtbild, das das Netz über einen Menschen zeichnet, wie die offizielle Homepage seines Unternehmens.
Pflege der Online Reputation: Herausforderung und Pflichtaufgabe
Dieses Gesamtbild zu pflegen und repräsentativ zu halten ist insbesondere für alle, die selbständig und als Einzelkämpfer tätig sind, Herausforderung und Pflichtaufgabe.
Während einzelne Angestellte eines Großkonzerns wohl eher selten auf Bewertungsportalen persönlich kritisiert oder in Forenbeiträgen direkt angesprochen werden, ist das ein Szenario, mit dem Selbständige lernen müssen umzugehen. Je enger Beruf/Unternehmen und Person miteinander verknüpft sind, desto stimmiger muss das Gesamtbild sein.
Konkret heißt das: Alles, was man als Selbständiger online veröffentlicht, sollte nicht nur Hand und Fuß haben, es sollte auch zu dem Gesamtbild passen, das man vermitteln möchte – eine Trennung zwischen beruflich und privat gibt es hier nicht.
Wer zum Beispiel online auf der Suche nach einem vertrauenswürdigen Steuerberater ist, wird nicht unterscheiden, ob zwei der ersten drei Google-Suchergebnisse zu seinem potenziellen neuen Berater eigentlich privater Natur sind. Er wird sie sich genauso ansehen – und wenn sie einen wenig Vertrauen erweckenden Eindruck hinterlassen, ist dieser Auftrag für den Steuerberater mit großer Sicherheit bereits verloren.
Der Einfluss von außen: Bewertungen und Meinungen anderer
Ist ein einheitliches Bild noch recht einfach zu bewerkstelligen, solange es nur um eigene Veröffentlichungen geht, so wird es kniffliger, wenn Bewertungen oder Meinungen anderer mit ins Spiel kommen und die Online Reputation beeinflussen.
Hier gibt es zwei Gebote, damit auch eventuelle kritische Stimmen nicht geschäftsschädigend wirken: Auf dem Laufenden bleiben und auf Kritik reagieren. Das erste Gebot lässt sich mithilfe von Google, Personensuchmaschinen und regelmäßigen Besuchen auf branchenrelevanten Websites umsetzen.
Google etwa hat die praktische und kostenlose Funktion der Alerts. Das ist eine Art Nachrichtenabonnement per Email zu bestimmten Suchbegriffen. Ein Google Alert zum eigenen Namen sollte jeder Selbständige haben – so lässt sich schnell sehen, wo der Name im Web erwähnt wurde.
Auch eine regelmäßige Suche nach der eigenen Person in Personensuchmaschinen wie yasni oder 123people ist empfehlenswert.
Der jeweiligen Branche nahestehende Websites und Internetforen sind der dritte wichtige Anlaufpunkt, um einen Überblick über die eigene Online Reputation zu bekommen. Paradebeispiele hierfür sind etwa Ärzte-Bewertungsseiten (z.B. docinsider oder jameda) oder Foren mit Restaurantkritiken.
Der richtige Umgang mit Kritik
Wer bei der Überwachung seiner Online Reputation auf negatives und – vielleicht ungerechtfertigte, aber deutlich sichtbare – Kritik stößt, sollte vor allem eins: ruhig bleiben.
Wer hitzig darauf antwortet oder gleich mit dem Anwalt droht, verspielt die Chance, den negativen Eintrag noch ins positive zu verkehren und könnte eine Lawine der Solidarität anderer Nutzer mit dem ursprünglichen Kritiker auslösen – und das würde alles nur schlimmer machen.
Das Internet ist dialogorientiert und deshalb sollte man auch entsprechend auf Kritik reagieren: Direkt, öffentlich, den Dialog mit dem Kritiker suchend – zumindest solange es sich nicht um mutwillige Verleumdungen handelt.
Der direkte Kontakt nimmt unzufriedenen Kunden oft schnell den Wind aus den Segeln und kann zu einer konstruktiven Diskussion führen, an deren Verlauf Interessenten vor allem eins erkennen können: Hier nimmt jemand seine Kunden und deren Wünsche ernst – und welcher Kunde wünscht sich das nicht?
Natürlich funktioniert das nicht immer. Einen Versuch ist es aber allemal wert. Falls der Weg über den Dialog nicht zum Erfolg führt und es sich tatsächlich um verleumdende Kritik handelt, gibt es spezialisierte Dienstleister und Anwälte, die sich darum kümmern, dass die ungerechtfertigten Negativ-Einträge gelöscht werden.
Zeiteinsatz, der sich lohnt
Alle hier beschriebenen Schritte haben eines gemeinsam. Sie kosten Zeit – und die haben Selbständige meistens nicht gerade im Überfluss. Dennoch lohnt sich ein kontinuierliches Online Reputation Management.
Das Internet hat sich in Deutschland zum wichtigsten Recherchemedium vor Kaufentscheidungen entwickelt – eine gute Online Reputation kann dabei das ausschlaggebende Argument sein.
Ergänzung vom Blog-Inhaber
Auch Twitter kann man “überwachen” und regelmäßig die Tweets herausfiltern, die z.B. den eigenen Namen oder den Namen der Firma beinhalten. Auch das kann, je nach Zielgruppe, eine gute Möglichkeit sein herauszufinden, ob und wenn ja, wie man aktuell von Kunden und ggf. auch Konkurrenten im Web dargestellt wird.
Auch jeden Fall kann ich mich der Aussage, dass man ruhig bleiben sollte, nur anschließen. Mit dem Anwalt zu drohen oder ähnliches macht es in der Regel schlimmer. Allerdings ist es manchmal auch sinnvoll, die Sache einfach zu ignorieren und auszusitzen. Es gibt einfach Trolle im Web, die gern meckern. Wenn man das ignoriert, dann verlieren sie oft die Lust und suchen sich ein anderes Opfer. Aber das muss man von Fall zu Fall entscheiden.
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Hallo Regina, Hallo Peer,
ich bin zwar nicht selbständig, kann aber einige der angesprochenen Punkte aufgrund meines Blogs nachvollziehen und habe mich bereits ein wenig mit dem Thema Online Reputation beschäftigt. Mich würde jedoch interessieren, was ihr von “Online Reputation Services” haltet – da gibt es ja inzwischen so einige Angebote, im Netz – ist es sinnvoll, das in fremde Hände zu geben?
Viele Grüße
Jasmina
Aus eigener Erfahrung weis ich, dass auch die Reaktionen in Foren und E-Maillisten (sofern diese noch genutzt werden) ein wichtiges Bild abgeben. Ruhi bleiben und den Kontakt suchen sind wichtig. Sich nicht auf hitzige Diksussionen einzulassen aber auch – gerade Selbständige nehmen alles persönlich. Ich empfand es als hilfreich zwischen mir als Person und meiner Dienstleistung zu unterscheiden. Wenn ich meine Dienstleistung kritisch betrachte, ist es einfacher mit Rückmeldungen umzugehen, die sich mit meinem Handeln, meinem Service auseinandersetzen, gerade, wenn es negativ war.
Ein guter Weg mit Feedback jeglicher Art im Onlinegeschäft umzugehen, ist sicher, es sich nicht selbst (oder Anderen) zu überlassen, sondern einen Ort zu stiften, der das Feedback bündelt und kontrollierbar macht. Regelmäßige Visiten bei den einschlägigen Portalen sind zwar trotzdem angebracht, allerdings ist eine Bündelung präventiv und reduziert andererseits den damit verbundenen Verwaltungsaufwand.
Beispiele wären Support-Forum, Schlichtungsverfahren, Feedback-Center, Umfragen 😎
Hallo Regina & Peer,
Kompliment für diesen sehr informativen Artikel zum Thema “Online Reputation”! Wie im Artikel beschrieben, kann man mit Yasni seinen Ruf im Netz überwachen. Im zweiten Schritt bieten wir mit unserem kostenlosen Exposé zusätzlich die Möglichkeit, sich aktiv als Person mitsamt seinen Fähigkeiten und Angeboten im Netz zu präsentieren. Man möchte ja nicht zwingend als nett, sondern als kompent wahrgenommen werden. Und als Experte zu bestimmten Themen auch gefunden werden.
Angenommen, jemand sucht einen Freelancer für Webdesign. Dann sollte der Freelancer nach Möglichkeit mit seinem Exposé hier möglichst weit oben stehen:
yasni.de/freelancer+webdesign/person+suche?query=Freelancer+Webdesign&psi
Falls Interesse besteht, sich neben dem kostenlosen Exposé auch mal unsere Exposé Promotion kostenlos und unverbindlich anzuschauen, sehr gerne!
😉
@ Guido: Das Outsourcing eines Feedbackschlichtungsortes – das ist eine wirklich gute Idee… 😎
Danke für den informativen Beitrag Regina!
Bzgl. der Überwachung des eigenen oder des Firmennamens – kann man sehr gut mit Google Alerts. Dabei kann man die Suchwörter eingeben, wo man eine eMail von Google erhält, sobald diese von Google irgendwo gefunden werden…
Erstmal herzlichen Dank an alle für das positive Feedback!
@Jasmina: eine klassische “es kommt darauf an”-Frage 😉 Wer selbst im Web 2.0 aktiv ist, sich auskennt und weiß, wie Gepflogenheiten und Umgangston sind, der wird in den meisten Fällen auf einen Dienstleister verzichten können. Wenn er dann sein Temperament auch noch soweit im Griff hat, die Dinge eben nicht persönlich zu nehmen und sachlich und freundlich zu reagieren, dann wird er sicher mit fast allen Situationen auch ohne Hilfe fertig.
Wer aber in einem der beiden Punkte ein Problem hat – also dazu neigt zu aufbrausend zu reagieren oder sich eben nur ungern und unsicher im Web 2.0 bewegt – dem kann ein Dienstleister wirklich helfen. Wenn man das erwägt sollte man sich aber natürlich ausführlich informieren und den Dienstleister sorgfältig aussuchen…
Viele Grüße
Regina
Der Artikel sollte Pflichtlektüre für Forenmitglieder z.B. bei Xing werden. Wenn ich sehe, wie sich da einige Leute verbal regelrecht prügeln… Wenn dann auch noch diese Forenbeiträge bei Google auf vorderen Plätzen stehen, wie häufig der Fall, ist die Online Reputation ganz schnell im A…
Gratulation zu dem wirklich interessanten und gut geschriebenen Artikel. Aus meiner Sicht, sollte man jedoch auch immer mal wieder hervorheben, dass es bei dem Management der Onlinereputation und dem “Überwachen” der Sozialen Netzwerke nicht immer nur darum geht negative Äußerungen und Kommentare zu finden und auf diese zu reagieren, sondern die hoffentlich auch vorhandenen positive zu finden und zu eigenen Marketingzwecken nutzen zu können, sowie eventuelle Diskussionen rund um die Branche zu finden und an diesen teil nehmen zu können.
Dieser auf positive oder neutrale Kommentare und Erwähnungen gemünzte Ansatz wird meiner Meinung nach viel zu selten besprochen…
Viele Grüße
Markus