Automatisierung eines Online-Business – Teil 2

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In Teil 1 dieses Gastartikels von Bastian Kröhnert (er hat unter anderem mit Strandschicht 2009 den ersten deutschen Anbieter von Virtuellen Persönlichen Assistenten in Deutschland gegründet) ging es um die Grundlagen der Automatisierung des eigenes Business.

Im heutigen 2. Teil zeigt der Autor Schritt für Schritt, wie man eine “Bedienungsanleitung” für sein Business schreibt, damit man die Arbeit komplett auf anderen Schultern verteilen kann.

Ich gebe zu, dieser Part kann etwas dröge sein und er ist mit viel Schreiben verbunden.

Für jeden wichtigen Teilbereich aus dem Masterplan müsst Ihr jetzt eine Automatisierungsmethode auswählen und den Prozess so exakt in allen Facetten beschreiben, dass ihn eine fast beliebige dritte Person übernehmen könnte.

Aber lasst uns nochmal einen Schritt zurückgehen. Bevor ich mit dem Schreiben anfange, muss ich mir überlegen, wie ich die Aufgabe am sinnvollsten auf Autopilot umstellen kann.

Die Automatisierung – eine Bedienungsanleitung für das Unternehmen schreiben

Generell stehen dafür drei Alternativen zur Verfügung:

  • Personal: In unserem Fall vor allem Virtuelle Assistenten, aber auch Aushilfen und 400-Euro Kräfte
  • Software: CRM-System, Rechnungssoftware, Corporate Social Network
  • Externe Dienstleister: Steuerberater, Inkasso-Büros, Anwälte, Designer, Entwickler

Einige Aufgaben sind ziemlich offensichtlich. Der Jahresabschluss oder die Buchhaltung übernimmt wahrscheinlich ein Steuerberater. Regelmäßige IT-Arbeiten muss ein Programmierer übernehmen. Wir haben uns bei jeder Aufgabe trotzdem die Frage gestellt, ob wirklich ein Fachmann daran arbeiten muss oder ob wir auch diese Aufgaben so vereinfachen und erkläre können, dass ein Virtueller Assistent sie übernehmen kann.

Bis auf einige wenige Bereiche haben wir also unsere kompletten Aufgaben an VPAs (Virtuelle Persönliche Assistenten) delegiert oder mit Hilfe von Software automatisiert.

In beiden Fällen ist das Vorgehen erstaunlich ähnlich: Es muss eine exakte Anleitung geschrieben werden, was erledigt werden soll, eine Bedienungsanleitung. Dieses Dokument enthält Routinen, die regelmäßig ausgeführt werden müssen und Regeln dafür, was in bestimmten Fällen getan werden soll.

Das hört sich furchtbar theoretisch an, deswegen zwei Beispiele: Eine Routine könnte sein, dass bei uns jeden Monat für jeden Kunden alle Aufträge eingetragen werden. Oder dass alle zwei Stunden überprüft wird, ob eine neue Kundenanfrage eingegangen ist. Eine Regel wäre: Rufe den Kunden an, wenn wir eine neue Anfrage bekommen haben, und finde heraus, wie wir ihn am besten unterstützen können. Oder addiere alle Stunden eines Kunden, finde heraus, welcher Stundensatz angewendet werden muss, erstelle eine Rechnung und schicke sie ihm. Letzteres übernimmt bei uns natürlich eine Software.

Die Anleitung für eine IT-Lösung hängt sehr stark von dem System ab, das verwendet werden soll. Damit dieser Artikel also nicht in zu viele verschiedene Richtungen geht, konzentriere ich mich hier darauf, wie man Aufgaben so beschreibt, dass ein beliebiger Mitarbeiter sie übernehmen kann.

1. Ziele und Hauptverantwortung
Der Mitarbeiter muss wissen, was von ihm verlangt wird. Das hat oberste Priorität. Ohne diese Grundlage braucht Ihr gar kein Tutorial zu schreiben. Hier geht es nicht darum, ihm die Aufgabe bis ins kleinste Detail zu erklären, sondern ihm auf der Metaebene klarzumachen, wofür er sorgen muss.

Unser Qualitätsmanager muss ganz konkret wissen, dass er dafür verantwortlich ist, dass jeder Auftrag so erledigt wird, dass die Erwartungen des Kunden erfüllt und wann immer möglich übertroffen werden. Er sorgt dafür, dass Mitarbeiter sich weiterentwickeln und kein Qualitätsproblem zwei Mal auftritt. Unser Kundensupport ist dafür verantwortlich, dass jeder Kunde sich warm empfangen fühlt und sein Anliegen nach dem Kontakt kompetent geklärt wurde.

Immer wenn wir ein Jobprofil für eine neue Stelle entwerfen, stellen wir uns zuerst die Frage nach der Hauptverantwortung.

Was ist das übergeordnete Resultat der Arbeit des neuen Mitarbeiters oder Aufgabenbereiches?

2. Tutorial
Als nächstes folgt die eigentliche Anleitung. Hier könnt Ihr die oben angesprochenen Regeln und Routinen einbauen. Als wir Strandschicht automatisiert haben, haben wir eine ganze Woche damit verbracht, Tutorials zu schreiben. Allein das Inhaltsverzeichnis der einzelnen Aufgabenbereiche und Unteraufgaben war knapp zwei DIN A4-Seiten lang. In dieser Phase haben wir also richtig viel gearbeitet. Wir hätten sicherlich viel Zeit gespart, hätten wir komplexere Aufgaben in Screencasts und Videotutorials erklärt.

Dennoch, selbst der Aufwand fürs Schreiben zahlt sich hinterher hundertfach aus, weil Ihr diese Aufgaben damit ein für alle Mal los seid. Ihr müsst vielleicht nochmal das eine oder andere Schräubchen nachziehen, aber der Großteil der Arbeit ist von Eurem Tisch.

Letztendlich haben wir in dieser Phase bestimmt vom Umfang her ein kleines Buch geschrieben. Allerdings kam dabei kein Roman raus, sondern eine Sammlung von konkreten praktischen Anweisungen und Zusammenhängen. Wir haben jede Aufgabe so knapp wie möglich beschrieben. Ein paar Tipps zum Schreiben von Tutorials:

  • Regeln immer mit Zahlen oder Vorfällen verknüpfen und graphisch hervorgehoben darstellen. Beispiel: Wenn das Geld eines Kunden nach vier Wochen und Versand einer Zahlungserinnerung noch nicht da ist, schicke ihm eine Mahnung.
  • Schnittstellen deutlich machen: Es gibt immer Zahlen und Informationen, die sich die einzelnen Unternehmensbereiche zuspielen müssen. Achtet darauf, dass diese Schnittstellen klar beschrieben sind, dass es hier nicht hakt.
  • Nach Themen und Unterthemen ordnen: Das sollte selbstverständlich sein. Wählt eine logische Struktur nach Bereichen und schreibt kurze, klare, eindeutig strukturierte Texte.

Jedes Tutorial muss natürlich individuell geschrieben werden und es macht nicht immer dieselbe Struktur Sinn, bei uns sehen sich aber alle Dokumente sehr ähnlich und wir folgen immer den gleich Prinzipien.

3. Vorlagen
Auch wenn Ihr eine Aufgabe abgebt, macht es natürlich Sinn, wenn die Arbeit effizient und schnell erledigt wird. Die meisten Mitarbeiter oder Assistenten zahlt Ihr auf Basis der Arbeitszeit und nicht der Ergebnisse, auch wenn eine ergebnisorientierte Zahlung wahrscheinlich jedem Unternehmer lieber wäre.

Macht dem Assistenten oder Mitarbeiter die Arbeit daher so einfach wie möglich. Wenn regelmäßig ähnliche E-Mails verschickt werden müssen, erstellt eine Vorlage mit Variablen. Sollen Bewerbergespräche geführt werden, schreibt ein Gesprächsskript. Müssen Daten übersichtlich in einer Tabelle erfasst werden, gebt einen Rohbau der Tabelle vor. All diese Kleinigkeiten sparen Arbeit und sorgen dafür, dass das Ergebnis möglichst genau Euren Vorstellungen entspricht. Je weniger Interpretationsspielraum es gibt, umso besser und konkreter das Ergebnis.

Vorlagen machen unter anderem Sinn bei Dokumenten, E-Mails, Gesprächen, Tabellen, Rechnungen, oder Mahnungen.

4. Lernen
Egal wie gut Eure Tutorials sind, einige Dinge werden nicht funktionieren oder einfach ignoriert, auch wenn sie im Tutorial stehen. Stellt daher sicher, dass das ganze System sich weiterentwickelt. Dazu gehören auch die Tutorials und die einzelnen Unternehmensbereich.

Auch das lässt sich teilweise automatisieren, indem der/die Verantwortliche das Tutorial in der Anfangsphase regelmäßig durchgeht und verinnerlicht und die Teile verändert oder anpasst, die noch nicht funktionieren. In der Anfangsphase haben wir uns außerdem viele Berichte schicken lassen. Anhand der aktuellen Zahlen konnten wir immer sofort sehen, ob alles nach Plan funktionierte oder nicht. Nehmt Euch die Zeit mit den Leuten zu sprechen, um herauszufinden, wo es noch hakt.

Weil es mir am Strand besser gefällt als im Büro

Ich hoffe, ich habe Euch bei den teilweise recht theoretischen Beschreibungen nicht verloren. Ich bin mir sicher, dass jeder, der bis hierhin gelesen hat, Interesse daran hat sich mit seinem Unternehmen ein passives Einkommen aufzubauen. Es hört sich vielleicht nach viel Arbeit an, aber es dauert letztendlich nur einige konzentrierte Wochen.

Wenn Ihr also ein funktionierendes Business Modell habt, könntet Ihr vielleicht schon in zwei Wochen, den größten Teil der Arbeit abgegeben haben. Ich arbeite heute immer noch regelmäßig an Strandschicht, allerdings kümmere ich mich dann nicht um Aufgaben im operativen Geschäft, sondern überlege mir neue Strategien und setze diese um oder baue andere Unternehmensbereiche auf.

Wenn ich vier Wochen Urlaub in Marokko oder China machen möchte, habe ich jederzeit die Freiheit das zu tun.

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Kommentare

  1. meint

    “Ich hoffe, ich haben Euch bei den teilweise recht theoretischen Beschreibungen nicht verloren. ”

    Kleiner Schreibfehler :)

    Ich denke viele scheuen den Umfang der Anleitungen. Je nach Art des Unternehmens ist ja ziemlich viel Zeit nötig, um alle Prozesse nicht nur abzubilden, sondern auch zu beschreiben.
    Habt ihr dann reine Texte geschrieben oder andere Tools benutzt um die Anleitungen leichter verständlich zu machen?

  2. meint

    Schöner Artikel und ich freue mich schon auf den nächsten Artikel aus der Serie. Ich kann auf jeden Fall zustimmen die richtigen Arbeitsschritte Outsourcen bzw. Automatisieren lohnt sich auf jeden Fall.

  3. meint

    Also ich seh die Sache etwas skeptisch. Hört sich zwar super an, aber da entstehen einhaufen Probleme.
    Zum Beispiel:
    >> Lohn: Solange man nicht ordentlich bezahlt, hat immer das Problem mit Motivation und Mitarbeiterfluktuation. Ersteres schlägt sich auf die Arbeitsleistung nieder, letzteres führt dazu, dass man öfter mal wieder jemand neues anlernen muss. Bei Strandschicht soll die Arbeitsstunde ab 160 Stunden nur 6€ kosten. Man muss schon ziemlicher Optimist sein, um zu glauben, dass das lange klargeht :-)
    >> Qualität: Es gibt nur wenige Menschen, die qualifiziert und motiviert genug sind, um selbstständig qualitative Leistung auf langfristige Sicht zu bringen. Anleitungen sind zwar schön und gut, aber mal im Ernst: Wenn der Mitarbeiter auf sich allein gestellt diese lesen soll, wird das nicht lange klappen. Ohne automatisches Quality Surveillance System wird man sich mit einem solchen Assitenten kaum Zeit sparen.
    >> Art der Arbeit: Virtuelle Assistenten können nur für Routinearbeiten eingesetzt werden. Sobald nur ein Hauch Expertenwissen nötig ist, kann man das total vergessen. Mich würde interessieren, welche Unternehmen bzw. Freiberufler soviel simpelste Routinearbeit haben, damit sich das ganze Training lohnt.

    An sich ist die Idee von virtuellen Assistenten ja super, aber ich glaube, dass das nur für wenige Geschäftsmodelle möglich ist.

  4. meint

    Ich frage mich, wie man das alles kontrollieren will. Ist es nicht vielmehr so, dass, wenn man viele freie Mitarbeiter hat ein wesentlicher Teil der eigenen Zeit für die Kontrolle aufgewendet werden muss.

  5. meint

    @Andreas: So weit ich das verstanden habe, handelt es sich hier einfach nur um einen zweiteiligen Gastartikel.

    Auch der zweite Artikel gefällt mir ganz gut. Ist sicherlich erstmal einiges an Aufwand (“kleines Buch”) kann sich auf Dauer jedoch bestimmt lohnen und wenn den einmaligen Aufwand nicht scheut.

  6. meint

    Kann mit manchen Dingen im Internet durchaus machbar sein, aber wie will das ein Wirtschaftsunternehmen machen zb Dachdecker?

  7. meint

    Verantwortlichkeiten und wichtige Aufgaben an “Hilskräfte” abzugeben halte ich für nicht so schlau. Es sind doch wohl eher Standardaufgaben gemeint, die nur einer geringen Verantwortung bedürfen. Vielleicht ist es auch in 1-2 Wochen getan, einen großen Teil der Aufgaben so zu spezifizieren, dass ein unbedarfter Dritter diese Aufgaben übernehmen kann. Doch sind die Beschreibungen dann nicht selbsterklärend und es Bedarf doch immer eine gewisse Einarbeitungszeit.

    Ich habe die Erfahrung gemacht, dass gerade sehr genau beschriebene Prozesse durchgespielt und verstanden werden müssen. Das ist bei mangelnden Verständnis für ein Themengebiet manchmal sehr zeitintensiv.

  8. meint

    Ich befinde mich zur Zeit ganz am Anfang eines Automatisierungsprozess und du hast mich keineswegs verloren. Tatsache ist aber: Den Artikel werde ich noch etwas öfter lesen müssen. Ich nutze VAs von Strandschicht und bin voll zufrieden.
    Gerade bin ich dabei Tutorials zu screenen damit mein VA etwas mehr Aufgaben übernehmen kann. Grundsätzlich gebe ich alle Arbeiten ab die leicht zu verstehen sind und die vor allem schnell erklärt sind. Denn Videos zu machen ist nunmal auch nicht schnell gemacht.
    Mittlerweile ich habe ich einen festen Geschäftspartner und zwei weitere im Verbund, die alle ihre Fachgebiete haben. Zwar habe ich ein Dienstleistungskleinunternehmen, aber das soll es nicht bleiben.
    Meine Gesamten Prozess halte ich mit Xmind fest und nutze auch eben dieses Tool nicht nur zur Visualisierung, sondern auch als Zentrale für schnellen Zugang zu Webseiten und Daten und Ordnern.
    Meine persönliche Kernaufgabe ist aber die Akquisition und das schreiben von Mailings und Direct-Response Zeitungsanzeigen.
    Es ist etwas viel zur Zeit, aber ich bin sicher bald größere Teile des Geschäfts bald automatisch laufen zu haben.

  9. meint

    @jan: Das funktioniert genauso beim Dachdecker oder Heizungsinstallateur. Der Geschäftsführer kann alle Aufgaben, und vor allem die eigentliche Leistungserbringung, automatisieren. Dazu muss er seinen Mitarbeitern genauso beibringen, was genau sie wann zu tun haben.

    Der Schwerpunkt des Artikels war allerdings die Automatisierung eines Online-Business. Bei einem Handwerker muss man sicher paar andere Punkte berücksichtigen, aber vom Prinzip her ist es auf jedes Unternehmen übertragbar.

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