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Shop-Optimierung – Ohne zusätzliches Marketingbudget den Umsatz steigern
Samir Najib - 8 Kommentare - Online-Shops - Ähnliche Artikel


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So manchem Shop-Betreiber ist nicht bewusst, dass es nicht damit getan ist einen Shop mit Artikeldaten zu füttern und online zu stellen. Dabei fängt die Arbeit danach erst richtig an.

Ein Onlineshop muss kontinuierlich analysiert und optimiert werden, wenn man das vorhandene Potenzial nicht ungenutzt lassen will. Jedoch wird oft schon bei der Planung von Onlineshops vieles nicht bedacht.

Umfangreiche Tipps dazu gibt es in diesem Artikel.

Eine kleine Geschichte

Um Ihnen besser zu verdeutlichen, welche grundlegenden Fehler oft gemacht werden, möchte ich mit einer kleinen “Geschichte” beginnen:

Stellen Sie sich vor, Sie sind Inhaber eines Ladengeschäftes. Ihr Geschäft ist gut besucht. Tausende potenzieller Kunden, Kaufinteressenten und Bummler strömen täglich durch die Gänge und packen Artikel in ihre Einkaufswagen, die sie gerne erwerben wollen oder zumindest sehr daran interessiert sind. Anschließend begeben sich Ihre Kunden auf den Weg zur Kasse um die Waren zu bezahlen. Bis hierhin ein ganz normaler und alltäglicher Ablauf.

Eines Tages fällt Ihnen jedoch auf, dass mehr als die Hälfte der Kunden, die sich bereits zur Bezahlung in die Warteschlange eingereiht haben, letztendlich dann doch nichts kaufen. Sie lassen ihre befüllten Einkaufswagen einfach im Gang stehen und verlassen plötzlich frustriert oder gar verärgert Ihr Ladengeschäft.

Würde Sie, als Inhaber dieses Geschäftes, nicht brennend interessieren aus welchem Grund die Kunden sich im letzten Moment doch gegen einen Kauf entschließen?

Würden Sie nicht in Erwägung ziehen z.B. mit Ihren Mitarbeitern an der Kasse zu sprechen und sie zu befragen? Oder eine andere Möglichkeit suchen, um der Ursache auf den Grund zu gehen?

Häufige Ursachen für Kaufabbrüche

Nachdem Ihnen das Problem erst einmal bewusst wurde, sind Sie also auf Ursachenforschung gegangen.

Dabei zeigte sich, dass 30% der kaufwilligen Kunden das “Anmeldeformular für Neukunden” nicht ausfüllen wollten oder konnten. Dieses liegt am Kassenschalter aus und musste schon immer von jedem Kunden ausgefüllt werden, der bei Ihnen kaufen möchte.

20% der Kunden waren die Kosten für die gewünschte Lieferung nach Hause zu hoch und weitere 20% wollten doch tatsächlich ausschließlich per EC-Karte bezahlen. Dies ist bei Ihnen jedoch leider gar nicht möglich.

10% der Kunden haben Ihre Kasse erst gar nicht gefunden. Die einzige Kasse befindet sich nämlich in der hintersten und dunkelsten Ecke Ihres Ladens und die Kunden halten vergeblich Ausschau nach Auskunft gebenden Hinweistafeln.

5% haben sich aufgrund der langen Wartezeit an der Kasse doch noch gegen einen Kauf entschieden.

Lediglich die restlichen 15% wollen sich den Kauf nochmals durch den Kopf gehen lassen, sich zunächst aber noch besser über den Artikel informieren oder erst einmal bei der Konkurrenz die Preise vergleichen.

Nur diese 15% der potenziellen Kunden sind also tatsächlich noch nicht bereit für einen Kauf. Die anderen 85% könnten Sie durch einige Veränderungen in Ihrem Ladengeschäft evtl. doch zu einem Kauf bewegen. Zumindest wenn Sie in Zukunft etwas verändern wollen.

Darüber hinaus haben deutlich über 50% aller Besucher ihre Einkaufswagen leer stehen gelassen. Nach der ersten Analyse ergibt sich, dass die Einkaufswagen nach einer Irrfahrt durch die kreuz und quer aufgestellten Regale einfach stehen gelassen wurden. Die Kunden haben einen bestimmten Artikel gesucht und nach einer Weile frustriert aufgegeben. Den Ausgang Ihres Ladens haben sie dann aber schneller entdeckt als Ihnen lieb ist. :-)

Die wichtigsten Faktoren für Kaufabbrüche in Onlineshops

Ich gebe zu, die Zahlen in dieser Geschichte sind überspitzt und rein fiktiv. In einem Ladengeschäft ist ein solches Szenario undenkbar, aber in vielen Onlineshops oft leider traurige Realität.

Natürlich im übertragenen Sinne. Auch sind die Ursachen nicht immer so einfach und offensichtlich wie geschildert. In dieser Geschichte finden wir jedoch die wichtigsten Faktoren für Kaufabbrüche in Onlineshops:

  • Undurchsichtige oder zu hohe Versandkosten
  • Unübersichtliche oder zu lange Registrierungs-Formulare
  • Allgemein die Pflicht zur Registrierung im Shop (kein Gast-Konto)
  • Ungenügende oder schlicht die falschen Zahlungsmöglichkeiten
  • Unübersichtlicher Bestellvorgang (oder wenn nachträglich zusätzliche Kosten angezeigt werden, die im Warenkorb noch nicht ersichtlich waren)
  • Benutzerunfreundliche Navigationstruktur
  • Unansprechende Produktpräsentation

Noch immer kennen viele Shop-Betreiber Ihre Kaufabbruch-Rate nicht, geschweige denn die tatsächlichen Gründe der Abbrüche. An dieser Stelle wird großes Potenzial verschenkt. Die Verringerung der Kaufabbruchrate führt zu einer höheren Konversions-Rate (wie viele der Besucher werden zu Käufern) und damit direkt zu Umsatzsteigerungen.

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Die Konversions-Rate – wieviele der Besucher kaufen überhaupt

Die Konversions-Rate ist eine wichtige Kennzahl für Onlineshops. Sie sagt aus, wie viel Prozent der Besucher tatsächlich etwas kaufen und zu Kunden werden.

Bei der Shop-Optimierung geht es darum das vorhandene Potenzial (Ihre Besucher) zu nutzen und Ihren Umsatz zu steigern ohne das Marketing-Budget (laufende Kosten für z.B. Google Adwords) zu erhöhen. Denn warum sollte ein Fischer sein Befischungsgebiet ausweiten, wenn er seine Fangquote auch schlicht durch ein engmaschigeres Netz erreichen kann?

Was können Sie nun aber konkret tun um die Konversions-Rate Ihres Onlineshops zu erhöhen?

Folgende grundlegenden Ansätze sollten befolgt werden:

  • Deutliche Kommunikation Ihres Alleinstellungsmerkmals (Sie brauchen eines!)
  • Vertrauensbildende Maßnahmen wie z.B. transparente Versandkosten, Anzeigen der Zahlungsmöglichkeiten im Shop, Anzeigen einer Service-Rufnummer für Kunden, seriöses Erscheinungsbild des Shops, etc.
  • Fügen Sie diese wichtigen Elemente schon im sichtbaren Bereich ein (d.h. sichtbar, ohne scrollen zu müssen)
  • Klare und intuitiv zu bedienende Navigationsstruktur
  • Nutzen Sie ein SSL-Zertifikat für den Bestellvorgang um sensible Daten verschlüsselt zu übertragen
  • Blenden Sie Kundenmeinungen und Produktbewertungen ein. Aber keine selbst geschriebenen -nur echte Kundenstimmen!
  • Zeigen Sie Seriösität mit sauber gestalteten AGB, Widerrufbelehrung und Impressum
  • Benutzen Sie eine E-Mail-Adresse der eigenen Shop-Domain und vermeiden Sie @gmx.de, @web.de oder ähnliche FreeMail-Adressen
  • Zeigen Sie die Lieferbarkeit Ihrer Produkte an. Vermeiden Sie überzogene künstliche Verknappung – dies kann Skepsis beim Kunden hervorrufen
  • Ausführliche und vor allem aussagekräftige Produktbeschreibungen und -bilder. Je nach Branche sind auch Detailbilder sehr wichtig (z.B. bei Textilwaren)

Darüber hinaus gibt es in Onlineshops viele weitere Ansatzpunkte um die Konversionsrate zu erhöhen. Wichtig ist hierbei immer zu testen. Verlassen Sie sich bei Änderungen und Optimierungen nicht auf Ihr Bauchgefühl oder den Rat eines Experten.

Ob der Warenkorb-Button nun Grün oder Orange sein soll, links oder rechts platziert oder mit “In den Warenkorb”/”In die Einkaufstasche” beschriftet werden soll: Mit einem guten Web-Analyse-Tool sollten die in Frage kommenden Varianten ausgewertet werden.

Hierzu können die Varianten in einer Testphase sozusagen parallel geschaltet werden: Besucher 1 bekommt Variante A, Besucher 2 die Variante B, etc. Dann kann anhand der ausgewerteten Ergebnisse entschieden werden, welche Variante am erfolgreichsten war und diese wird langfristig übernommen.

Behalten Sie den Blick für das wirklich Wichtige

Bei all dem Testen und Optimieren darf natürlich der Gesamtüberblick nicht verloren gehen. Analysieren Sie Ihren Onlineshop und das Verhalten der Besucher und konzentrieren Sie sich auf die kritischen Schwachstellen.

Der Warenkorb-Button dürfte zunächst relativ unwichtig sein, wenn 50% Ihren Bestellvorgang nicht abschließen. Die “Fein-Optimierung” und das Herauskitzeln der letzten Zehntel-Prozentpünktchen sparen Sie sich für später auf – oder lassen es je nach individueller Situation vielleicht doch ganz bleiben.

Es gibt in der Wertschöpfungskette Ihres Unternehmens wahrscheinlich andere und wichtigere Punkte, die Sie im Zwecke von Umsatzsteigerungen noch optimieren können.

Kurzum: Man kann alles übertreiben – auch die Optimierung der Konversionsrate. Verlieren Sie deshalb nie die Kosten-Nutzen-Relation Ihrer Aktivitäten aus dem Auge!

Fazit

Um nochmals kurz auf unsere kleine Geschichte zurückzukommen: Kennen Sie eigentlich die Kaufabbruch-Rate in Ihrem Onlineshop? Sie sollten.

Die Integration eines Web-Analyse-Tool ist ein Muss für jeden Shop-Betreiber, denn ohne dieses tappen Sie im Dunkeln. Richten Sie aussagekräftige Ziele und Konversionspfade (Trichter- bzw. Funnel-Analyse) ein um wichtige Kennzahlen zu erhalten. Auf deren Basis können Sie Entscheidungen treffen und Optimierungsmaßnahmen gezielt ansetzen.

Vergessen Sie dabei jedoch nicht, dass Sie für Ihre Kunden optimieren und nicht nur die blanken Zahlen sehen sollten.

Ein Beispiel: Die Versandkosten erst spät im Bestellvorgang anzuzeigen soll die Konversions-Rate erhöhen. Aber ist dies kundenorientiert? Werden diese Kunden auch zu Stammkunden? Oder bestellen sie dann nur aus Bequemlichkeit (weil die Registrierung schon durchgeführt wurde) und kehren dann evtl. nie wieder zu Ihrem Shop zurück?

Statistiken sind schön, gut und auch wichtig. Jedoch sollte die Kundenorientierung immer höchste Priorität haben, denn sie ist eines der wichtigsten Faktoren für nachhaltigen Erfolg – auch im E-Commerce.

Autor

Mein Name ist Samir Najib und ich bin 31 Jahre alt. Nach fast 10-jähriger Tätigkeit als angestellter Mitarbeiter im Bereich E-Commerce habe ich 2010 das Unternehmen eMacher.com gegründet.

Als E-Commerce-Dienstleister setzen wir diese Erfahrung und das Know-How jetzt für unsere Kunden ein um sie zu beraten, individuelle Shopsysteme zu entwickeln und diese zu optimieren.

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Kommentare
8 Kommentare und Trackbacks zu 'Shop-Optimierung – Ohne zusätzliches Marketingbudget den Umsatz steigern'

Kommentare zu 'Shop-Optimierung – Ohne zusätzliches Marketingbudget den Umsatz steigern' mit RSS

  1. 1 Marc H. kommentierte am 26.07.2012 um 12:12 Uhr

    Sehr gute Tipps, kann nur aus eigener Erfahrung bestätigen das vor allem die Bestellabbrüche eine wichtige Sache sind die man auf jeden Fall Analysieren muss.

    Was sich übrigens auch gut macht ist das Einbinden von externen Testergebnissen in den Artikelbeschreibungen, dafür gibt es verschiedene Anbieter z.B. Testberichte.de oder alaTEST die dafür Plugins bzw. Schnittstellen anbieten (kostenlos!)

  2. 2 Daniel C. Grosch kommentierte am 26.07.2012 um 13:53 Uhr

    Ich finde das Angebot von eMacher grundsätzlich sehr interessant. Werde aber aus Eurer Webseite nicht schlau, welches Online-Shopsystem oder System ihr einsetzt. Oxid, Showare, XT-Fork gar WordPress? Das wäre interessant zu wissen, und ferner welche Warenwirtschaften angebunden werden.

  3. 3 Samir Najib kommentierte am 26.07.2012 um 21:16 Uhr

    @Daniel C. Grosch: Vielen Dank für deinen Kommentar und dein Interesse. Viele unserer Kunden haben so spezielle Anforderungen, dass sie eine individuelle Eigenentwicklung benötigen. Darüber hinaus setzen wir bei den anderen Kunden bevorzugt auf Oxid als Shopsystem, da wir damit bislang gute Erfahrungen gemacht haben.

  4. 4 Lennart Fröhlich kommentierte am 27.07.2012 um 11:25 Uhr

    Ich kann den Beitrag nur bestätigen. Viele Shopbetreiber sehen sich Ihren Shop nicht mehr aus der Perspektive des Kunden an. Entweder durch eine gewisse Betriebsblindtheit, oder durch mangelnde Überlegungen. Manchmal hilft es hier schon, das eigene Umfeld zu “Testkäufern” zu ernennen. So bekommt man gleich entsprechendes Feedback. Ausserdem gibt es mittlerweile so viele Firmen im Netz, die sich auf Usability Tests spezialisiert haben, das auch ein externer Tester bezahlbar geworden ist.

  5. 5 René Pawellek kommentierte am 28.07.2012 um 21:21 Uhr

    Sehr informativer Beitrag. Für mich als Neu-Shop-Betreiber ist vor allem die “plastische” Beschreibung der Bestellvorgänge bzw. Gründe für deren Abbrüche interessant. Ermöglicht einen völlig anderen Blickwinkel. Ich denke, dass es das ist, was vielen Shopbetreibern möglicherweise schon relativ früh abhanden kommt, ein objektiver Blick. Man selbst kennt “jeden Winkel” seines eigenen Shops und findet sich gut zurecht. Oft ist es dann schwer nachzuvollziehen, warum “Andere” (die Kunden!) sich nicht zurecht finden. Ein “Einbinden” vertrauenswürdiger Bekannter als Testkäufer ist meiner Meinung nach unabdingbar, denn nur so erhält man ein ehrliches Feedback, da stimme ich Lennart Fröhlich zu. Außerdem finde es es unheimlich schwierig ein ehrliches Feedback aus dem “Netz” zu bekommen, denn dort wollen diverse Dienstleister auch den Shop-Betreibern etwas verkaufen. Gibt es unter den Lesern einen Tipp für eine Firma, die Usability-Tests seriös anbietet? Vielen Dank im Voraus!

    Viele Grüße!

  6. 6 Minkner kommentierte am 29.08.2012 um 10:20 Uhr

    ich hatte auch mal mit dem Gedanken gespielt eine Art Membership Seite zu erstellen, nur mit dem feinen Unterschied das für alle der Inhalt ersichtlich ist, die einen mit nerviger Werbung und die anderen komplett Werbefrei. Für nen obulus von 1€ pro Monat, da machts dann halt die Masse. Zwischenzeitlich hat sich das aber wieder aus den Augen verloren..

  7. 7 Anbieter kommentierte am 05.09.2012 um 15:41 Uhr

    Analysieren Sie Ihren Onlineshop und das Verhalten der Besucher und konzentrieren Sie sich auf die kritischen Schwachstellen

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  1. Links der Woche: Auswirkung der Button Lösung auf den Shopumsatz, den Shopumsatz ohne zusätzliches Budget steigern » Take-me-to-auction



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