Kundenservice im Social Web – Buchvorstellung und Verlosung

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Kundenservice im Social Web - BuchvorstellungDer Kundenservice war früher einfach.

Auf den Produkten stand eine Telefonnummer und/oder eine Adresse und dorthin konnten die Kunden sich wenden. Alternativ stand noch der Einzelhändler für Fragen bereit.

Mit dem Internet und besonders mit dem Social Web hat sich die Situation aber drastisch geändert und Unternehmen müssen sich dieser Veränderung anpassen.

Darum geht es im Buch Kundenservice im Social Web*, welches ich heute genauer vorstelle.

Am Ende des Artikels gibt es noch etwas zu gewinnen.

Das Buch wurde vom Verlag für eine Rezension kostenlos zur Verfügung gestellt.

Kundenservice im Social Web

Wie in der Einleitung schon geschrieben, hat sich der Kundenservice stark verändert. Mit dem Social Web ist es nun endgültig vorbei mit der einen zentralen Anlaufstelle für Kundenfragen.

Stattdessen nutzen die Kunden alle möglichen Kanäle im Web, um Service-relevante Inhalte zu veröffentlichen. Sei es das Social Network, ein Forum, Blogs, Frageportale oder eine andere Plattform.

Die Herausforderung für die Unternehmen liegt nun darin, diese zu überwachen und Strategien/Workflows zu entwickeln, um angemessen damit umgehend zu können.

Inhalt

Nach einem etwas theoretischen und von vielen Fachbegriffen geprägten Vorworts eines Professors geht es danach in besser verständlichem Deutsch weiter.

Der erste von 3 Teilen heißt “Grundlagen und strategischer Rahmen”. Darin sind die Kapitel 1 “Die Welt des Kunden ändert sich” und 2 “Strategischer Rahmen” enthalten. Hier wird die aktuelle Situation im Kundenservice ebenso behandelt, wie die sich ändernden Anforderungen an Kundenmanager.

Es werden Beispiele gezeigt, wie Kundenservice 2.0 aussehen kann und es wird ausführlich darauf eingegangen, wie sich die Kunden selber und ihre Service-Anforderungen durch das Social Web verändert haben.

Dazu werden viele (deutsche und internationale) Praxisbeispiele gezeigt, was das Buch deutlich angenehmer zu lesen macht, als wenn nur Theorie-Tipps enthalten gewesen wären. Aufgelockert wird zudem das ganze Buch durch Interview mit Experten zu konkreten Themen.

Auf den immerhin knapp 100 Seiten des ersten Teils wird man also mit den Grundlagen einer veränderten Servicewelt bekannt gemacht.

Teil 2 trägt den Titel “Hinhören und sichten”. Auf knapp 50 Seiten gibt es 3 Kapitel:

In “Bestandsaufnahme: Wie ist die Firma aufgestellt?” geht es um die Ist-Situation. Wie ist der Kundenservice aktuell organisiert und welche Ziele hat die Firma diesbezüglich eigentlich?

In “Beobachten und verstehen” gibt es Tipps für den Umgang mit verschiedenen Kundentypen, wie z.B. den Trolls. Zudem gibt es Tipps zum Monitoring.

Das Kapitel mit dem dem Titel “Strategie und Stellschrauben” dreht sich um die Planung einer Kundenservicestrategie im Social Web.

Teil 3 “Eintauchen und mitreisen” enthält ganze 5 Kapitel und geht auf die praktische Umsetzung ein. Anhand eines mehr oder weniger praktischen Beispiels wird gezeigt, wie eine Service-Kommunikation über mehrere Social Media Kanäle aussehen kann. Das ist aber der Idealfall, der in der Praxis wohl selten so erreicht wird.

Die 5 Kapitel gehen unter anderem darauf ein, wo man Kontaktpunkte zu den Kunden aufbauen soll, wie das eigene Serviceteam organisiert werden sollte, welche Software helfen kann, rechtliche Aspekte und mehr.

Zudem gibt Checklisten zum Start in den Kundenservice 2.0 und abschließend ein paar Tipps zum Community-Building, was aber das Thema nur streift.

Insgesamt umfasst das Buch aus dem O’Reilly Verlag 228 Seiten.

Zielgruppe

Als Zielgruppe werden alle Mitarbeiter von Unternehmen genannt, die mit Kunden in irgendeiner Form zu tun haben. Im Grunde richtet es sich aber schon an die Serviceabteilung, auch wenn zurecht darauf hingewiesen wird, dass das ganze Unternehmen bzgl. des Service an einem Strang ziehen muss.

Kleine und mittlere Unternehmen können vor allem mit den Tipps zur Umsetzung mehr anfangen, als Einzelunternehmer.

Layout

Das Buch hat ein Softcover und ist gut layoutet. Die Texte sind gut lesbar und andere Elemente lockern immer wieder den Lesefluss auf.

Leider ist das Buch durchgehend schwarz/weiß, was die vielen Screenshots der Beispiele nicht so richtig zur Geltung kommen lässt. Ebenso hätten die teilweise vorhandenen Grafiken und Diagramme von Farbe profitiert.

Fazit

Für Selbständige ist das Buch Kundenservice im Social Web* meiner Meinung nach nur bedingt geeignet, auch wenn das Thema selber natürlich auch relevant ist. Jedoch haben Selbständige in der Regel keine Möglichkeit eine Serviceabteilung und Spezialisten anzuheuern.

Die vielen Beispiele und auch viele der Tipps sind jedoch auch für Einzelkämpfer interessant und zeigen sehr gut, dass die eigenen Kunden heute eben auch im Social Web unterwegs sind.

Für kleine und mittlere Unternehmen ist das Buch gut geeignet. Die vielen Beispiele und Tipps sensibilisieren für das Thema und inspirieren zu eigenen Maßnahmen. Die praktischen Umsetzungstipps sind mir dann aber etwas zu allgemein gehalten, was natürlich auch zeigt, dass das Thema eben nicht so einfach greifbar ist und es keinen Königsweg zum Social Service gibt.

Insgesamt ein gutes Buch zu einem Thema, was noch nicht oft behandelt wurde.

Das Buch kostet 29,90 Euro bei Amazon* und dort gibt es auch eine Leseprobe.

Verlosung

Ein Exemplar des Buches “Kundenservice im Social Web” gibt es zu gewinnen.

Wer an der Verlosung teilnehmen möchte, hinterlässt einfach einen Kommentar mit der Antwort zur folgenden Frage:

“Habt ihr bereits den Service eines Unternehmen über Social Media Kanäle kontaktiert und wenn ja, wie waren eure Erfahrungen?”
(Bitte eine Rants, sondern nur eine nüchterne Analyse)

Das Gewinnspiel läuft bis zum 10.Oktober um 10 Uhr. Unter allen sinnvollen Kommentaren ziehe ich per Zufall den Gewinner.

Review-Zusammenfassung
Reviewer:
Peer Wandiger
Datum:
Artikel:
Kundenservice im Social Web
Bewertung:
3

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Kommentare

  1. meint

    Das ein oder andere mal ja. In der Regel gut aber es gab natürlich auch die ein oder andere Außnahme. Manchmal muss man etwas hartnäckiger sein bzw. länger auf eine Antwort warten oder nochmals sich in Erinnerung rufen. Im Grunde hat sich zu damals ohne Social Media Kanäle nicht viel geändert……

  2. meint

    So wirklich ernsthaft habe ich das noch nicht versucht.
    Ich rufe dann doch “lieber” an, wobei das dann manchmal auch nicht gerade der große Knaller ist.

    Bei Amazon bediene ich mir der E-Mail, da ist der Service dann schnell und bislang immer hilfreich gewesen.
    Wenn ich was im Einzelhandel gekauft habe – zum Beispiel einen Rucksack oder so – dann wird der Kontakt über das Fachgeschäft aufgebaut.

  3. L meint

    Ja, kommt drauf an wo. Auf Facebook zum Beispiel hab ich eher schlechte Erfahrungen -> lange Antwortzeit oder gar nicht. Über Twitter rasant schnell ;)

  4. Martina meint

    Meist reagieren die Seitenbetreuer sehr schnell. Was mir allerdings immer wieder auffällt ist der Verweis auf eine E-Mail-Adresse, sobald es um negative Anliegen eines Users geht.

  5. meint

    Internet Startups auf Facebook zu kontaktieren macht Sinn. KMUs, die lediglich auf den Social Media Zug aufgesprungen sind und ihre Facebook-Seite nach kurzer Zeit nicht mehr regelmäßgig pflegen offensichtlich nicht.

  6. meint

    Ich habe solch einen Service noch nicht benutzt. Als Nutzer oder Käufer wird man meiner Meinung nach aber auch nicht genau genug darüber informiert (zumindest ist meine Wahrnehmung so).

  7. meint

    Ich denke, dass heutzutage jedes Unternehmen versucht, mit den Ihr zur Verfügung stehenden Mitteln, die Social Media Kanäle bestmöglich zu führen. Deshalb sind meine Erfahrungen sehr unterschiedlich. Unternehmen die beispielsweise häufiger etwas bei Facebook posten, antworten auch sehr schnell und vor allem AUSFÜHRLICH. Unternehmen mit scheinbar begrenzten Aufwand im Social Media Bereich sind dagegen schwer per Facebook zu kontaktieren…

  8. meint

    Das habe ich bereits über Facebook gemacht – mit guten Erfahrungen. Tatsächlich ging es darum, wann eine Ausschreibung life geschaltet wird; die Antwort kam sofort, und als die Ausschreibung dann online war, bekam ich nochmals Nachricht. Fazit: gerne wieder ! Und danke für die Verlosung – das Buch würde mich brennend interessieren!

  9. meint

    Ich nutze meistens E-mail (oder Telefon). Und komme damit ganz gut klar, bisher habe ich immer eine Antwort bekommen und das auch in relativ akzeptabler Zeit.

  10. meint

    Ja habe ich schon. Allerdings kommt der Verweis auf die e-Mail Kommunikation (aus Datenschutzgrunden) schon recht schnell…

    Die Reaktionszeiten waren unterschiedlich. Auffällig ist, dass gerade grössere Unternehmen (Konzerne) recht lange Reaktionszeiten haben.

  11. meint

    Ich habe mit Facebook sehr gute Erfahrungen gemacht. Deutschlands größter Telefonanbieter antwortet dort sehr schnell und kompetent.

  12. Thomas meint

    Ich hatte mal Schwierigkeiten bei der Installation eines Programmes und hatte meinen Frust/einen Hilferuf als Tweet abgelassen. Eine Viertelstunde später erhielt ich ein Hilfsangebot eines der Programmierer von der anderen Seite des Globus…. Eine total positive Überraschung!

  13. meint

    Hatte via Facebook schon mit dem Kundenservice von 2 Unternehmen Kontakt, lief alles problemlos und zu meiner vollsten Zufriedenheit!

  14. Andreas meint

    Interessante Idee. In Foren von Herstellern bekommt man mitunter schnelle und kompetente Hilfe, egal ob von einem Moderator des Herstellers oder einem anderen Forennutzer. Das nutze ich oft und gerne. Mit sozialen Netzwerken oder Twitter habe ich das noch nicht versucht.

  15. meint

    Soweit ich das mitbekomme, setzen nur größere Unternehmen tatsächlich Servicekanäle im Social Media Marketing ein und kommunizieren das auch so. Kleine und mittlere fahren da eher einen Mix auf den Social Media Accounts – kostet halt einfach Zeit und Geld und birgt die Gefahr, dass unangenehme Dinge öffentlich besprochen werden.

    Ich habe Facebook und Twitter dafür schon genutzt, insbesondere wenn es außerhalb der Geschäftszeiten war oder aber die Servicestelle nur über eine kostenpflichtige Rufnummer zu erreichen war. Ergebnis war mal so und mal so. Ein großes Unternehmen reagierte via Facebook sofort. Ein kleiner Betreiber hat bis heute auf den Tweet nicht reagiert – allerdings auch nie geäußert, er würde Twitter für Service nutzen. Aber selbst wenn nicht, ein Monitoring gehört auch dazu. Bei mir selbst für das nur zur Verärgerung, vor allem weil man bei der Kommunikation über Social Media Kanäle nicht warten will bis die normalen Arbeitszeiten wieder ran sind sondern das Problem jetzt und hier glöst haben will. Dieses 24/7 unterschätzen Unternehmen gern.

  16. meint

    Ich würde auch ganz klar zu Twitter tendieren. Facebook und Email habe ich selbst eher schlechte Erfahrungen gemacht.

  17. meint

    Wenn, dann bediene ich mich der Service Funktion von Facebook. Einfache Fragen werden da meistens wirklich schnell beantwortet. Wenns komplizierter wird, dauerts meistens etwas. Ich merke aber auch, dass es sehr stark auf die Größe des Unternehmens ankommt. Große antworten meist wirklich schnell, bei kleinen kann das schon mal dauern oder in Vergessenheit geraten. Ich arbeite aber seit kurzem in diesem Bereich, von daher seh ich das Ganze jetzt auch mit etwas anderen Augen. ;)

  18. meint

    Die Telekom und die Bahn twitter ich nur noch an. Zumindest bei relativ einfache Anfragen klappt das gut und es gibt schnell Feedback – währenddessen man bei der Telefonhotline stundenlang… naja, lassen wir das Thema!

  19. meint

    Ja, habe ich genutzt. Mit dem bisherigen Fazit, dass es auch große Firmen (wirklich bekannte Marken) nicht hinbekommen, überall Rede und Antwort zu stehen. Oft sind mehrere Mitarbeiter für den gleichen Kanal zuständig und da weiß Mitarbeiter 1 nicht, was Mitarbeiter 2 kurz vorher bereits beantwortet hat. Oder aber die Firmen machen einfach mal überall mit und pflegen nichts richtig. Auf Twitter wird nur Werbung hingeworfen aber nichts beantwortet. Auf der facebookseite werden auch nur News eingepflegt und 2 Wochen später schaut dann mal jemand, ob er was Neues posten kann. Auf Reaktionen wird gar nicht eingegangen. Und selbst e-mails bleiben oft genug unbeantwortet. Da frag ich mich dann, warum man überall dabei sein muss und seine Kunden dann damit verärgert, dass man nicht reagiert.

  20. meint

    Also wenn ich so darüber nachdenke: Ich denke nicht! Bisher habe ich bei Fragen immer den eMail-Support angeschrieben, jedoch nie über soziale Kanäle.
    Ich persönlich bin der Meinung, dass das ganz auf das Unternehmen ankommt. Je intensiver sie sich mit Twitter, Facebook & Co. beschäftigen, desto stärker wird dazu geneigt, User im sozialen Netzwerk abzuholen!

  21. Patrick meint

    SocMed habe ich auch schon benutzt. Aber auch nur aus der Not gedrungen, da der E-Mail-Support geschlafen hat. Via FB kam komischerweise sofort eine Antwort. Dennoch nutze ich die SocMeds relativ selten um in Kontakt mit Firmen zu kommen. Eine (nach Möglichkeit) kosenlose Hotline oder auch Live-Chat über die Firmenpage sind für mich Priorität.
    Mit dem Comment von Constanze (23) bin ich fast komplett firm! Weniger ist manchmal eben mehr! (Vor allem machen sich Firmen auf derartigen “öffentlichen” Plattformen angreifbar. Naja es gibt halt nicht nur zufriedene Kunden…)
    Trotzdem interessantes Diskussionsthema. Weiter so Peer!

  22. meint

    Ja, ich habe bei einem Problem mit meiner Sitzplatzreservierung die deutsche Bahn über Twitter kontaktiert. Diese konnten mir zeitnah die Lösung meines Problems mitteilen – als die Schaffner wieder kamen, waren die überrascht, dass ich schon wusste, was los war.
    Wichtig ist, dass möglichst viele Informationen gegeben (z.B. Zugnummer, Wagen etc.), was mit einem Tweet schwer werden kann.

  23. meint

    Facebook, Twitter und ähnliche Kanäle habe ich bisher noch nicht für Anfragen an Unternehmen genutzt. Ich ziehe nach wie vor eine Komunikation per Telefon oder E-Mail vor und hatte damit bisher auch keine größeren Probleme die mich dazu bewegen könnten umzuschwenken. Andererseits lese ich aber gerne die Kunden-Probleme (und der Umgang damit) auf den Facebook Seiten der Unternehmen um mir einen ersten Eindruck vom möglichen Geschäftspartner zu machen. Werden Kunden mit Problemen ignoriert oder wird ihnen geholfen.

  24. meint

    Gerade die Telekom macht es ja vor und hier wurde der Service von mir auch schon genutzt. Geht sehr schnell und ist lange nicht so zeitaufwändig wie stunden lang in der Warteschlange zu hängen.

    Wir führen das ganze gerade auch im Unternehmen ein, aber nur als Alternative für die jungen Kunden.

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