Optimale Kundenstimmen sammeln

Vor einer Woche habe ich den Artikel “Kundenstimmen optimal einsetzen” veröffentlicht und darin beschrieben, wie man Kundenstimmen und -aussagen positiv für das eigene Geschäft und die eigene Website einsetzen kann.

Heute möchte ich ein paar Tipps geben, wie man Kundenstimmen sammeln kann.

Wie kommt man an Kundenstimmen und was kann man tun, damit möglichst viele Kunden möglichst gute Kundenstimmen bereit stellen.

Was sind gute Kundenstimmen?

Eine gute Kundenstimme ist vor allem eine nützliche Kundenstimme. Denn am Ende geht es einzig und allein darum, dass Kundenstimmen andere (potentielle) Kunden positiv beeinflussen sollen.

Um die bestmöglichen Kundenstimmen zu bekommen, sollte man nicht einfach auf Kundenstimmen warten.

Stattdessen sollte man aktiv und vorbereitet vorgehen. Denn sonst bekommt man nur wenige und nicht besonders effektive Kundenstimmen.

Solche Kundenstimmen brauchen wir nicht

Sicher hat jeder von euch schon mal Kundenstimmen in der Form “Danke für die super Zusammenarbeit. In Zukunft gerne wieder.” gelesen.

Natürlich ist das eine positive Aussage, aber trotzdem relativ ineffektiv. Diese Kundenstimme ist viel zu allgemein und baut auch keine Verbindung zum neuen potentiellen Kunden auf.

Denn das Geheimnis guter Kundenstimmen ist, dass sich diese eigentlich gar nicht an die Firma richten, sondern an potentielle Kunden.

Diese werden zwar nicht direkt angesprochen, aber der Inhalt einer Kundenstimme sollte dem potentiellen Kunden das Gefühl geben, dass es ihm genauso geht, wie dem Kunden, der die Kundenstimme gegeben hat.

Elemente einer guten Kundenstimme

Natürlich sollte man sich nicht sklavisch an diese Tipps halten, aber ich habe gute Erfahrungen damit gemacht, die Kundenstimmen wie folgt zu strukturieren.

Eine Kundenstimme sollte im Idealfall aus den folgenden Teilen bestehen:

• Ausgangssituation
  Indem der bestehende Kunde kurz beschreibt, in welcher Situation er war (welche Problem er hatte), bevor er Kunde geworden ist, baut man eine Verbindung zum Leser der Kundenstimme auf. Wenn jemand die Kundenstimme ließt und sagt “Das ist ja wie bei uns”, dann ist das schon mal ein idealer Einstieg.
• Lösung des Problems
  Im zweiten Schritt sollte die Kundenstimme natürlich enthalten, was der Kunde bekommen hat und warum er damit so zufrieden war. Je konkreter dieser Teil ist, um so besser kann man die Kundenstimme einem Produkt / einer Dienstleistung zuordnen.
• Empfehlung
  Zum Schluss sollte dann noch eine Empfehlung folgen.

Die 3 Elemente sorgen dafür, dass der Leser einer Kundenstimme sich mit seinen Bedürfnisse und Problemen wiederfindet, genau sieht, wie das Problem/Bedürfnis gelöst wurde und am Ende nochmal eine positive Empfehlung bekommt.

Kundenstimmen bekommen

Doch wie kommt man nun an möglichst viele gute Kundenstimmen.

Das hängt natürlich vor allem davon ab, ob man mit den Kunden direkt zusammenarbeitet oder nicht.

Generell kann man aber schon mal sagen, dass man aktiv werden muss. Einfach dasitzen und auf Kundenstimmen warten, reicht nicht aus.

Stattdessen sollte man Kunden, mit denen man persönlich zusammenarbeitet, nach einem erfolgreich abgeschlossenen Projekt einfach ansprechen und um eine Kundenstimme bitten. Das kann das schriftlich erfolgen (man schickt dem Kunde später eine Mail mit Fragen), man kann aber z.B. auch mit einem kleinen Diktiergerät die Kundenstimme direkt aufnehmen und diese dann (nach Zustimmung des Kunden) sowohl als Audio als auch niedergeschrieben nutzen.

Auch ein Anruf kann Sinn machen. Die Kundenstimme sollte man dann entweder notieren oder aufnehmen.

Hat man keinen direkten Kontakt zu den Kunden, z.B. bei einem Online-Shop, dann empfiehlt es sich per E-Mail um eine Kundenstimme zu bitten. Dies sollte man automatisieren, um jeden Kunden nach einer Kundenstimme zu fragen.

Viele Kunden wissen aber gar nicht, wie so eine Kundenstimme aussehen soll und dann kommt so was wie ganz oben schon mal vorgestellt raus. Ein allgemeiner Satz, der zwar nett gemeint, aber nicht wirklich effektiv ist.

Um das zu vermeiden sollte man …

Fragen stellen und Vorgaben machen

Um die oben genannten 3 Elemente zu bekommen, sollte man auch die entsprechenden Fragen stellen:

• Was war ihr Problem/ihre Ausgangssituation, für die sie eine Lösung gesucht haben?
• Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
• Wie genau konnten wir ihr Problem lösen? Welches Produkt oder Dienstleistung hat ihnen wie geholfen?
• Waren Sie mit unserem Produkt / unserer Leistung zufrieden? Hat es ihre Erwartung erfüllt?
• Würden Sie sich in Zukunft als Kunde wieder an uns wenden?
• Würden Sie uns weiterempfehlen?

Auch bei diesen Fragen sollte man flexibel sein. Man sollte vor allem nicht jahrelang die selben Fragen stellen, sondern immer mal etwas variieren, da die Kundenstimmen sonst immer relativ gleich ausfallen.

Hat ein Kunden gar keine Kreativität, dann kann es sinnvoll sein, im einige Kundenstimmen als Beispiele zu geben. Er sollte aber darauf hingewiesen werden, dass es schon mit den eigenen Worten ausdrücken sollte und nicht einfach etwas von anderen Kundenstimmen kopieren sollte.

Name und Adresse

Nicht vergessen sollte man, die genaue Adresse und den Namen des Kunden abzufragen und die Erlaubnis einzuholen, diese Angaben bei der Veröffentlichung auch verwenden zu dürfen.

Denn wie ich schon im letzten Artikel geschrieben habe, ist eine Kundenstimme mit Name etc. deutlich effektiver als eine anonyme Kundenstimme.

Optimieren

Hat man dann die Kundenstimme bzw. die Antworten auf die Fragen bekommen, dann sollte man diese noch ein wenig optimieren.

Das kann die Rechtschreibung und Grammatik betreffen. Aber auch manche Formulierungen. Dabei sollte man aber den Charakter beibehalten, da sonst alle Kundenstimmen gleich klingen und man sie auch gleich selber schreiben könnte.

Dann sollte man die Kundenstimme dem Kunden nochmal zu Freigabe vorlegen.

Testimonial Plugin

Noch ein Tipp für alle, die Kundenstimmen in einem WordPress-Blog ausgeben möchten.

Ich habe dazu 2 Plugins gefunden, die es ermöglichen Kundenstimmen einzugeben und zu verwalten.

Im Blog selber kann man diese Kundenstimmen dann schön formatiert ausgeben.

Leider ist es mit beiden Plugins derzeit nicht möglich, Kundenstimmen in Kategorien abzulegen und so z.B. auf einer bestimmten Seite nur bestimmte Kundenstimmen auszugeben.

WP-Testimonials und Testimonials Manager for WordPress

Beispiel

Tim von prox42.de hat mir eine Mail geschrieben und mir mitgeteilt, wie er es mit den Kundenstimmen bei seinen Kunden macht:

“Ich bin inzwischen dazu übergegangen, meinen Kunden einen Link zu meiner Kundenumfrage zu senden. Dabei ist die Umfrage mit der Möglichkeit versehen, einen Kunden mit “Du” oder “Sie” anzusprechen.”

Rechts sieht man ein Beispiel einer solchen Kundenumfrage.

Diese entspricht zwar nicht meinen vorgeschlagenen Fragen, aber ich finde an dieser Stelle die Kombination aus Fragen und Bewertungen ganz interessant.

Allerdings sind Bewertungen im B2B Bereich meiner Erfahrung nach nicht so ausschlaggebend wie im B2C Bereich.

Ganz unten sieht man ein Feld für die Kundenstimme. Ich würde Tim vorschlagen, diesen Bereich noch etwas auszubauen und die eine oder andere konkretere Frage zu stellen.

Insgesamt muss man aber auch hier nochmal sagen, dass jeder seinen optimalen Weg finden muss. Und wenn Tim damit gute Erfahrungen gemacht hat, dann ist das natürlich Okay.

Wie macht ihr es?

Sammelt ihr selber Kundenstimmen und setzt diese ein?

Bitte nehmt an der Umfrage teil.

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Peer Wandiger

Studium der BWL und langjährige Arbeit in einem mittelständischen Unternehmen. Seit 2006 selbständig als Webentwickler und Website-Betreiber, 2007 Gründung von Selbständig im Netz.

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