CRM für Selbständige und Unternehmen – Interview und Tipps

Kunden sind das A und O für Selbständige und Unternehmen.

Gerade wenn man Dienstleister ist und persönlichen Umgang mit jedem Kunden pflegt, sollte man sich um eine optimale Kundenpflege kümmern.

Unterstützung bekommt man dabei von CRM-Systemen, die bei der Verwaltung, Pflege und Archivierung von (Neu-)Kundenkontakten helfen.

Im heutigen Interview mit Axel von Leitner geht es um die Vor- und Nachteile von CRM-Lösungen, häufige Fehler und praktische Tipps.

1. Guten Tag Herr von Leitner. Bitte stellen Sie sich meinen Lesern kurz vor.

Gerne doch. Mein Name ist Axel von Leitner, ich bin Gründer und Geschäftsführer des Kölner Software Anbieters 42he. Wir entwickeln Websoftware für kleine Unternehmen. Unser erstes Produkt ist CentralStationCRM, eine Lösung zur Pflege seiner Kunden und Kontakte.

2. Was genau bieten Sie auf centralstationcrm.de an, wie ist dieses Angebot entstanden und an wen richtet es sich?

Wir bieten eine Lösung für das Kontaktmanagement oder CRM in kleinen und mittleren Unternehmen an. Viele unser Kunden schätzen an CentralStationCRM, dass es übersichtlich und nicht zu groß ist.

Entstanden ist die Idee aus einer relativ enttäuschenden Suche nach einer einfachen Lösung für eine mittelständische Unternehmensberatung. Alles bestehende war uns zu umfangreich, kompliziert oder zu teuer.

Da haben wir uns entschlossen eine eigene Lösung für kleine Unternehmen zu entwickeln.

Unsere Kunden sind Selbstständige sowie kleine Agenturen oder Dienstleister, aber auch unterschiedliche kleine Betriebe aus Produktion und Einzelhandel. Unser aktuell größter Kunde arbeitet mit knapp über 30 Leuten in seinem CentralStationCRM.

3. Was genau versteht man unter CRM (Customer-Relationship-Management)? Wie wichtig ist dies für Unternehmer in der heutigen Zeit?

Der Begriff CRM beschreibt eine Unternehmensstrategie. Es geht darum, dass man alle seine Prozesse auf den Kunden ausrichtet, den Kunden also in den Mittelpunkt seiner Wertschöpfung stellt. Ein häufiger Irrglaube ist, dass es sich bei CRM nur um eine Software oder technische Sache handelt. Das CRM System hat hierbei eine unterstützende Rolle.

Es ist wichtig für die Kundenbeziehungen, dass alle kundennahen Bereiche eingebunden werden. In kleinen Unternehmen und insbesondere bei Selbstständigen wird das System daher schnell “unternehmensweit” eingesetzt, ganz einfach weil es nicht für alles eigene Bereiche gibt. Und das ist so genau richtig. Gerade bei kleinen Unternehmen hilft eine CRM Software nicht nur bei der Kundenkommunikation, sondern dient als zentrale Sammelstelle sämtlicher Kommunikation. Wir verstehen CRM daher auch verstärkt als Contact Relationship Management, denn auch die Kommunikation mit Zulieferern oder anderen Freiberuflern will gut geordnet und schnell auffindbar sein.

Zu Ihrer Frage nach der Wichtigkeit: Weil auch kleine Unternehmen mit immer mehr Personen, individuellen Wünschen oder Partnern zu tun haben, wird CRM eigentlich immer wichtiger. Das gehört heute auch in kleinen Unternehmen zur Tagesordnung. Wenn die Produkte heute immer häufiger austauschbar sind kommt es auf eine gute und persönliche Kundenbeziehung an. CRM hilft dabei.

4. Ihre CRM-Lösung ist ein Software as a Service (SaaS). Was genau bedeutet dies?

Software as a Service ist ein Teil des momentan oft genannten Cloud Computing.

Kurz gesagt installiert der Kunde keine Hard- und Software mehr bei sich, sondern greift über das Internet auf die Infrastruktur eines Dienstleisters zu. Dadurch spart er sich die eigenen Investitionen in Server oder Lizenzen und ist deutlich schneller startklar. Im Alltag kümmert sich der Service Anbieter dann um den Betrieb, die Sicherheit und die Weiterentwicklung der Software.

5. Wo liegen die Vor- und Nachteile gegenüber einer lokal installierten CRM-Lösung?

Gerade für kleine Unternehmen oder Selbstständige bietet SaaS aus meiner Sicht eine Reihe von Vorteilen.

Ein erster ist die Bündelung der Kompetenz. Viele kleine Unternehmen haben in der Regel keine eigene IT Abteilung die sich kontinuierlich um den Betrieb einer solchen Lösung kümmern kann. Da macht es Sinn, dass ein Anbieter diese Aufgabe übernimmt und dem Kunden die Verfügbarkeit und Sicherheit seiner Daten zusichert.

Insbesondere wenn die Daten einer Anwendung nicht nur an einem Ort genutzt werden sollen, bietet sich eine SaaS Anwendung an. Durch die Bereitstellung über das Internet können unsere Kunden von nahezu jedem Ort auf den gleichen Datenbestand zugreifen. Ganz gleich, ob Sie im Büro, Homeoffice oder unterwegs sind.

Natürlich gibt es auch einige Punkte auf die man unbedingt achten sollte, wenn man sich für eine Software as a Service Lösung interessiert. Verglichen zu der Speicherung der Kundendaten in den eigenen Büroflächen fühlt sich die Speicherung seiner Daten in einem Rechenzentrum des Dienstleisters zunächst einmal unsicherer an. Faktisch ist es meistens genau anders herum. Die Sicherheitsstandards in Rechenzentren gehen über die herkömmlicher Räumlichkeiten weit hinaus. Denken Sie einmal an ein Feuer, einen Wasserschaden oder einen Einbruch. Moderne Rechenzentren sind davor geschützt oder darauf vorbereitet. Gerade in kleinen Unternehmen ist eine solche Sicherheitsstufe meistens nicht machbar.

Andere Themen sind die Abhängigkeit von dem Service Anbieter oder die in der Regel geringeren Anpassungsmöglichkeiten verglichen zu Individualsoftware. Auf beides mussten KMU aber auch schon zu Zeiten der lizensierten Software achten. In dem Verzicht auf individuelle Anpassungen sehe ich auch einen großen Vorteil. Der Anbieter hat sich bei der Entwicklung seiner Software tiefgehend Gedanken dazu gemacht, wie man welchen Prozess am einfachsten und schnellsten abwickeln kann. Insbesondere CRM Neulinge können hier von dem Prozess Know-how profitieren, indem sie auf einen etablierten Standard setzen.

6. Kundendaten sind sehr sensibel. Wie gehen Sie mit dem Datenschutz um und welche Maßnahmen haben Sie generell zu Schutz der Daten vorgenommen?

Datenschutz steht bei uns als Software as a Service Anbieter ganz oben auf der Agenda. Die Sicherheit der Daten generell ist eine Verknüpfung verschiedener Technologien. Sowohl Hard- als auch Softwareseitig tun wir da einiges. Die physikalische Sicherheit durch den Einsatz professioneller Rechenzentren habe ich oben bereits angesprochen.

Hinzu kommt die Sicherheit der Software Anwendung selber. Grundlage dafür bildet bei uns eine der modernsten Programmiersprachen sowie umfangreiche Test- und Angriffsszenarien die wir regelmäßig durchspielen.

Die dritte Komponente ist die Sicherheit während der Datenübertragung. In unserem System wird jede Verbindung nach dem SSL Standard verschlüsselt. Dabei handelt es sich um die gleiche Technologie, die auch von Banken zum Schutz des Online Bankings genutzt wird.

Zum Thema Datenschutz gibt es allerdings noch die rechtliche Dimension. Im deutschen Datenschutz ist es verboten personenbezogene Daten wie beispielsweise Kundendaten außerhalb der EU zu speichern. Wenn ein SaaS Anbieter dieses tut können sensible Strafen auf den für seine Daten verantwortlichen Kunden zukommen. Wir betreiben die Server zur Speicherung der Kundendaten daher ausschließlich in der BRD. Unser Datenschutzbeauftragter behält die Entwicklungen für uns im Auge.

7. Ist ihr Service auch mobil nutzbar?

Ja. In der Orts- und Plattformunabhängigkeit liegt ein großer Vorteil von Software as a Service. Unsere Kunden können ohne Zusatzkosten die Web APP von CentralStationCRM nutzen. Diese funktioniert auf allen Smartphones wie beispielsweise iPhone, Android oder Blackberry. Verbreitet ist auch der Zugriff über Tablets direkt beim Kunden, zum Beispiel mit dem iPad.

8. Welche wichtigen Dinge sollten Selbständige und Unternehmer beachten, die in das CRM einsteigen?

In CRM geht es um die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Kontakten. Die wichtigsten Informationen im Alltag sind meist die banalen: Wann haben wir zuletzt gesprochen? Worum ging es da genau? Was hatten wir vereinbart?

Man sollte nicht versuchen die Beziehung in eine Zahlenmaske zu quetschen, sondern Wert auf das Zwischenmenschliche legen.

Wenn es im Unternehmen mehr als eine Person gibt muss man sich im Vorfeld überlegen, wer alles im Kundenkontakt steht und welche Daten die einzelnen Leute im CRM benötigen oder beisteuern können

Informationen müssen so weit wie möglich zentralisiert werden. Anstatt Notizen und Protokolle auf dem Dateilaufwerk, in einem CRM System und auf Handzetteln zu haben, sollte man alles an einer Stelle sammeln. Wenn Sie sich für eine Software zur Unterstützung des CRM entscheiden, machen Sie es zu Ihrer Startseite im Web. Mit Aufgaben, Notizen und allen Kontakten ist das System Ihr persönlicher Assistent für den gesamten Tag.

Speziell bei der Auswahl einer CRM Software rate ich, dass man nicht versucht zwangsläufig alle Anforderungen abzudecken. Die Funktionen die man täglich benötigt müssen von der Lösung sehr gut und intuitiv abgebildet werden, alles andere ist Zusatz. Machen Sie nicht den Fehler und entscheiden sich für die Lösung mit den meisten Funktionen. Das führt meist zu einer schnellen Frustration und Nicht-Nutzung. Und ein CRM System ist nur so gut, wie die Qualität der Daten darin.

9. Wie viel CRM-Aufwand ist für einen einzelnen Selbständigen sinnvoll? Welche CRM-Lösung macht da Sinn?

Das lässt sich pauschal schwer sagen. Da aber jedes Gespräch und jede E-Mail mit dem Kunden schon zum CRM zählt, ist es sicherlich ein großer Teil der Arbeit. Gerade zum Start einer Unternehmung ist es wichtig sich nicht zu verzetteln. Es ist daher sinnvoll, sich von Anfang an nach einer kleinen Lösung umzuschauen.

Viele beginnen ihre Selbstständigkeit und die Kundenpflege mit einer Kombination aus Outlook und Excel Dateien. Das kann man tun, allerdings spricht bei der zunehmenden Verbreitung von kostengünstigen Software as a Service Angeboten vieles für den Einsatz einer professionellen Lösung ab Tag 1. Hinzu kommt, dass die meisten Anbieter kostenlose Pakete zum ausprobieren oder explizit für Gründer anbieten.

Man sollte wie oben erwähnt keine Luftschlösser bauen und nicht schon zu Beginn Ausschau nach einem CRM für eine bombastische Geschäftsentwicklung und unzählige Mitarbeiter halten.

10. Welche Fehler werden von Selbständigen und Unternehmern im Umgang mit Kunden oft begangen? Und wie kann eine CRM-Lösung dagegen helfen?

Interessante Frage. Es gibt ein paar Dinge, die im Kundenkontakt häufig nicht optimal laufen. Grundsätzlich gilt: eine CRM Lösung ist keine Wunderwaffe, die aus jedem unerfahrenen Vertriebler einen Verkaufsprofi macht. Sie kann dem Anfänger allerdings an vielen Stellen unter die Arme greifen und ihn besser auf seine Gespräche und Termine vorbereiten.

Ein Fehler, den ich bereits häufig erlebt habe, ist die Gleichbehandlung aller Kunden. Das ist löblich, allerdings nicht wirklich sinnvoll. Die Kunden mit denen man häufiger zusammen arbeitet verdienen eine intensivere Behandlung als diejenigen die nur sehr unregelmäßig ordern.

Eine Einschränkung gibt es dabei allerdings: Auch bei den vermeintlich besten Kunden darf man die eigenen Leistungen nicht aus dem Auge verlieren. Die wichtigsten Kunden sind nicht die für die man am meisten Zeit aufwendet. Es sind die, wo man mit relativ wenig Aufwand relativ viel verdienen.

Gerade frische Unternehmer zeigen gerne eine Art blinden Aktivismus. Sie setzen dann auf Masse statt Klasse. Mein Tipp ist lieber weniger Gespräche führen, diese dann aber gut vorbereitet. Alles andere ist Zeitverschwendung.

Ebenfalls häufig gesehen ist die “ein Angebot für alles und jeden” Mentalität. Indem man Leuten die nicht wirklich interessiert sind Angebote anbietet / aufzwingt nimmt man sich die Zeit für andere Interessenten. Angebote sollte man nur schreiben, wenn es auch wirklich eine Chance auf den Auftrag gibt.

Durch ein CRM System erhält man auch als einzelne Person einen besseren Überblick der abgegebenen oder gewonnenen Angebote. Kunden für die regelmäßig aufwendige Angebote erstellt, aber keine Projekte durchgeführt werden sind wenig attraktiv. So etwas fällt mit einer lückenlosen Dokumentation und besseren Übersicht deutlich eher auf. Außerdem kann ein CRM System dabei helfen die Gespräche besser vorzubereiten, zum Beispiel indem man ähnliche Projekte schneller findet.

11. Haben Sie zum Abschluß des Interviews noch wichtige Tipps oder Hinweise zum erfolgreichen Umgang mit bestehenden und potentiellen Kunden?

Da fallen mir spontan zwei Dinge ein, ein Tipp für bessere Kundenbeziehungen und einen für die Struktur der eigenen Kunden.

Meistens melden sich Unternehmen nur, wenn sie etwas verkaufen möchten. Und genau dann geht es auch schnell. Wenn der Kunde eine Bitte oder etwas außer der Reihe hat, ist es kein Standard Prozess mehr. Die Unternehmen werden langsam. Wenn man hier schnell und individuell reagiert, sieht man meistens einen “Aha”-Effekt auf Kundenseite.

Bei Neu- und Bestandskunden ist das Verhältnis spannend. Man kann versuchen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen beiden Gruppen zu finden. Wenn man den Luxus hat und mit den Bestandskunden schon voll ausgelastet ist, sollte man sich nicht zu abhängig von einigen wenigen Kunden machen. Gerade Selbstständige laufen schnell Gefahr große Teile ihrer Arbeit für einen oder wenige Kunden zu machen. Das muss jedoch nicht immer so bleiben und kann schnell existenzbedrohlich werden, wenn ein großer Umsatzanteil durch einzelne Kunden wegbricht und man die Akquise neuer Kunden nicht kontinuierlich am Laufen hält.

Danke Ihnen für das Interview. Mich würden die CRM Erfahrungen der SIN Leser in ihrem Alltag interessieren. Und natürlich freue ich mich über Fragen zu CentralStationCRM oder den genannten Themen.

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Danke Herr von Leitner für die ausführlichen Einblicke in das Thema CRM und die vielen Tipps.

Von den Lesern dieses Artikels würde ich gern wissen, wie sie das Thema CRM angehen und welche Lösung sie einsetzen.

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Peer Wandiger

Studium der BWL und langjährige Arbeit in einem mittelständischen Unternehmen. Seit 2006 selbständig als Webentwickler und Website-Betreiber, 2007 Gründung von Selbständig im Netz.

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