Der richtige Umgang mit Kunden, um mehr zu verdienen!

Eine gute Kundenbeziehung ist enorm wichtig, doch die Balance zwischen Freundlichkeit und Professionalität zu finden, oft gar nicht so einfach. Wo zieht man die Grenze, wo sollte man mit seinen Kunden auch mal ein Nachsehen haben und was darf man Kunden auf gar keinen Fall durchgehen lassen? Genau darum soll es heute gehen.

Doch warum sind Kunden überhaupt so wichtig? Gerade im Online-Business sind Kunden schlichtweg Gold wert. Egal was ihr auch anbietet oder verkauft, es gibt mit Garantie viele ähnliche Angebote am Markt, die dasselbe für weit weniger Geld versprechen. Doch wer davon leben muss und möchte, darf und sollte nicht zu sehr mit dem Preis spielen, sondern eher mit Qualität und Service punkten. Und weil ihr Qualität bietet, bleiben die Kunden euch hoffentlich auch treu. Doch nicht nur die Arbeit ist entscheidend, auch das Menschliche ist verantwortlich dafür, wie lange Kundenbeziehungen halten.

Wie persönlich darf es werden?

Die Beziehung zu einem Kunden erfordert meist ein wenig Feingefühl. Gerade in der digitalen Welt möchten viele beispielsweise geduzt werden und wissen es zu schätzen, wenn der Ton locker bleibt und ein »Hallo« statt ein »Sehr geehrter…« verwendet wird. Auf der anderen Seite gibt es natürlich auch noch diejenigen, die genau das nicht möchten. Hier ist also schon einmal die richtige Einschätzung gefragt, denn wer gleich am Anfang zu locker ist, verscherzt es sich vielleicht mit dem ein oder anderem. Wägt also immer ab, wie persönlich ihr in E-Mails etc. werden könnt, ohne dass es gleich unangenehm auffällt.

Meiner Erfahrung nach wird eine persönliche Ansprache und lockere Zusammenarbeit fast immer bevorzugt, sie sollte aber dennoch professionell bleiben. Rutscht also nicht zu sehr in das Persönliche ab, pflegt nur eine lockere, zwanglose, aber professionelle Unterhaltung mit euren Kunden. Ein netter Gruß, eine direkte Ansprache mit dem Namen, achtet auf kleine und freundliche Details, merkt euch gewisse Dinge, die nur diesen Kunden betreffen. Ich habe damit sehr gute Erfahrungen gemacht, es kommt aber auch auf die Branche an. Wenn mein Bankberater mich mit »Jo Alter« anspricht, läuft definitiv was falsch.

Wichtig ist und bleibt am Ende, dass ihr die lockere Freundlichkeit nicht mit Freundschaft verwechselt. Ihr seid weiterhin Geschäftspartner und dementsprechend dürft ihr nicht sämtliche Fehler oder Verzögerungen einfach übersehen, wenn ihr ernst genommen werden wollt. Arbeit bleibt Arbeit, auch wenn sie im freundlichen Ton stattfindet.

Kommunikation ist wichtig für den Erfolg

Wenn ich selbst jemanden mit etwas beauftrage weiß ich es zu schätzen, wenn er mich bei dieser Sache auf dem Laufenden hält. Damit ist natürlich nicht gemeint, dass er mich alle zwei Stunden mit einem Statusreport nervt, doch wenn sich etwas getan hat oder das Ziel nah ist, oder auch wenn es Probleme gibt, freue ich mich immer über eine kurze Rückmeldung diesbezüglich. So weiß ich, dass alles nach Plan läuft (oder eben nicht) und es zeitlich wohl keine Verzögerungen geben wird.

Kommunikation ist für mich daher das A und O einer guten Kundenbeziehung und so versuche ich auch selbst Kunden jederzeit auf dem Laufenden zu halten, ohne sie mit nervigen Details zu belasten. Es geht darum im ständigen Dialog zu bleiben, sodass beide Seiten jederzeit bestens informiert und zufrieden sind. Aber wie gesagt: Übertreibt es hier auch nicht, denn irgendwann nervt es nur noch. Der Kunde muss nicht alles wissen, er möchte meist nur auf dem Laufenden gehalten werden. Er lagert die Arbeit schließlich nicht aus, um sich dann doch wieder andauernd mit ihr beschäftigen zu müssen.

Absprachen stecken die Grenzen ab

In den kreativen und digitalen Berufen sind die Aufträge oft nicht ganz so klar formuliert, wie es unter Umständen perfekt wäre. Das geht auch gar nicht. Deshalb sind klare Absprachen zu Beginn sehr wichtig. Was genau will der Kunde eigentlich von euch? Seid ihr am Ende wirklich auf einen gemeinsamen Nenner gekommen oder habt ihr nur aneinander vorbeigeredet? Absprachen stecken klare Grenzen ab, damit es hinterher keine Probleme gibt. Fragt lieber zwei Mal zu viel nach und riskiert es jemanden dezent zu stören, als hinterher in eine andere Richtung gedacht zu haben und an seiner Vorstellung vorbei. Das gibt dann nämlich viel Ärger und Frust auf beiden Seiten.

Vergesst dabei auch nicht kleine Notizen zu jedem Kunden zu hinterlegen. Was wünscht er sich? In welche Richtung soll es gehen? Was darf auf gar keinen Fall eintreffen oder passieren? Jeder Kunde ist individuell und mit kleinen Notizen habt ihr diese Besonderheiten schnell auf dem Schirm und könnt sie euch dauerhaft merken.

Bleibt immer und jederzeit professionell

Wenn Kunden nicht sofort zahlen, wenn sie Überarbeitungen fordern, obwohl alles nach Plan verlaufen ist und exakt dem entspricht, was abgesprochen war, immer dann gilt es professionell zu bleiben. Ärgert euch nicht und nehmt es vor allem niemals persönlich, versucht rational zu bleiben und notwendige Schritte einzuleiten. Ein guter Kunde kann schonmal eine weitere Überarbeitung bekommen, schließlich ist das nicht eure erste Zusammenarbeit. Ein anderer Kunde muss nicht gleich mit Mahnungen zugepflastert werden, nur weil er sich ein wenig zu viel Zeit mit der Bezahlung seiner Rechnung lässt. Und ein treuer Kunde sollte nicht verärgert werden, nur weil es euch ums Prinzip geht.

Professionell zu sein, bedeutet für mich vor allem rational zu bleiben. Die nicht bezahlte Rechnung kann persönlich durchaus starke Auswirkungen haben und Panik verursachen, nur bringt euch das geschäftlich eben nicht weiter. Einen guten Kunden zu vergraulen auch nicht. Bleibt also immer locker, atmet kurz durch und überlegt euch dann die professionelle Lösung für das Problem. Reagiert nicht emotional und nicht per Kurzschluss. Kommt etwas Unerwartetes, gebt euch ein paar Stunden Zeit darüber nachzudenken, bevor ihr voreilige Entscheidungen trefft. Ich schlafe zum Beispiel oft eine Nacht drüber und dann sieht die Welt schon wieder ganz anders aus und ich bin nicht mehr so emotional betroffen, sondern löse das Problem ganz rational. Dazu kann ich euch nur raten, denn sonst gehen Kundenbeziehungen sehr schnell in die Brüche.

Im Gleichgewicht zwischen den Extremen

Wichtig ist am Ende vor allem die strikte Trennung. Kunden sind keine Freunde und in geschäftlichen Dingen solltet ihr niemals emotional reagieren. Bleibt freundlich, haltet es locker, seid aber auch ruhig mal streng und lasst euch nicht einfach alles gefallen. Es ist ein bisschen die Beherrschung des perfekten Gleichgewichts. Wird es zu locker, werden einige Kunden unverschämt. Ist es zu steif, fühlen sich viele schlichtweg nicht wohl, es besteht einfach keine gemeinsame Basis, auf der man arbeiten kann. Dieses Gleichgewicht zwischen den Extremen zu halten ist nicht einfach, sollte aber stets das Ziel sein.

Habt ihr auch noch ein paar Tipps für die perfekte Kundenbeziehung? Konkrete Erfahrungen und Beispiele, wie Probleme gelöst werden können? Dann immer her damit. Erweitert meine Punkte in den Kommentaren.