Wie du bei bestehenden Kunden mit Up-Selling und Cross-Selling mehr Geld verdienst

Viele Selbstständige verschenken Geld, weil sie an den richtigen Orten und zum richtigen Zeitpunkt kein Up- oder Cross-Selling bei Bestands- oder Neukunden wagen.

Was es damit auf sich hat, wie und wo du es einbauen kannst und auf welche Stolpersteine dabei geachtet werden sollte, erfährst du in meinem heutigen Artikel.

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Wie du nicht mit bestehenden Kunden mehr Geld verdienen solltest

Anrufannahme und Telefonservice
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Als ich vor einigen Wochen meinen Weg zum Flughafen antrat, um für einen Monat nach Deutschland auf Heimatbesuch zu fliegen, nahm ich das Taxi zu einem Busbahnhof, von wo aus ich zum Flughafen gebracht wurde. Ich hätte mich auch mit dem Taxi komplett zum Flughafen fahren lassen können, doch hätte ich dadurch höchstens fünf Minuten gewonnen und meinen Geldbeutel um das dreifache erleichtert.

Als ich dem Taxifahrer kurz nach dem Einsteigen mitteilte, wohin es gehen sollte, hatte ich bereits eine Vorahnung, was passieren würde. Da ich das in der Vergangenheit schon öfters gemacht hatte, wusste ich, dass der erste Bus um 04:30 losfuhr. Im Taxi saß ich bereits um 04:00 mit einem zwanzig bis dreißig Minuten langen Fahrweg zum Busbahnhof.

Der Taxifahrer wusste nicht, dass ich durch meine Erfahrung vor Ort höchst wahrscheinlich die gleichen Taxi-Abkürzungen in San José kannte wie er. Nachdem ich ihm das Fahrziel mitteilte, erwähnte er nach kurzer Stille, in der ich fast schon seine noch früh am Morgen eingerosteten Gedanken hören konnte, folgendes: “Ah, aber der erste Bus fährt erst um 05:00 Uhr los.” Diese kleine Lüge, sah man dem Schlitzohr gleich an.

Aber eines musste ich ihm lassen, er hatte ganz gut abgeschätzt, wann ich am Flughafen sein musste, um noch rechtzeitig in den Flieger zu kommen. Nach einigen Jahre vor Ort lernt man doch schon so einige “Straßen-Tricks” kennen. Zumindest hat er versucht, aus einer kleinen Fahrt (kleines Geschäft) eine größere Fahrt (größeres Geschäft) zu machen. Es war ein unehrlicher Versuch, einen “Up-Sell” bei einem auf den ersten Blick naiv scheinenden “Gringo” einzufädeln.

In diesem Artikel geht es aber nicht um die unehrliche Art eines Up-Sell oder Cross-Selling Versuchs. Da kämen wir schneller in Teufels Küche, als dort wieder hinaus.

Wie es besser geht

“Up-Selling” und “Cross-Selling” sind besonders wichtige Instrumente in deinem Online Verkaufs-Arsenal, wenn du aus bestehenden Kunden mehr herausholen möchtest. Zu diesen beiden Konzepten gehören eine Vielzahl an unterschiedlichen Strategien und Taktiken.

Als Lernbeispiel für den digitalen Bereich eignen sich bekannte Fastfoodketten (internationale Kaffee-Ketten mit eingeschlossen) besser als der Taxifahrer von oben. Keine Sorge, du musst Fastfood nicht mögen, um trotzdem etwas für dein Up-Selling und Cross-Selling zu lernen und es auf die Online-Welt übertragen zu können.

Stelle dir vor, du besuchst dein Lieblings-Fastfoodrestaurant (oder erinnerst dich an die Zeit, als du vor 200 Jahren das letzte Mal dort warst, ich gehe da auch niemals hin ;-)). Du willst eigentlich einen Hamburger/ Veggieburger bestellen und kommst nach 30 Minuten mit einer vollen Wampe wieder aus dem Laden, weil du noch eine extra Portion Pommes, ein Eis zum Nachtisch gegessen und einen Kaffee Latte getrunken hast.

Das Ganze muss irgendwie am Bestellschalter passiert sein, als die gutaussehende und vor allem schlanke Dame oder der nette Herr nach der Hamburger-Bestellung noch fragte, ob du gerne noch Pommes und zum Nachtisch ein Eis und einen Latte Macchiato zum reduzierten Paketpreis mit dazu hättest.

Was ist da bitteschön geschehen? Cross- und oder Up-Selling eben.

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Was ist Up-Selling?

Beim “Up-Selling” handelt es sich um eine Strategie, bei der du einem bereits existierenden Kunden, der sich entweder noch im Kaufprozess (siehe Fastfood-Situation) befindet oder der bereits ein Produkt hat, das mit dem von dir angebotenen verwandt ist und dem du noch ein zusätzliches meist teureres Zusatzprodukt oder -feature verkaufst.

Ein weiteres Beispiel wäre, wenn du Kinokarten online bestellst und beim Bestellvorgang kurz vor dem Checkout noch VIP-Plätze für den doppelten Preis angeboten bekommst. Bei meinem Flug nach Deutschland wurde beispielsweise in der “Holzklasse” der Versuch unternommen, noch Plätze in der Premium-Economy zu einem Aufpreis anzubieten.

Das wird natürlich erst am Anfang der Langstrecke gemacht, wenn die alleine reisenden älteren Damen und Herren damit beginnen, die ersten Thrombosen zu zählen oder mein Sitznachbar sich nun schon den zweiten eingeschlafenen Oberschenkel im Halbschlaf “vollgesabbert” hat.

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling ist ähnlich wie das Up-Selling. Hierbei wird nur nicht eine “Premium-Version” des gleichen Produkts verkauft, sondern ein verwandtes Produkt. Auch hier befindet sich der Kunde noch im Kaufprozess, oder er hat bereits das betreffende Produkt in der Vergangenheit erstanden.

Ein Elektronikfachhandel soll uns dafür als Beispiel ausreichen. Wenn du in diesem einen neuen Plasma-Bildschirm kaufst und am Ende nicht nur mit ihm, sondern auch mit einer Playstation und einem 10er Pack Spiele aus dem Geschäft kommst und dein(e) Lebensabschnittsgefährte(in) noch tragen helfen muss, wurdest du Teil eines Cross-Sellings.

Angewendet auf dein Online-Business kannst du damit im Idealfall eine Win-Win-Situation erreichen. Du kannst auf der einen Seite mit bestehenden Interessenten und Kunden mehr Geld verdienen und auf der anderen Seite bietest du diesen mit weiteren Produkten einen zusätzlichen Nutzen.

Positive Effekte von Up- und Cross-Selling

  1. Es kann die Beziehung zwischen Anbieter und Kunden vertiefen
    Wenn du beispielsweise eine Virensoftware/Firewall bei dir laufen hast, dann ist es gut möglich, dass statt eines jährlichen Betrags von €29 für diesen Schutz auch ein Zusatzschutz für das “Homebanking” noch eine interessante Zusatzfunktion wäre, die in deinem Sicherheits-Interesse liegt.

    Der Anbieter hilft dir damit deine Sicherheit noch weiter zu erhöhen. Ihr arbeitet damit beide noch besser am gemeinsamen Ziel, für eine höhere Sicherheit zu sorgen.

  2. Es ist kostengünstiger
    Die ganze Idee hinter E-Mail Marketing* ist im Grunde, deine Werbekosten pro neuakquirierten Kunden zu reduzieren. Ohne ein E-Mail Optin müsstest du wesentlich mehr pro Klick bezahlen, um auf deiner Seite einen Verkauf zu erreichen.

    Das gleiche Prinzip steckt hinter dem Zusatzverkauf (Up- und Cross-Selling) an bestehende Interessenten und vergangene Kunden. Es befindet sich nur etwas weiter unten in deinem Verkaufstrichter.

    Laut dem Buch “Marketing Metrics” liegt die Wahrscheinlichkeit zwischen 5-20%, erfolgreich ein Produkt oder eine Dienstleistung an einen nagelneuen Interessenten zu verkaufen. Demgegenüber steht eine Wahrscheinlichkeit zwischen 60-70%, wenn du den gleichen Zusatzverkauf bei einem bereits existierenden Kunden versuchst.

  3. Der Kundenwert erhöht sich
    Nehmen wir einmal an, du hättest vor einiger Zeit ein Abomodell als Geschäftsmodell bei dir eingerichtet. Dein typischer Kunde zahlt dir €19 pro Monat und meldet sich nach drei Monaten wieder ab. Der Kundenwert ist damit 3x €19, also €57.

    Das ist schon einmal ganz schön, sofern du für jeden abgemeldeten Kunden wieder mindestens einen Neuzugang bekommst. Wenn du aber im Backend, also im Abo-Bereich, noch weitere Produkte von Zeit zu Zeit als Up- oder Cross-Sell anbietest, die in einem höheren Preisbereich liegen, kann sich dieser Kundenwert um ein Vielfaches erhöhen.

    Wenn du das Pareto-Prinzip kennst, weißt du, dass unter den bestehenden Kunden immer auch noch welche dabei sind, die auch eine höherpreisige Premiumversion kaufen würden.

Zwischen-Fazit

Wenn du in deinem Verkaufsprozess keine Zusatzverkäufe via Up-Selling oder Cross-Selling einbaust, verschenkst du womöglich Geld bzw. nutzt dein Marketingbudget nicht effektiv genug.

Im morgen erscheinenden zweiten Teil des Artikels geht es um praktische Tipps, menschliche Emotionen und Probleme, die man vermeiden sollte.

Autor

Tobias Schnellbächer ist Online-Unternehmer und Autor und lebt seit 2006 mit kurzen Unterbrechungen in Mittelamerika und schreibt auf seinem Blog humaninvestors.org über clevere und smarte Wege in die individuelle Freiheit.

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3 Gedanken zu „Wie du bei bestehenden Kunden mit Up-Selling und Cross-Selling mehr Geld verdienst“

  1. Wow toller Artikel, könntest du vielleicht in der Fortsetzung ergänzen wie man das beim Geschäftsmodell Affliate Marketing am besten umsetzen kann, hier sehe ich ja das größte Problem im Affliate Bereich, entweder meine Seite hat so tolle Features das ich immer wiederkehrende Besucher bekomme, oder kauf und Weg, wie bekomme ich da die Menschen in meine E-Mail Liste, Ratgeber Ebooks sind bei meine Experimenten nicht geeignet gewesen.

    Antworten
  2. Danke für das Kompliment :-) Vielleicht konnte dir der zweite Teil, der auch schon live ist, schon etwas weiterhelfen. Ansonsten ist die Antwort auf deine Frage von vielen Faktoren abhängig. Da ich deine Seite nicht kenne, schieße ich da ein bisschen mit verbunden Augen auf eine Zielscheibe. Aber vielleicht kannst du im Kaufprozess noch einen Mehrwert einbauen (Free-Giveaway, begleitenden E-Mail Video-Kurs um Produkt XYZ besser zu erklären etc., z.B. du vermittelst als Affiliate irgendwo Moringa Pulver und bietest dem Käufer an einer Stelle des Kaufprozesses eine E-Mail Serie mit sinnvollen Rezepten dazu an)..
    LG, Tobias

    Antworten
  3. Affliate Marketing ist schon Thema für sich, wer es versteht und die nötige Tiefe zu dem Thema hat, der kann auf jeden Fall gutes Geld verdienen, sei es nebenberuflich oder eben auch hauptberuflich!

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