Live-Kundensupport auf der eigenen Website

Kommunikation mit den Besuchern der eigenen Website ist in manchen Branchen sehr sinnvoll.

Es werden verschiedene Lösungen am Markt angeboten.

Ich schaue mir im Rahmen dieses Artikels den Service Userlike.com genauer an und teile euch meine Erfahrungen mit.

Hierbei handelt es sich um einen bezahlten Artikel.
Dafür wurde vom Kunden nur das Thema vorgegeben, aber keine positive Meinung oder inhaltliche Aussage erkauft.

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Was ist Userlike?

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Kommunikation mit potentiellen Kunden auf der eigenen WebsiteBei Userlike.com handelt es sich um einen Online-Service zur Kommunikation mit Website-Besuchern. Es handelt sich um einen Live-Chat, der auf der eigenen Website eingebunden wird.

Ist das Tool aktiviert, erscheint am linken Browserrand ein grüner Button, den die Besucher der Website anklicken können. Daraufhin öffnet sich das Chat-Fenster.

Ist der Support online kann man sofort mit diesem chatten, ist er offline hat der User die Möglichkeit, diesem eine Nachricht zu senden.

Auf diese Weise ist es zum Beispiel in Online-Shops möglich, auf kritischen Seiten, wie etwa dem Bezahlvorgang, einen Live-Support anzubieten.

Einbau in die eigene Website

Der Einbau so eines Userlike-Chats ist denkbar einfach.

Im Backend findet man den dazu notwendigen JavaScript-Code, der lediglich aus 2 Zeilen besteht. Diesen baut man einfach im Footer der eigenen Website ein und schon erscheint der angesprochene grüne “Support”-Button.

Alternativ kann man auch ein Addon nutzen, welches für diverse CMS zur Verfügung steht. Dieses gibt es z.B. für WordPress, aber auch für viele Shop-Systeme, wie etwa Magento, xtCommerce oder auch Shopify.

Mit einem anderen Plugin lässt sich übrigens Co-Browsing realisieren und es gibt auch Einbindungen für CRM-Lösungen, um die Chat-Protokolle in die Kontaktdaten der Kunden zu übernehmen.

Der Einbau geht also sehr einfach und es werden keine weiteren Plugins oder ähnliches benötigt.

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So funktioniert die Kommunikation

Wie schon geschrieben, beginnt der Website-Besucher einen Chat mit dem Klick auf den grünen Button. Bei der Beschriftung dieses Buttons hat man übrigens die Auswahl aus mehreren vorgegebenen Möglichkeiten, wie “Support”, “Hilfe?”`oder “Live-Chat”.

Ist der Support-Mitarbeiter online, dann öffnet sich in dessen Backend ebenfalls ein neuer Reiter und die Unterhaltung kann beginnen.

Kommunikation mit potentiellen Kunden auf der eigenen Website

Neben den normalen Möglichkeiten der Unterhaltung hat der Support-Mitarbeiter diverse weitere Möglichkeiten. Er kann z.B. einen Screenshot von der Seite erstellen, die der User gerade sieht.

Es gibt diverse Chat-Makros, die man nutzen und auch individualisieren kann. Damit kann man Standard-Sätze schnell und einfach einfügen.

Des Weiteren bekommt man die Historie mit diesem User zu sehen (wenn es eine gibt) und man bekommt einige Infos über den Nutzer, wie Betriebssystem, Browser und aktuelle Seite angezeigt.

Am Ende wird das Chat-Protokoll und ggf. gemachte Screenshots gesichert, so dass man später darauf zurückgreifen kann.

Für wen eignet sich Userlike?

Während ich hier im Blog wohl kaum zu noch etwas anderem kommen würde, als mit meinen Besuchern zu chatten, bietet der Service von Userlike viel Potential für Online-Shops und Firmenwebsites.

Gerade bei Online-Shops gibt es kritische Momente, wenn der Nutzer zur Kasse geht und er Fragen hat oder unsicher ist. Da bietet ein Live-Chat eine sehr gute Möglichkeit den Kaufabbruch zu verhindern und die Fragen des Kunden zu beantworten.

Aber auch auf Firmenwebsites kann es sinnvoll sein Besuchern zur Seite zu stehen. Überall da, wo der Nutzer Fragen hat oder sich unsicher ist und man gern eine bestimmte Conversion erzielen würde, bietet sich der Service an.

Auf normalen Websites und Blogs ist der Service dagegen nicht wirklich sinnvoll. Auch da können sich interessante Gespräche ergeben, aber in der Regel wird man dadurch kein konkretes Ziel erreichen.

Man muss ja auch sagen, dass zur Betreuung dieses Live-Chats in der Regel mindestens ein Mitarbeiter abgestellt werden muss. Das kann man nicht nebenbei machen. Insofern ist dieser nur für etwas größere Firmen sinnvoll. Ein einzelner Selbständiger wird dies nicht stemmen können.

Vor- und Nachteile

Das Tool gefällt mir insgesamt sehr gut und wirkt ausgereift. Im Folgenden nochmal die wichtigsten Vorteile und ein paar Nachteile vor, die mir aufgefallen sind.

Vorteile:

  • Der Einbau in die eigene Website ist einfach und schnell erledigt.
  • Es gibt eine Vielzahl an Anpassungsmöglichkeiten, um das Chat-Fenster und die Kommunikation mit den Kunden an die eigenen Wünsche und den eigenen Workflow anzupassen.
  • Die Performance ist gut. Ich konnte keine Beeinträchtigung feststellen.
  • Der Chat selber funktioniert sowohl auf User-, als auch auf Support-Seite sehr gut. Wer möchte, kann als Support-Mitarbeiter übrigens alternativ einen Messenger, wie z.B. pidgin, nutzen
  • Die Makros für die Kommunikation sind sehr hilfreich und beschleunigen den Chat.
  • Den Feinschliff sieht man z.B. an den kleinen Zahlen im jeweiligen Browser-Tab. Dort wird eine kleine 1 angezeigt, wenn man z.B. als Website-Besucher gerade in einem anderem Tab surft und eine neue Nachricht vom Support da ist. Das sind Details, die zeigen, dass man sich da wirklich Gedanken gemacht hat.
  • Es gibt ausführliche deutschsprachige Tutorials, die alle möglichen Aspekte der Software erklären. Ebenfalls vorbildlich.

Nachteile:

  • Der Chat-Button steht immer am linken Rand. Bei sehr breiten Monitoren und zentrierten Websites ist er damit nicht direkt im Blickfeld des Besuchers. Man kann den Chat-Button doch frei platzieren. Diese Funktion hatte ich erst übersehen.
  • Wenn man Userlike.com das erste mal besucht wird man in englisch begrüßt. Am oberen Rand gibt es jedoch die Möglichkeit die Sprache auf Deutsch umzustellen. In den Einstellungen musste ich dann ebenfalls nochmal manuell auf Deutsch umstellen.
  • Leider gibt es keinen Einzeltarif für einen Support-Mitarbeiter. Für 29 Euro im Monat gibt es 3 “Mitarbeiter-Zugänge”. Bestimmte Features, wie z.B. Browser-Sharing, sind erst in teureren Tarifen integriert.

    Nach der 14-tägigen Testphase ist es allerdings möglich in einen kostenlosen Tarif zu wechseln. Dieser erlaubt allerdings nur 20 Chats im Monat. Wer sehr wenig Kundenanfragen hat, für den könnte dies eine Alternative sein.

  • Auch wenn das Handling der User-Chats gut gelöst ist stellt sich die Frage, wie gut das Tool skaliert, wenn auf einmal dutzende Kunden-Chats gestartet werden. Das ist bei solchen 1:1 Kommunikationstools aber generell ein Problem.

Unter dem Strich konnte ich nicht viel Negatives finden. Wie gesagt, das Tool wirkt ausgereift und machte bei mir keine Probleme.

Datenschutz?

Die Domain und die Default-Sprache lassen vermuten, dass es sich um einen US-Service handelt. Doch das ist nicht korrekt. Stellt man die Sprache auf Deutsch und schaut sich das Impressum* an, sieht man einen deutschen Unternehmens-Sitz.

Entsprechend versichern die Gründer des Service, dass das deutsche Datenschutzrecht eingehalten wird und die Daten so gut es geht geschützt werden. SSL-Übertragung der Daten ist genauso vorhanden wie regelmäßige Backups.

Die Server selbst stehen in Deutschland, was natürlich ein Vorteil gegenüber diversen US-Anbietern ist.

Für das Chat-Widget kann man zudem 2 Datenschutz-Einstellungen vornehmen. Man kann einstellen, dass keine personenbezogenen Daten erhoben werden und man kann einen Link zu den Datenschutzinfos einblenden.


Fazit

Userlike ist eine sehr gute Chat-Lösung für Business-Websites. Vor allem Online-Shops bekommen damit die Möglichkeit unsichere Kunden zu beraten und Kaufabbrüche zu verhindern.

Wer in diese Zielgruppe fällt, kann sich anhand der kostenlosen 14-tägigen Testphase selbst ein Bild von dem Service machen.

Einen interessanten Userlike-Praxiseinblick hat übrigens der Online-Rechnungs-Service Fastbill veröffentlicht.

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5 Gedanken zu „Live-Kundensupport auf der eigenen Website“

  1. Hallo,

    ich kann aus eigener Erfahrung auf meinem Blog auch olark.com empfehlen. Die Einbindung per Skript erfolgt genauso einfach, allerdings kann man als “Backend” einen beliebigen Jabber (bzw. XMPP)-Client benutzen. Ich bin z.B. fast immer per IM+ online und somit ohne gesonderten Aufwand für die Besucher meiner Seite erreichbar. Pro Operator sind zudem 20 Chats im Monat frei – was in meinem Fall häufig ausreichend ist.

    Antworten
  2. Hi Peer,

    ich finde die Idee grundsätzlich super, aber gerade für kleinere Onlineshops ist es ziemlich undenkbar da ein Mitarbeiter so gut wie immer “Online” sein müsste. Nebenbei ist das schwierig zu betreiben, denn wenn ein Kunde eine Frage stellt, dann will dieser sofort eine Antwort erhalten und nicht erst 2 oder 3 Minuten später, da er sonst die Webseite verlassen würde :/

    -Patrick

    Antworten
  3. Guter Bericht,

    aber die Vertragsdauer wird nicht erwähnt. Ich wollte das selbst mal nachsehen, die AGB gibt es nur auf Englisch, wenn, man Deuschtsch auswählt, muss ein kleiner, aber ärgerlicher Bug sein, Niederländisch und Polnisch funktionieren nämlich.

    Paul

    Antworten

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