7 Schritte – Umgang mit unzufriedenen Kunden

Viele Selbständige im Netz arbeiten für mehr oder weniger viele Kunden.

Dass dabei nicht jeder Kunde immer voll zufrieden ist, lässt sich kaum vermeiden.

In diesem Artikel gibt es Tipps, wie man mit unzufriedenen Kunden umgeht.

Umgang mit unzufriedenen Kunden

TarifCheck24 Kredit Hammer
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Wer mit vielen Kunden zu tun hat, wird immer wieder mal auf Probleme stoßen, weil Kunden unzufrieden sind.

Oft möchte man dann in einer Reflexhandlung sofort darauf reagieren, was aber meist kontraproduktiv ist.

Stattdessen ist es besser ein paar wichtige Schritte einzuhalten, um das Beste aus der Situation zu machen und den Kunden wieder zufrieden zu stellen.

Der Gründe dafür sind einfach. Ein zurückgewonnener Kunde ist oft treuer. Zudem schadet ein unzufriedener Kunde meist nicht nur durch seinen eigenen Weggang, sondern auch durch schlechte Mundpropaganda und so weiter.

7 Schritte

  1. Zuhören
    Um überhaupt auf unzufriedene Kunden reagieren zu können, muss man zuhören. Wer nicht wahrnimmt, dass Kunden unzufrieden sind, kann die Situation nicht bereinigen.

    Deshalb sollte man das Feedback der Kunden nicht nur ernst nehmen, sondern auch aktiv einfordern. Dazu gehört es, regelmäßig Kontakt mit den Kunden zu suchen, auch nach dem Verkauf.

    Auch Kommentar-Bereiche auf Websites, Foren und Social Media Kanäle sollte man im Auge behalten.

  2. Reagieren
    Hat man es mit einem unzufriedenen Kunden zu tun, sollte man schnell reagieren.

    Heute gibt es so viele Möglichkeiten sich Luft zu machen, dass manche unzufriedene Kunden ihre Probleme im ganzen Netz verteilen. Der Schaden ist dann schwerer wieder gut zu machen.

  3. Ehrlich sein
    Bevor man reagiert, sollte man allerdings ehrlich über die genannten Dinge und Anschuldigungen seitens des Kunden nachdenken.

    Am besten funktioniert das, wenn man die Sache aus Sicht des Kunden betrachtet und sich wirklich in seine Situation versetzt.

    Dazu muss man aber auch bereit sein, eine mögliche eigene Schuld zu akzeptieren.

  4. Gespräch suchen
    Danach ist es wichtig Kontakt zum Kunden aufzunehmen und das Problem mit ihm zu besprechen.

    Oft ist ein persönliches Gespräch am besten, da man so nicht nur eine persönliche Ebene schaffen kann, sondern auch auf den Kunden reagieren und Rückfragen stellen kann. Auch ein persönliches Treffen ist möglich.

    Dabei sollte man freundlich und offen sein und sich einfach mal entschuldigen, was für viele unzufriedene Kunden schon ein sehr positives Signal ist.

    Keinesfalls sollte man Schuldzuweisungen oder Ausreden vorbringen. Ebenfalls meist katastrophal enden rechtliche Schritte gegen Kunden bzw. schlechte Kundenmeinungen. In der heutigen Welt wird sowas schnell publik und der Schaden noch viel größer.

  5. Lösung bieten
    Danach gilt es eine Lösung für das Problem des Kunden anzubieten und somit wieder etwas gut zu machen.

    Hier spielt Kulanz genauso eine Rolle, wie die ‘Extrameile’. Mit letzterem ist gemeint, dass man mehr macht, als der Kunde von einem erwartet und man somit noch einen richtig guten letzten Eindruck hinterlässt.

    Am Ende sollte der Kunde mit der angebotenen Lösung mehr als zufrieden sein. Allerdings sollte es auch wirtschaftlich vertretbar sein.

  6. Service stärken
    Doch nicht nur die Leistung oder das Produkt selbst trägt zur Kundenzufriedenheit bei. Der Service wird heute immer wichtiger.

    Der beginnt schon vor dem Kauf und erstreckt sich auch noch weit nach dem Verkauf. Da viele Produkte und Leistungen austauschbar sind, macht oft der Service den Unterschied aus.

    Zumal ein aktiver und kundennaher Service unzufriedene Kunden schon recht zeitig betreuen und eine weitere Eskalation verhindern kann.

  7. Feedback & Erfahrung nutzen
    Zu guter Letzt gilt es aus den Erfahrungen zu lernen. Das Feedback der Kunden sollte auch über den Einzelfall hinaus genutzt werden, um solche Probleme in Zukunft zu verhindern.

    Das sorgt dafür, dass man eher vorsorgt, als immer nur dann aktiv zu werden, wenn Kunden bereits unzufrieden sind.

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Es gibt Grenzen

In vielen Fällen kann man durch die genannten Schritte einen unzufriedenen Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern noch zusätzliche Pluspunkte bei ihm sammeln.

Doch sind wir mal ehrlich, es gibt einfach auch Kunden, die sind auf Krawall aus. Hier kann man nur sagen, dass man sich nicht alles gefallen lassen muss.

Persönliche Beleigungen, Rufschädigung und ähnliches muss man nicht ertragen, nur weil man Angst vor weiteren Auswirkungen hat. Ebenso sollte man sich nicht ruinieren, nur um einen unverbesserlichen Kunden zufrieden zu stellen.

Die “Investition” in unzufriedene Kunden muss sich mittel- bis langfristig für das Unternehmen lohnen. Wann und warum man schlechte Kunden feuern sollte, erläutere ich im nächsten Artikel.

Meine Erfahrungen

Ich selber habe früher viel mit Kunden zusammengearbeitet und dabei auch Erfahrungen mit unzufriedenen Kunden gemacht. Ich habe dann versucht die Situation zu entschärfen und die Kunden zufriedenzustellen, was meist auch funktioniert hat.

Allerdings gab es auch den einen oder anderen Kunden, der aus Prinzip unzufrieden war und darauf spekuliert hat, dass er so noch mehr für sein Geld bekommt. Dafür habe ich dann später ein gutes Gefühl bekommen und solche Kunden generell gemieden.

Auch von anderen Selbständigen kenne ich Fälle von unzufriedenen Kunden. Eine schnelle, persönliche und lösungsorientierte Kommunikation ist dabei der Schlüssel zu Erfolg. Wer mit der inneren Einstellung an seine Arbeit geht, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen, der kann meist auch gut mit unzufriedenen Kunden umgehen.

Fazit

Unzufriedene Kunden sind nichts ungewöhnliches, da niemand es allen recht machen kann.

Das Entscheidende ist, wie man mit diesen Kunden umgeht.

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7 Gedanken zu „7 Schritte – Umgang mit unzufriedenen Kunden“

  1. In der Vergangenheit wurden in vielen Fällen unzufriedene Kunden zu meinen loyalsten Fans überhaupt.

    Der richtige Umgang mit der Situation ist aber entscheidend.

    Und wie du schon gesagt hast, gibt es auch Grenzen. Mann muss und sollte sich nicht alles bieten lassen.

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  2. Hallo,

    auch wir haben viel Erfahrungen im Umgang mit Kundenbeschwerden machen können und es ist ja im Endeffekt immer das gleiche – der Kunde möchte mit seinem Problem nicht alleine gelassen werden, möchte das Ihm jemand aufmerksam zuhört und das dieser jenige auch die Kompetenz besitzt, sein Problem zu lösen bzw zu minimieren. Leider passiert es auch uns immer wieder, das gerade wenn es um das Beschwerdemanagement sehr sehr viele Firmen überfordert sind, geschweige denn die Mitarbeiter des Betriebes die damit umzugehen wissen müßten auch überfordert bzw so gut wie keine Ahnung haben. Sehr schade aber wahr, aber wie gesagt unser Fazit dazu – den Kunden merken lassen das er Kunde ist, diesen als solchen wahrnehmen und in aller Ruhe zuhören am besten in einem seperaten Raum und vor allem ausreden lassen. Am Schluß das Problem versuchen zusammen zufassen, Vorschläge für den Kunden erarbeiten und letztendlich das Problem etc. aus der Welt schaffen, mit der Maßgabe das dieses nicht mehr passieren bzw in Zukunft vorkommen wird!

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  3. Hi,

    netter Artikel, aber mal ehrlich es gibt auch einfach Kunden die man genauso behandeln sollte, wie sie es tun. Das sind Kunden die sind chronisch unzufrieden, verlangen utopisches (z.B: Projekte in paar Wochen die normal paar Monate dauern und am besten dann nur ein Bruchteil vom Normalpreis kosten sollen) oder rasten schon bei einer erneuten Nachfrage des Namens aus, weil man das schnelle nuscheln nicht verstanden haben. Solche Kunden mag und braucht niemand ;).

    Also höfflich sagen: “Mit Ihnen möchten wir/ich nicht zusammenarbeiten! Tschüss.”

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  4. Der Punkt Ehrlichkeit dem Kunden gegenüber ist für mich der Wichtigste überhaupt. Selbstverständlich sind die anderen auch wichtig aber Punkt 3 ist wirklich der allerwichtigste.

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  5. Kundenzufriedenheit zu analysieren ist erfahrungsgemäß für KMU und EPU über ein Bewertungsportal sehr einfach zu messen. Hat auch noch die zusätzlichen Vorteile, dass die bestehenden Kunden sich gut aufgehoben und in ihrer Wahl bestätigt fühlen, wenn sie sehen, dass es auch noch viele andere Kunden gibt, die ebenfalls zufrieden sind. Weiters zeigt man öffentlich, wenn man unzufriedenen Kunden hilft, dass man service- und kundenorientiert arbeitet. Damit gewinnt man wieder Neukunden usw.

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  6. Ja, bei den unzufriedenen Kunden gibt es leider die verschiedensten Sorten und manche sind es wirklich aus Prinzip. Was bei mir über die Jahre zudem geholfen hat, ist vor allem im Vorfeld Transparenz schaffen, was im Angebot wirklich enthalten ist und was am Ende nicht, denn gerade bei digitalen Produkten, Beratung usw. beginnt es dort oft schon, dass der Kunde eine ganze andere Erwartungshaltung oder Verständnis davon hat.

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