Mit dem Aufbau einer Selbständigkeit sind viele Belastungen verbunden, die sich im Wesentlichen immer wieder auf Geld und Zeit reduzieren lassen. Nicht umsonst gilt die Gleichung “Zeit = Geld”.
So sind im Rahmen einer Gründung wichtige Entscheidungen zu treffen, welche immer entweder einen Einsatz von Zeit, Geld oder einer Mischung aus beidem führen.
Nicht anders ist es mit dem Kundenkontakt, dem in fast jeder Art von Selbständigkeit eine große Bedeutung beikommt. Im Wesentlichen stellt sich die Frage, wie der Kundenkontakt am besten auszugestalten ist, um ein Maximum an Einnahmen bei möglichst geringem Aufwand zu erzielen.
Da steht in vielen Branchen die Entscheidung an, ob es sich lohnt, ein Büro für den Kontakt mit Kunden einzurichten. Gerne möchte ich Euch zu diesem Thema ein paar Überlegungen mit auf den Weg geben, wenn die Gründung einer Selbständigkeit ansteht.
Wie wichtig ist der Kundenkontakt für eine Selbständigkeit?
Aus meiner Perspektive als Ghostwriter für Bewerbung sage ich klar: Sehr wichtig!
Gerade wenn man über eine größere Region hinweg oder deutschlandweit Dienstleistungen anbietet, die man nicht “anfassen” kann, steht der Kundenservice im Mittelpunkt. Meine bisherige Erfahrung ist, dass Kunden nicht nur die eigentliche Dienstleistung kaufen, sondern auch den Service, mit welchem diese angeboten wird.
In nicht wenigen Bereichen wird die Qualität eines Produktes ebenfalls am Service gemessen. So werden beispielsweise teuere Hotels nicht nur wegen der Ausstattung, sondern vor allem wegen des Services gebucht.
Ziel sollte immer sein, dass beides bei der Selbständigkeit stimmt – sowohl die Dienstleistung als auch der Service. Dann handelt es sich um eine abgerundete Sache.
Die Merkmale eines guten Kundenkontaktes sind:
- Sicherstellung einer zeitnahen und für den Kunden zumutbare Erreichbarkeit.
- Mindestens einen für den Kunden einfachen Kommunikationskanal (z. B. E-Mail / Telefon / Kontaktanfragen / Kontakt in den Geschäftsräumen), besser mehrere.
- Eine kompetente und ausführliche Beratung.
- Freundlichkeit und Zuvorkommen.
Die Vorteile eines Büros: Vor Ort und unmittelbarer Kundenservice im persönlichen Gespräch.
Ein Büro hat natürlich klare Vorteile:
- Du hast einen Ort, an welchem Du mit Kunden zusammentreffen kannst.
- Die Möglichkeit, Produkte bzw. Dienstleistungen zu vertreiben ist wesentlich persönlicher, als wenn kein Büro vorhanden ist.
- Man kann einen Kunden im Büro empfangen und ihm eine angenehme Atmosphäre zum Beratungs- und / oder Verkaufsgespräch bieten.
- Ein Büro untermauert auch die eigene Professionalität, wenn es angemessen und zum Geschäftssektor passend eingerichtet ist.
- Man kann über ein Büro ein “Image” aufbauen und pflegen.
- Möglicherweise vermag man auch von Laufkundschaft und einem guten Ruf in der Region bzw. im Nahbereich profitieren.
Die Nachteile eines Büros: Kosten und Anwesenheitspflicht.
Im Endeffekt muss, sofern ein Büro unterhalten wird, dieses auch immer zu den für die Geschäftslage üblichen Öffnungszeiten besetzt sein. Öffnungszeiten nach “Lust und Laune” wirken sich hier sehr negativ auf das Image aus. Flexible Öffnungszeiten haben einfach immer ein Beigeschmack mangelnder Organisation. Kunden können den Kontakt vielleicht suchen und stehen später enttäuscht vor einem geschlossenen Büro. Und schon entscheidet sich der Kunde für einen anderen Anbieter.
Hat man also ein öffentliches Büro, muss diese auch immer zu den Geschäftszeiten mit Personal besetzt sein. Oftmals kommt man also nicht an kurzen Öffnungszeiten – diese sind ebenfalls ungünstig im Hinblick auf Kundenservice – und / oder einem Angestellten vorbei, welcher Kunden kompetent betreut. Da Kunden erfahrungsgemäß immer Fragen haben und sofortige Antworten erhalten möchten, sollte der Angestellte sich ebenfalls bestens mit der Geschäftsmaterie auskennen. Ansonsten haben Sie einfach nur, zusätzlich zu den Mietkosten, Personalkosten, um Abwesenheiten ein wenig abzupuffern.
Bei einem Büro vor Ort muss man zudem die Lage berücksichtigen. Diese muss so gewählt sein, dass man auch von der Laufkundschaft profitieren kann. Büros in diesen Lagen sind beliebt und kostenintensiv. Büro, Dienstleistung und die Zusammensetzung der Laufkundschaft müssen zueinander passen. Dabei hängt vieles von der angebotenen Dienstleistung und dem angebotenen Produkt ab. Hat man mit einem Büro auch wirklich jene Laufkundschaft, unter der sich potenzielle Kunden befinden?
Im Endeffekt stellt sich immer wieder die Frage, ab welchem zusätzlichen Umsatz sich ein Büro lohnt. Hinzu kommen neben der reinen Kaltmiete noch die Ausgaben für Nebenkosten, Büroausstattung, eventuelle Versicherungen und dergleichen. Diese addieren sich schnell in ungeahnte Höhen!
Ein nichtvorhandenes Büro lädt dazu ein, öfters nicht erreichbar zu sein. Was tun dagegen?
Der Verzicht auf ein Büro bedeutet selbstverständlich mehr Freiheiten und ein flexibleres Agieren – unter Umständen auch mit vermehrten Abwesenheiten während der üblichen Geschäftszeiten.
Wichtig ist es jedoch immer, dass ein kurzfristiger und schneller Kundenkontakt gewährleistet ist. So gibt es beispielsweise Anbieter, welche einen Telefonservice für Kunden zur Verfügung stellen. So werden die Kunden zunächst betreut und der Kontaktwunsch erfüllt. Doch lohnt sich ein solcher Service?
Telefondienste, um Abwesenheiten “abzufedern”? Lohnt sich das?
Meine Entscheidung war gegen die Beauftragung des oben genannten Services. Ein Brainstorming mit vermeintlichen Vorteilen und Nachteilen ergab in meinem Fall, dass die Nachteile klar überwogen.
Wenn Kunden einen Kontaktwunsch haben, wollen Sie meistens Informationen erhalten oder solche übermitteln. Wenn hier zwischen dem Kunden und dem Selbständigen eine weitere Stelle liegt, die nicht unbedingt im entsprechenden Geschäftsfeld tätig ist, ist das nicht optimal.
Zudem wirken solche Dienste – diese Erfahrung habe ich selber häufig auf der Kundenseite gemacht – “überprofessionell”. Man gewinnt schnell den Eindruck, dass man mit einem Call Center verbunden ist. Die Begrüßung ist mitunter sehr unpersönlich und die Freundlichkeit wirkt aufgesetzt. Da viele Menschen mit Call Centern Negatives verbinden, wird man so vermutlich bei zumindest einigen Kunden keinen guten Eindruck hinterlassen.
Dieser Umstand verbunden mit der Tatsache, dass der “Stille Post Effekt” einsetzen kann, führten dazu, dass ich einen solchen Service nicht beauftragt habe.
Eine leicht verzögerte Kommunikation wird nicht immer negativ aufgenommen…
Besser als ein Telefonservice ist aus meiner Sicht, entweder während der Öffnungszeiten ständig telefonisch erreichbar zu sein, oder stets zügig und ausführlich per E-Mail zu antworten, wenn ein Kontaktversuch seitens eines Kunden stattgefunden hat. Mit den aktuellen Smartphones ist ein professioneller Kundenkontakt per E-Mail immer möglich. Eine vollständige und gute Antwort, wenn auch nicht sofortige Antwort, ist meiner Meinung nach besser, als eine schnelle, und nicht fachlich versierte einer dritten Person. Im Hinblick auf meine eigene Erfahrung sind Kunden gerne bereit auf eine fundierte und professionelle Antwort etwas zu warten und ziehen diese einer schnellen Antwort mit unvollständigen Informationen vor.
Die Entscheidung liegt selbstverständlich bei Euch. Zudem muss man bedenken, dass es verschiedene Tarife für den oben genannten Telefonservice gibt und so die Auswahl des günstigsten Tarifes Erfahrung benötigt. Es besteht die Möglichkeit, dass man gerade am Beginn der Selbständigkeit Geld “verbrät”.
Im Fazit kann man daher schließen, dass man entweder eine Person für den Kundenkontakt am Telefon einstellt – sie muss nicht zwangsweise im eigenen Büro arbeiten – oder diesen selbst übernimmt. Beides hat natürlich eindeutige Nachteile, die mal wieder in der Gleichung “Zeit = Geld” begründet liegen!
Warum ich mich gegen ein Büro entschieden habe: Kosteneffizienz und Fokussierung auf die eigentliche Arbeit.
Bei einem Büro vor Ort, das zu den üblichen Geschäftszeiten geöffnet hätte, ergeben sich bei mir als Bewerbungsschreiber gleich mehrere Probleme. Zum einen müsste ich meine Dienstleistungen zu höheren Preisen anbieten, außerdem wäre ich ständig persönlich erreichbar.
Wenn der Großteil aller Besucher “mal schnell ein paar Tipps abholt” und dann doch nicht beauftragt, habe ich gleich mehrere Probleme: Ich erziele nicht wesentlich mehr Einnahmen, ich gebe womöglich mehr kostenlosen Service, als dies angemessen wäre und ich verliere jene Zeit sowie Konzentration, die ich für die Bearbeitung der aus dem Internet bzw. über das Telefon kommenden Aufträge benötige.
Vorteil wäre natürlich, dass ich keine anderen Räume anmieten müsste und Beratungen vor Ort durchführen konnte – ganz ohne Anmiet- und Reisekosten. Doch wer kümmert sich dann während einer solchen Beratung um Kundenbesuch? Nach der Anlaufphase meiner Selbständigkeit habe ich festgestellt, dass meine Kunden ohnehin örtlich verteilt sind, also aus Deutschland, Europa und gar anderen Kontinenten kommen. Warum sollte ich dann im Lokalbereich investieren, wenn ein Großteil der Kunden durch Weiterempfehlung und einer wirksamen Suchmaschinenoptimierung zu meiner Dienstleistung findet. Für mich ist klar, ich brauche kein Büro und ich strebe auch kein solches an.
Das Büro für den Kundenkontakt im Fazit: Kosteneffizienz zählt immer!
Trifft Ähnliches, wie oben beschrieben, auch auf Euch zu? Wenn nicht, ist es wichtig, dass für Euch die Vorteile eines Büros klar überwiegen! Ein ständiges Nachhalten des Nutzens eines Büros lohnt sich in diesem Zusammenhang stets.
Bei einer Selbständigkeit muss man immer auf Kosteneffizienz achten. Ist diese für ein unterhaltenes Büro nicht vorhanden, können einem die entsprechenden Kosten womöglich über den Kopf wachsen und so den Erfolg einer Gründung stark beeinträchtigen.
Möglicherweise lohnt sich auch ein Blick auf Bürogemeinschaften, welche man mittlerweile überall in großen Städten antrifft. Ansonsten kann eine Gründungsphase ohne Büro, mit späterer Option für ein Büro, wenn das Geschäft richtig angelaufen ist, anvisiert werden. Grundsätzlich ist es wichtig, dass man bei einem Büro die Kosten “konservativ”, also mit Sicherheitspuffer nach oben, schätzt. So wird man nicht negativ überrascht, wenn es doch teuer als gedacht wird.
Alles in allem ist ein Büro dann sinnvoll, wenn es unter dem Strich mehr Umsatz generiert. Ist dies nicht der Fall, so ist ein Büro “Luxus” und aus Sicht der Kosteneffizienz nicht zu empfehlen. Maßgeblich ist immer die Sichtweise Eurer Kunden. Versucht Euch in diese hineinzuversetzen und fragt Kunden nach ihrer Meinung.
Ich wünsche Euch viel Erfolg für Eure angestrebte, oder bereits begonnene Selbständigkeit – ob mit Büro, oder ohne!
Autor
Till Tauber ist freiberuflicher Bewerbungsschreiber und bietet mit dem TT Bewerbungsservice ein breites Angebot an Dienstleistungen rund um die Bewerbungshilfe an. Während des Aufbaus seiner Selbstständigkeit hat er viele Kenntnisse über die Rahmenbedingungen einer Selbstständigkeit erlangt und gibt diese gerne weiter.
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Als ich 2006 als EPU begonnen habe wäre ein eigenes Büro finanziell nicht drinnen gewesen. Ich hatte zwar einen Versuch mit einem kleinen Büro, aber dafür das ein bis zweimal im Monat jemand vorbei kommt war es dann doch zu teuer. Noch dazu wo dies keine bestehenden Kunden waren sondern eher Laufkundschaft die sich “über diverses mal erkundigt haben”.
Eine Partneragentur von uns hat 95% ihrer Kunden in Deutschland, sitzen aber selber in Österreich (Wien). Die arbeiten von Anfang an ohne eigenes Büro – und hätten es auch noch nicht gebraucht.
Ich hatte immer davon geträumt, vom Home-Office aus zu arbeiten. Und zu Beginn meiner Selbständigkeit habe ich mir zuhause ein Arbeitszimmer eingerichtet. Habe aber schnell gemerkt, dass das nichts für mich ist. Man ist einfach nicht richtig zuhause und auch nicht richtig auf Arbeit. Ich weiss nicht, aber ich muss abends mein Büro abschließen und wenn ich dann nach Hause komme, kann ich auch richtig von meiner Arbeit abschalten. Jetzt arbeite ich in einer Bürogemeinschaft mit drei weiteren Firmen. Das ist viel angenehmer, auch schon wegen der sozialen Kontakte. Ganz wichtig! – Jetzt kann ich auch Kunden in meinem Büroraum bzw. dem Konferenz-Gemeinschaftsraum empfangen.
Ich stimme Dir in den meisten Punkten zu, gehöre aber zur den Selbstständigen, die auf einen Telefonservice zurückgreifen, um dauerhaft erreichbar zu sein. Ich habe bisher keine negativen Erfahrungen gemacht und ein Feedback meiner Kunden hat ergeben, dass auch sie mit dem Telefonservice und der Erreichbarkeit sehr zufrieden sind. Dein Argument bezüglich der Unversöhnlichkeit habe ich auch nicht erlebt bisher, kann natürlich Glück sein, aber ich denke wenn man sich intensiv mit den möglichen Telefon Service Anbietern auseinandersetzt findet man einen zu der eigenen Firma passenden Anbieter. Trotzdem ein sehr netter Artikel, der die Vor- und Nachteile sehr gut beschreibt und den ein oder anderen interessanten Gedankenanstoss liefert. LG
Sehr interessanter Bericht.
Als ich mich in der Selbständigkeit befand, wurde die Anrufannahme ebenfalls von einem externen Telefondienst übernommen. Auch in kleineren Betrieben, kann ein solcher Servicedienstleister sehr entlastend sein. Das Anrufvolumen mag recht gering sein, trotzdem ist eine Fokussierung auf das eigene operative Geschäft jederzeit gegeben. Deshalb kann ich den Telefonservice, den DiConn anbietet, jederzeit empfehlen.
Die Entscheidung, Büro oder nicht, ist sicher eine schwierige Frage, insbesondere auch aus Marketinggründen. Man wünscht sich ein Büro um präsent zu sein und mögliche Kunden und Geschäftspartner angemessen “empfangen” zu können. Die “analoge” Außenwirkung ist groß. Dennoch sollten auch die von Till aufgeführten negativen Punkte eines Büros nicht unbeachtet bleiben. Ich finde es persönlich wichtiger, flexibel agieren zu können, quasi ein mobiles Büro zu betreiben. Die Erreichbarkeit bleibt durch Smartphone/Handy jederzeit gewährleistet. Angenehme Gespräche mit Kunden kann man auch sehr gut in einem ruhigen Café führen. Das digitale Büro und Anlaufstelle ist dann die eigene Webseite. Sicher ist keine Variante zu 100% optimal, ich glaube da muss jeder für sich (auch immer wieder neu) entscheiden, wie er gern arbeitet und wie er was organisieren kann. Danke für den guten Artikel.
Um die Kosten gering zu halten, und sich nicht nur auf Menschen aus der engeren Umgebung begrenzen zu müssen, sind Hone-Offices kaum wegzudenken. Wir leben in einer Zeit, in der man auf Fachkräfte aus aller Welt zurückgreifen kann und dieses Know-how sollte man nutzen.
Als Ghostwriter-Agentur, die per se eher wenig persönlichen Kontakt mit ihren Kunden hat und daher eigentlich auch kein Büro benötigen würde, haben wir uns entschlossen, dennoch ein offizielles Kundenbüro anzumieten. Wenngleich die meisten Kunden allenfalls telefonischen Kontakt mit uns pflegen – manche möchten uns dennoch persönlich kennenlernen und das soll damit auch in einem seriösen Rahmen ermöglicht werden.
Daran haben wir auch mal gedacht… hat es sich bei euch gelohnt?