Wenn ein Auftrag für Selbstständige zur Qual wird – So wirst du einen schlechten Kunden los!

Wenn ein Auftrag für Selbstständige zur Qual wird - So wirst du einen schlechten Kunden losSelbstständigkeit ist eigentlich etwas tolles. Man macht in der Regel ein Hobby zum Fulltime-Job und verdient damit auch noch Geld. Dann schaut man auch nicht mehr auf die Uhr und freut sich sogar, wenn das Wochenende endlich vorbei ist und man wieder arbeiten kann. :-)

Doch was ist, wenn aus Spaß und positivem Stress plötzlich Ärger, Druck und negativer Stress wird? Das ist schon mehr Selbstständigen passiert, als man denkt.

Und da Selbstständige jeden Monat von neuem für den eigenen Lebensunterhalt sorgen müssen und krank* machen da nicht geht, kommen oft auch Existenzängste hinzu.

Wie geht man damit um, wenn “ein Auftrag zur Qual wird”?

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Positiver und negativer Stress

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Selbstständige gehen oft weiter an (und über) ihre Leistungsgrenzen, als das Angestellte tun.

Das kann viele Gründe haben, hängt aber oft auch damit zusammen, dass es vielen Selbstständigen schwer fällt abzuschalten. Während ein Angestellter die Bürotür schließt und dann Feierabend hat, fällt dies vielen Selbstständigen schwer.

Solange der Job Spaß macht und die Zusammenarbeit mit den Kunden relativ problemlos verläuft, schlägt sich dieses Arbeitspensum auch nicht negativ nieder.

Doch wenn es dann Ärger gibt und ein Auftrag nicht wie gewünscht läuft, kann das den ein oder anderen Selbstständigen aus der Bahn werfen. Ganz besonders, wenn es auch zwischenmenschlich zu großen Problemen kommt.

Da stellt sich dann oft die Frage “Wie werde ich den Auftrag/Kunden wieder los?”

Warum will ich Aufträge wieder loswerden?

Wie schon angedeutet, kann es viele verschiedene Gründe dafür geben, dass man einen Auftrag oder einen Kunden wieder loswerden will.

So kann es sein, dass sich der Auftrag im Nachhinein als unrentabel oder gar nicht schaffbar herausstellt. Natürlich sollte man das schon vor der Unterschrift unter den Vertrag wissen, aber häufig machen gerade Existenzgründer recht schnell die Verträge, ohne ausführliches Pflichtenheft etc..

Aber natürlich kann es auch sein, dass man sich verkalkulieren. Auch das sollte nicht passieren, aber es passiert trotzdem, gerade wenn man noch nicht so viel Erfahrung hat.

Persönlich am schlimmsten finde ich es, wenn sich der Kunde im Laufe eines Projektes als sehr unangenehm herausstellt. Da mag man zwar an die Professionalität des Dienstleisters appellieren, aber nicht jeder Selbstständige kommt problemlos mit cholerischen und bösartigen Menschen klar.

Ein anderer Grund könnte auch sein, dass man einfach zu viel Arbeit hat. Gerade Einzelunternehmer haben oft Probleme die richtige Auslastung zu finden. Entweder man hat zu viel oder zu wenig Arbeit.

Hast du schon mal einen Kunden oder einen Auftrag abgegeben?

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Wie kann man einen Auftrag oder Kunden wieder loswerden?

Dies ist nicht so einfach. In der Regel schließt man als Dienstleister einen Vertrag mit einem Kunden. Der Kunde kann dann auf der Erfüllung des Vertrages bestehen.

Gerade wenn man sich verkalkuliert hat und der Kunde weiß das, wird der Kunde selten von sich aus der Vertragsauflösung zustimmen.

Die folgenden Ideen sind keine rechtliche Beratung. Im Einzelfall sollte man sich mit seinem Anwalt den Vertrag anschauen und die Möglichkeiten besprechen.

  • Informationen sind wichtig. Bevor man ein Angebot macht bzw. einen Vertrag unterschreibt, sollte man soviel wie möglich über den Kunden und den Auftrag in Erfahrung gebracht haben.
  • Man sollte schon bei der Vertragsgestaltung darauf achten, dass die Leistung klar definiert ist und der Kunde nicht im Laufe des Projektes schwammig formulierte Positionen und Aufgaben immer weiter aufbläht.
  • Die eigenen AGBs sind auch dazu da, sich selbst zu schützen. Hier gibt es die Möglichkeit, Gründe für eine Vertragsauflösung zu definieren. Das sollte man aber definitiv mit dem eigenen Anwalt besprechen.
  • Um aus einem Auftrag herauszukommen, bietet sich als erstes ein einfaches “Bitte” an den Kunden an. Wenn man die Gründe nachvollziehbar schildert, dann sind manche Auftraggeber durchaus bereit den Vertrag aufzulösen.
  • Nichterfüllung ist auch so ein schönes Wort. Im Grunde hat der Kunde das Recht, den Vertrag bei Nichterfüllung zu kündigen. Das kann aber auch nach hinten losgehen, wenn der Kunde Schadensersatz fordert oder ähnliches.
  • Es gibt natürlich auch einen leisen und langsamen Weg. Wenn man anfängt Termine nicht einzuhalten, schlampige Arbeit abliefert und so weiter, kann das den Kunden davon überzeugen, dass es auch in seinem Interesse ist, den Vertrag aufzulösen.

    Diesen Weg würde ich aber aus mehreren Gründen nicht empfehlen, aber er kann notfalls helfen, den Kunden dazu zu bewegen, der Vertragsauflösung zuzustimmen. Allerdings leidet darunter dann stark das eigene Ansehen und unzufriedene Kunden sind auch sehr mitteilsam gegenüber anderen.

  • Den meisten Kunden geht es darum, dass das Projekt umgesetzt wird. Daher macht es sich nicht schlecht, wenn man diesen Kunden Alternativen anbietet. Also z.B. ein Angebot einer anderen Firma einholt. Ein Kunde, der eine gangbare Alternative vorgelegt bekommt, ist williger zu gehen.
  • Man kann sich natürlich auch einen Subunternehmer nehmen. Gerade wenn man selber überlastet ist, kann man so für Entlastung sorgen. Aber auch ein unangenehmer Auftrag ist so schnell mal vom eigenen Tisch. Allerdings trägt man trotzdem noch die Verantwortung für dessen Erfüllung.

Der beste Tipp

All diese Tipps, um einen Auftrag bzw. Kundenwieder los zu werden, sind natürlich nur der letzte Ausweg. Einen Kunden wieder loszuwerden sorgt in der Regel für einen Image-Verlust. Unzufriedene Kunden sind auch Multiplikatoren und das spricht sich rum.

Von daher ist es der beste Weg, es erst gar nicht so weit kommen zu lassen. Indem man im Vorfeld intensiv eine potentiellen Auftrag prüft und auch den Vertrag entsprechend gestaltet, kann man sich viel Ärger ersparen.

Auch den Auftraggeber sollte man sich genauer anschauen. Kennt man ihn bisher nicht, sollte man sich mal umhören, ob andere Dienstleister ihn kennen und wie die Erfahrungen sind.

Und erst wenn der Auftrag wasserdicht ist und man Vertrauen in den Kunden hat, sollte man sich auf (große) Projekte einlassen.

Was tun gegen Stress?

Ein ausgeruhter und ausgeglichener Selbstständiger kommt mit Problemen meist besser klar, als ein eh schon völlig gestresster Selbstständiger.

Man sollte als Selbstständiger deshalb möglichst früh versuchen Stress abzubauen. Dazu habe ich in einem Artikel bereits eine Reihe von Tipps zu Stressbewältigung gegeben, die sich jeder Selbstständige mal anschauen sollte.

Welche Erfahrungen habt ihr mit schlechten Kunden und quälenden Aufträgen sammeln können? Wie seid ihr damit umgegangen?

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8 Gedanken zu „Wenn ein Auftrag für Selbstständige zur Qual wird – So wirst du einen schlechten Kunden los!“

  1. Hallo Peer,
    ich mich greift das Prinzip “Hohe Preise schützen mich vor schlechten Kunden”. Häufig sind es doch die Schnäppchenjäger, die noch die ein oder andere zusätzliche Leistung wollen ohne dafür zu bezahlen. Deswegen bin ich der Meinung, dass höhere Preise mir diese Leute eher vom Hals halten und ich mich sicherlich besser damit stehe, von denjenigen gar nicht erst beauftragt zu werden. Wie siehst du das?

    Antworten
    • Sehe ich ähnlich. “Geiz ist geil “-Kunden sind meiner Erfahrung nach die schlimmsten.

      Höhere Preise können, müssen aber nicht dagegeb wirken.

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  2. Gerade Kunden aus der Anfangszeit verlangen manchmal sehr viel – im Gefühl, dass sie Dir mit dem ersten Auftrag was Gutes getan haben. Stimmt ja auch!

    Ich bin dazu übergegangen, Kunden die erste Leistung gratis anzubieten und damit die Zusammenarbeit zu testen. Meist sind dann auch die Mitarbeiter involviert, mit denen man es später mehr zu tun hat. Wenn sich da rausstellt, dass ein ein oder mehrere Mitarbeiter das Ganze ausbremsen oder wenn man mich warten lässt, dann verzichte ich sofort und hartnäckig auf den Auftrag. Und wenn ein Kunde den Satz “das soll Ihr Schaden nicht sein” erwähnt, bin ich sofort raus. Da habe ich oft die Erfahrung gemacht, dass die jede Notfallarbeit oder Extraarbeit (“mal eben schnell”) letztlich gratis wollen. Aus Kundensicht sieht das natürlich oft anders aus, die haben ja einen ganz anderen Fokus. Aber die Geduld und Zeit zum Erklären habe ich einfach nicht mehr und meine Mitarbeiter will ich mit sowas auch nicht belasten.

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  3. “Verkalkuliert” habe ich mich noch nie. Es gibt bei mir mitunter aber auch den einen oder anderen Kunden bei dem man froh ist, wenn der Auftrag beendet ist. Als Anmerkung, ich habe einen Tischlerservice (Reparaturen, Möbel zusammenbauen etc.) und zur Zeit echt viel zu tun. Auch weil ich mit dem Thema Strom sehr gut vertraut bin.

    Da ich mittlerweile allerdings fast die Hälfte meiner Neukunden durch Empfehlungen erhalte sehe ich selbst einen unbequemen Kunden als Chance dadurch gute, “bessere” Kunden zu erhalten.

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  4. Du sprichst mir aus der Seele ?
    Ich hab einige Kunden bei denen ich im Nachhinein den Auftrag besser hätte abgegeben sollen. Leider sieht man den waren Charakter eines Kunden erst später.

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  5. Eventuell hilft es ja wenn man sich ein paar Hintertüren offen hält, indem man im Vertrag festhält, dass die Aufkündigung des Auftrags unter besonderen unzumutbaren Bedingungen möglich ist. Ich lese beispielsweise auch oft in ABGs von Pokerseiten oder Wettanbietern, dass sie einfach mal so bestimmte Wetten oder Gewinne einbehalten können, wenn sie etwas verdächtiges bemerken. Also man kann sich schon mit solchen Formulierungen im Vertrag gut aus der Miesere ziehen.

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  6. Ich bin freiberuflich im Bau/Architektur Umfeld tätig. Besonder ätzend sind die männlichen Kunden, die nur durch Daten von Vertrags/Rechnungsformular meine Privatadresse ermitteln, um dann ungefragt und ganz sicher uneingeladen vor meiner Haustür rumzulungern.
    Oder Sonntagabend nach 21 Uhr irgendeinen unangemessenen Mist wie:du bist so ein liebes Frauchen usw auf die Mailbox Säuseln. Höchst nervig. Wenn ich die “entsorge” wird mir im Nachhinein typischerweise fachliche Inkompetenz unterstellt. Irgendwelche Lösungsansätze, wie man das verhindern kann?

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    • Da klingt schon viel Sexismus durch und leider gibt es das wohl immer noch bei vielen Männer in ehemals “typisch” männlichen Beruffeldern.

      Eine Pauschallösung habe ich nicht, aber auch offline versuche ich mit dem Motto “Don’t feed the Trolls” zu arbeiten.
      Also nicht mit solchen Leuten abgegeben, dann lassen die meist von selber davon ab.

      Ansonsten ist natürlich auch nichts dagegen einzuwenden, dass man ihnen freundlich, aber bestimmt ins Gesicht sagt, was man von dieser Art hält.

      Aber wahrscheinlich bin ich als Mann auch nicht der richtige Ansprechpartner, weil ich das einfach nicht selber kenne. Evtl. solltest du dich mal mit anderen selbstständigen Frauen und unterhalten, wie die damit umgehen.

      PS: Meine Frau ist auch selbstständig und auch da gibt es Kunden (meist) Männer, die einfach am Wochenende auf dem Smartphone anrufen oder einfach vor der Tür stehen.

      Mittlerweile ist sie da sehr konsequent geworden und nimmt am WE (oder nach Feierabend) nicht mehr ab. Und wer ungefragt vor der Tür steht muss auch schon mal etwas warten, bis sie Zeit für ihn hat. Und dann wird immer wieder darum gebeten, dass das nächste mal vorher angerufen wird. Es ist ein bisschen wie bei kleinen Kindern. ;-)

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