17. Feedback von Kunden nutzen oder ignorieren? 52 Tipps für eine erfolgreiche Selbständigkeit

Feedback - 52 Tipps für eine erfolgreiche SelbständigkeitAls Selbständiger sollte man Ziele und Visionen haben.

Ein Plan ist genauso wichtig wie eine genaue Vorstellung davon, wo man mit seiner Firma hin will.

Doch wie soll man mit dem Feedback der Kunden, Leser etc. umgehen? Wie stark sollte dieses Feedback den eigenen Weg beeinflussen?

In diesem Artikel gibt es Tipps und ich schildere meine Erfahrungen.

Dieser Artikel gehört zur Serie:
52 Tipps für eine erfolgreiche Selbständigkeit

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Feedback

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Wenn man sich selbständig macht, ist es irgendwann kaum zu vermeiden, dass man Feedback für seine Arbeit bekommt.

Seien es Kunden, die sich über die erbrachten Leistungen oder Produkte äußern, oder auch Leser der Website, die ihre Meinung hinterlassen.

Feedback ist normal und leider ist es meist auch so, dass eher das negative Feedback kommt, da zufriedene Kunden sich seltener äußern.

Was soll man mit dem Feedback nun anfangen?

Wie wichtig ist Kunden-Feedback?
Sollte man das Feedback ernst nehmen? Auf jeden Fall.

Kunden-Feedback bietet große Chancen, da man gerade im Web nicht den persönlichen Kontakt hat. Probleme, Fehler, Ärgernisse, aber auch Wünsche und Bedürfnisse der Kunden können durch das Feedback aufgenommen werden.

Nicht umsonst heißt es gerade im Web, dass man früh mit seinem Projekt in die Öffentlichkeit gehen soll, um das Feedback der Nutzer frühzeitig zu bekommen und in die Entwicklung einfließen lassen zu können.

Schließlich entwickelt man seine Leistungen, Produkte, Websites etc. für die Kunden und deshalb sollte man auch auf deren Feedback hören.

Nur auf die Kunden hören?
Ist es sinnvoll auf alles zu hören, was die Kunden sagen? Nein, natürlich nicht.

Wie oben schon erwähnt, melden sich überwiegend unzufriedene Kunden, User oder Leser. Diese schildern Probleme oder Wünsche, die aber nicht unbedingt der Masse entsprechend müssen.

Diese laute Minderheit sollte man nicht ignorieren, aber man sollte deren Feedback gründlich analysieren und herausfinden, ob es wirklich etwas ist, was alle Kunden weiterhilft. Leider machen manche Firmen immer wieder den Fehler, auf das Feedback von wenigen zu hören und es auf alle Kunden zu übertragen.

Zudem ist es so, dass man selber eine Vorstellung davon hat, wie das “Endprodukt” aussehen soll. Deshalb sollte man valides und berechtigtes Feedback in die eigenen Pläne einfließen lassen, aber keinesfalls nur noch auf die Kunden hören.

Meine Erfahrungen

Während es bei meiner Arbeit als Webdesigner früher relativ wenig Feedback gab, welches auf andere Kunden übertragbar gewesen wäre, sieht das heute schon etwas anders aus.

Bei meinen Blogs kommt viel Feedback rein, sei es durch Kommentare, Mails oder Umfragen. Dafür bin ich wirklich dankbar, denn auch wenn das Bloggen mir selbst Spaß machen soll und ich schon relativ genau weiß, wohin die Reise gehen soll, so möchte ich doch auch den Lesern das bieten, was sie suchen.

Entsprechend analysiere ich das Feedback meiner Leser und versuche herauszufinden, ob bestimmte Kritikpunkt oder Wünsche eine Einzelmeinung sind oder ob viele andere Leser das auch so sehen. So habe ich durchaus schon Umfragen zu Themen gemacht, die in einer Leser-Mail angesprochen wurden.

Viele Features und Themen wären nicht auf “Selbständig im Netz” erschienen, wenn ich das Feedback der Leser ignoriert hätte.

Am Ende des Tages muss aber auch ich hinter dem stehen was ich hier mache und Spaß daran haben. Deshalb gab es auch schon viele Vorschläge, die ich danke entgegengenommen, aber abgelehnt habe. Wenn man dies den Kunden oder Lesern ordentlich begründet, ist das in der Regel auch kein Problem.

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Fazit

Feedback kann sehr wertvoll sein, aber man muss es genau analysieren und entscheiden, ob es insgesamt eine positive Auswirkungen haben wird.

Nur wenn es wirklich dem eignen Business hilft, viele Kunden es ähnlich sehen und man selbst dahinter stehen kann, sollte man Vorschläge umsetzen und Kritikpunkte beseitigen.

Wie geht ihr mit Kunden-/Leser-Feedback um?

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10 Gedanken zu „17. Feedback von Kunden nutzen oder ignorieren? 52 Tipps für eine erfolgreiche Selbständigkeit“

  1. Kundenmeinungen sind sehr wichtig! Anders kann man gar nicht sich auf dem Markt etablieren und erfolgreich Produkte verkaufen. Man selbst weiß schließlich doch einiges mehr als so mancher Kunde, da fehlt dann meist die Sensibilität zu erfahren, was der Kunde denn nun genau sucht/möchte bzw. was der Kunde letztendlich haben möchte.

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  2. Sehr gutes Thema. Ich setze auf verschiedenen Angeboten von mir Feedbackformulare ein oder gebe auch per Bewertungsfunktion und Kommentaren die Chance, seine Meinung mittzuteilen. Ich muss aber sagen, dass rund 80 % des Feedbacks nicht zu gebrauchen ist. Entweder es ist zu kurz und es steckt kaum Aussage drin oder ich merke einfach, dass er Besucher sich keine Mühe gemacht hat.

    Als nächstes werde ich testen: E-Mail-Antwort von mir auf Wunsch auf das Feedback und vor allem auch positive Erlebnisse abfragen.

    Liebe Grüße
    Timo

    Antworten
  3. Also ich bin grundsetzlich ein Kompromissbereiter Mensch. Ich gehe ähnlich vor wie hier beschrieben. Natürlich kann man nicht auf ALLE Wünsche eingehen aber auf Grund meiner Branche ist die Quote dennoch im 90% Bereich.

    Gerade wenn die Kaufabwicklung ausschließlich online stattfindet macht es aber Sinn den die oft wenigen Stimmen mit in die Analyse einfließen zu lassen.

    Oft bekommt man als Kunde ja, wenn man Feedback gibt, so eine nach dem Gefühl her Standartmail, dass man sich darum kümmere etc.

    Meiner Meinung nach macht es sehr viel her, wenn man so einen Kunden auch einfach mal direkt anruft und nachfragt, sich notizen macht etc. Das hebt ungemein die Wertschätzung und man kann fast sicher sein, dass er darüber reden wird. So kann auch Mundpropaganda entstehen bzw. man hebt sich von seinen Marktbegleitern erheblich ab.

    Natürlich ist das wahrscheinlich nicht in jeder Branche machbar, aber zu einem gewissen Maß sollte man diese Strategie meiner bescheidenen Meinung nach nutzen.

    Antworten
  4. Man muss schon abwägen ob das Feedback sinnvoll ist oder ob nicht. Also ich höre zwischendurch oft das meine Preise zu hoch sind oder das sie sich noch mehr arbeit wünschen für den Preis. Und da denke ich mir immer das sie am liebsten alles geschenkt haben wollen. Also nicht einfach steif drauf hören sondern wirklich nachdenken und abwägen.

    Antworten
  5. Feedback ist definitv sinnvoll, egal ob positiv oder negativ. Was mir aber, wie auch hier im Artikel angesprochen, äußerst wichtig erscheint ist die Analyse!
    Denn auf jedes Feedback zu reagieren würde bedeuten, dass man total von seinem eigenen Weg abkommt und ständig nur auf Einflüsse von außen eingeht. Das kann ja nicht der Sinn der Sache sein!
    Deshalb ist meine Erfahrung, Feedback erst einmal zu sammeln und zu schauen, ob und wieviele Kunden in Zukunft ähnlich reagieren. Falls ja, scheint es sich um wertvolles Feedback zu handeln, welches beachtet und umgesetzt werden sollte.
    Dass insgesamt nicht alle Kundinnen und Kunden zufrieden sein können ist klar. Aber deshalb sollte man sich meiner Meinung nach grundsätzlich nicht von seinem eigenen, gut durchdachten Weg abbringen lassen.

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  6. @Sabrina
    Frage deine Kunden doch mal, was du weglassen kannst, wenn du den Preis senkst. Vielleicht kommst du so zu einem akzeptablen Ergebnis. Bei mir hat das schon manches Mal geholfen. Du stehst zu deinen Preisen und kommunizierst das dadurch auch. Aber du überlässt es deinem Kunden eventuell nicht benötigte Dinge deiner Leistung außen vor zu lassen und dadurch zu sparen. Auch hilft nach zu Fragen was denn genau zu teuer ist.

    Natürlich wäre es schön wenn alle alles kostenlos haben können, aber in dem Moment in dem sie dich beauftragen wissen sie ja, dass es etwas kostet und hier Geld gegen Ware/Leistung fließt. Jetzt gilt es nur noch rauszufinden was deine Kunden antreibt.

    Antworten
  7. Man kann es nie allen recht machen. Trotzdem sollte man auf seine Kunden eingehen und sich die positive, aber erst recht die negative Kritik zu Herzen nehmen. Es wird immer Kunden geben die was zu meckern haben, selbst bei den besten Shops. Meist liegt der Fehler nicht bei ihnen, sondern beim Hersteller oder beim Lieferant oder auch beim Kunden selbst.

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  8. @Philipp

    Nur kann man das schlecht dem Kunden so rüberbringe, dass es an ihm liegt ;) Klar gibt es immer welche die meckern. Hier heißt es dann deeskalierend wirken und froh sein, wenn es vorbei ist. Es geht aber nicht um die, wo man schon erkennt, dass die nur meckern ohne sinnvolles feedback sondern um die, die wirklich konstruktiv Kritik üben und im besten Fall mit Verbesserungsvorschlägen sogar aufwarten.

    Hier sollte man, denke ich, unterscheiden. Leider wird von vielen gleich aggressiv darauf eingegangen und dann wundert man sich, dass die Reputation angekratzt wird.

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  9. Kundenfeedback kann Gold Wert sein. Auch ernsthafte Kritik, solange sie sachlich bleibt. Ich bitte meine Leser sogar darum, sich bei mir zu melden, wenn ihnen etwas nicht passt.

    Dann muss man das Feedback unvoreingenommen hinterfragen. Hat er/sie recht? Soll ich was ändern? Das Problem ist, dass man auf Kritik doch sehr sensibel reagiert und man es gerne allen Recht machen will. Hat man einige tausend Leser pro Monat, dann ist das natürlich Nonsens, man kann es nicht allen Recht machen …

    Wenn man der Meinung ist, dass man was ändern sollte, dann mache ich das immer sofort und bedanke mich dafür. Leider wird man rasch betriebsblind und erkennt das eigene Verbesserungspotential nicht mehr, deshalb ist der prüfende Blick von außen und ein Feedback Gold Wert.

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  10. Man muss schon unterscheiden ob ein Feedback auch angebracht ist oder nicht. Es gibt immer wieder Leute die Sagen die Preise sind zu hoch oder das Produkt erfüllt meine Erwartungen nicht. Ich denke man sollte es immer einfach ausprobieren und weniger auf die Leute hören.

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