Wie geht man mit negativer Kritik von Kunden um? Praktische Tipps und Erfahrungen

Wie geht man mit negativer Kritik um? Praktische Tipps und ErfahrungenNegative Bewertungen, schlechte Produktrezensionen, persönliche Kritik und so weiter bekommt niemand gernvon Kunden, denn eigentlich wollen sich Unternehmen und Selbstständige online positiv darstellen.

Wir schauen als Kunden schließlich selber auch genau hin, wie ein Online-Shop oder Dienstleister bisher bewertet wurde und richten daran dann unsere Kaufentscheidung aus.

Doch auch für Blogs ist das Thema wichtig, denn auch hier kommt es in Kommentaren immer mal wieder zu negativen Äußerungen, besonders, wenn man einen gewissen Erfolg vorweisen kann.

Wie geht man nun also mit negativer Kritik von Kunden und Lesern richtig um?

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Ist Kritik von Kunden und Lesern schlecht?

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Negative Äußerungen sind nicht pauschal schlecht. Zum einen bedeutet Kritik, dass es auch eine gewisse Popularität bzw. Bekanntheit gibt. So zeigt konstruktive negative Kritik, dass es jemanden wichtig ist. Sonst würde sich diese Person kaum die Mühe machen, Kritik zu üben.

Kritik hilft zudem bei der Selbstreflektion. Man sollte über konstruktive und berechtigte Kritik nachdenken, sich aber von einzelnen negativen Äußerungen auch nicht gleich aus der Bahn werfen lassen. Dennoch hilft es manchmal das eigene Business und die eigene Vorgehensweise kritisch zu hinterfragen.

Oft wird durch Kritik die eigene Community zur Diskussion angeregt. Dann folgen oft auch positives Feedback, das sonst vielleicht nicht gekommen wäre.

Nicht vergessen sollte man, dass aktives Beschwerdemanagement aus unzufriedenen Kunden oft sehr treue Kunden macht. Auch Blogleser, die sich mit ihrer Kritik ernst genommen fühlen, sind danach oft positiver eingestellt.

Negative Äußerungen können zudem Aufmerksamkeit erzeugen. Oft haben Websites und Blogs viel Traffic durch negative “Presse” erhalten. Ist die negative Kritik unberechtigt, merken das die Besucher auch schnell und man einige neue Stammleser oder Kunden gewonnen.

Man kann sagen, dass negative Kommentare und Kundenkritik auf jeden Fall wichtig sind. Es kommt allerdings auf die Art der Kritik an und vor allem, wie man damit umgeht.

Wo steht die Kritik?

Im Umgang mit negativer Kritik ist relativ wichtig, wo diese geäußert wurde:

  • Eigene Website/Blog/Shop

    Der Vorteil dieser Kritik ist, dass man direkt darauf reagieren kann. Hat man z.B. im eigenen Shop negative Bewertungen, dann hat man mehrere Optionen. So kann man sehr negative und unberechtigte Bewertungen oder Kommentare natürlich löschen. Das ist zwar nicht meine bevorzugte Lösung, aber manchmal sinnvoll.

    Lässt man die sachliche Kritik zu, kann man direkt darauf reagieren und z.B. einen eigenen Kommentar direkt darunter veröffentlichen.

    Auf den eigenen Seiten greifen oft auch die eigenen “Fans” ein, die auf die Kritik reagieren. Bei einer starken Community ist das zumindest häufig der Fall.

  • Im Web

    Wird die Kritik im Web da draußen geäußert, wird es schon schwieriger. Hier kann man oft nicht so schnell und umfassend reagieren, auch wenn es mit den Social Networks einfacher geworden ist.

    Diese externe Kritik hat oft ein Merkmal. Es geht häufiger unter die Gürtellinie. Das liegt daran, dass viele Leute ausfällig werden, wenn sie der kritisierten Person nicht gegenüberstehen. Im Blog der kritisierten Person würden sich das viele nicht so trauen, von dem persönlichen Treffen ganz zu schweigen.

    Hier hilft das sogenannte “Online Reputation Management“. Hierbei geht es darum, aktiv Social Media Plattformen und andere Quellen zu überwachen (Monitoring). Man muss also erstmal erkennen, dass es solche Kritik im Web gibt und dann darauf angemessen reagieren.

  • Privat

    Recht entspannt kann man private Kritik sehen, auch wenn die einen vielleicht am persönlichsten trifft. Also solche, die zum Beispiel in einer eMail geäußert wird oder in einem Telefongespräch.

    Aber nur weil kein anderer darüber Kenntnis hat, heißt das nicht, dass man solche Kritik nicht ernst nehmen sollte. Auch hier sollte schnell und angemessen reagiert werden.

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Glaubwürdigkeit

Negative Kundenmeinungen und Bewertungen sind wichtig, denn sie tragen zur Glaubwürdigkeit bei.

Welchem Unternehmen würde man eher glauben/vertrauen?
Einer Firma, die nach eigenen Angaben ausschließlich zufriedene Kunden hat, wo es noch nie Kritik gab und alle nur überschwänglich loben?
Oder einer Firma, die größtenteils positive Kundenmeinungen hat, wo es aber auch mal Kritik gab, die aber schnell und zufriedenstellend behoben wurde.

Eindeutig der zweiten Firma, denn das ist realistisch.

Hier kommt es natürlich auf das Maß an. Wenn ich sage, dass negative Kundenmeinungen und Kommentare gut sein können, dann nur unter den folgenden Maßgaben:

  • Negative Kommentare und Meinungen sollten die Ausnahme von der Regel sein. 50% negative Meinungen helfen nicht.
  • Diese sollte erklärbar und auch behebbar sein.
  • Es sollte sich um konkrete Kritik handeln, also zum Beispiel an einem bestimmten Produkt. Das ist deutlich einfacher zu korrigieren.
  • Die Kritik sollte nicht unter der Gürtellinie liegen, sondern sachlich sein und auch nicht so schlimm.

Wenn man Kritiken und negativen Meinungen in dieser Art zulässt und richtig darauf reagiert (siehe unten), dann können sie sich sogar positiv auswirken.

Nicht umsonst veröffentlichen z.B. Zeitschriften negative Leserbriefe. Das erhöht die Glaubwürdigkeit und verleit den positiven Kommentaren und Meinungen noch mehr Gewicht.

Wenn die Konkurrenz meckert

Ein Problem ist es aber, wenn die Konkurrenz absichtlich negative Kommentare und Bewertungen platziert. Hier sollte man auf jeden Fall schnell und nachvollziehbar vorgehen.

Ich habe es selber erlebt, dass Konkurrenten im Gästebuch eines früheren Kunden diverse negative Kommentare platziert haben. Diese haben wir gelöscht, sind aber auch nicht weiter darauf eingegangen.

Hier hilft es oft, wenn man mit einer gewisse Gelassenheit an die Sache rangeht. Zurückzuschießen und auf den Konkurrenten loszugehen hat oft eher negative Folgen.

Übertreibt es der Konkurrent aber und ist klar belegbar, dass es wirklich der Konkurrent ist, kann auch schon mal der Weg zum Anwalt die Lösung sein. Abmahnungen sind aber oft nicht das richtige Mittel der Wahl und verschlimmern teilweise nur das Problem.

Wie sollte ich auf positive Kritik reagieren?

Man sollte positive Kritik und Feedback beantworten und nicht einfach hinnehmen. Allerdings sollte man auch hier nicht überschwänglich reagieren und durchaus auch selber ein wenig selbstkritisch sein.

Man sollte auf jeden Fall genau so professionell reagieren, wie auf negative Kritik.

Wie man auf negative Kritik reagieren sollte

Vorneweg muss ich sagen, dass natürlich jede/r selber wissen muss, wie er oder sie reagiert. Ich kann hier nur meine Empfehlungen auf Basis meiner Erfahrungen geben.

Ich lasse sachliche negative Kritik zu. Unter solch “gutem” negativem Feedback verstehe ich Kunden- und Lesermeinungen, die berechtigt, korrigierbar und nicht ausgedacht sind. Also die kleinen Kritikpunkte, welche hauptsächlich dafür sorgen, dass man selber glaubwürdiger erscheint.

Bei der Antwort (und man sollte immer antworten, wenn es möglich ist) sollte man erstmal für die negative Kritik dankbar sein. Es hat sich bewährt, dass man erstmal in einem Punkt dem Kritiker zustimmt und dann die Kurve bekommt, indem man Besserung verspricht und die positiven Dinge aufzeigt.

Man sollte keinesfalls aggressiv oder verletzt reagieren, sondern immer nett und freundlich. Eben professionell.

Wenn man professionell reagiert, dann kann man dadurch auch richtig negative und “unter der Gürtellinie” Kritik entkräften. Denn wenn diese sehr persönlich und unter der Gürtellinie ist, schwächt eine professionelle Reaktion die Glaubwürdigkeit des Kritikers.

Trolle und ähnliches ignoriere ich aber und gebe diesen auf meinen Plattformen keinen Raum. Reagiert man auf diese (am besten noch aufgebracht), dann macht man genau das, was diese Personen wollen.

Fazit

Negative Kritiken und Kommentare sind nicht pauschal schlecht. Sie können, wenn man damit richtig umgeht, zur eigenen Weiterentwicklung beitragen, die eigene Glaubwürdigkeit steigern und so das eigene Business positiv unterstützen.

Auf jeden Fall sollte man sehr aufmerksam sein und auf Kritik umgehend reagieren. Aussitzen hilft hier oft nicht wirklich weiter. Also lasst auch mal negative Blog-Kommentare und Bewertungen zu und reagiert darauf angemessen.

Wie geht ihr mit Kritik um und welche Erfahrungen konntet ihr damit sammeln?

Business Ideen
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4 Gedanken zu „Wie geht man mit negativer Kritik von Kunden um? Praktische Tipps und Erfahrungen“

  1. Hi lieber Peer,
    Danke für diesen Artikel.
    Ich bin ganz deiner Meinung.
    Es kommt drauf an wie man mit Kritik umgeht.
    Vielen Dank
    Mit freundlichen Grüßen
    Taner Tavli

    Antworten
  2. Meiner Meinung nach sind Beschwerden kostenlose Marktforschung für Unternehmen. Beschwerdemanagement ist ein exzellentes Kundenbindungsinstrument.

    Wenn man es schafft mit einer Beschwerde richtig umzugehen, kann der Kunde danach sogar noch zufriedener sein als vor dem kritischen Ereignis (Beschwerdeparadoxon).

    Antworten
  3. Mir persönlich ist es wichtig in der Kommunikation sich selbst treu zu blieben. Auf einer, in meinen Augen sachlich nicht gerechtfertigten Kritik auf der eigenen Facebookseite als Kommentar zu einen Beitrag, habe ich sehr ruhig und gelassen auf die Kritik reagiert und mich bemüht hier verständnisvoll diese anzunehmen und Alternativen aufzuzeigen. Es ging um ein Buch, dass nicht die Erwartungen entsprochen hat.

    Scheinbar wollte aber die Person mehr auf Krawall aus und hat dann sehr aggressiv einzelne Punkte aufgegriffen die in ihm nicht gefallen hat.

    Hier war dann eine Sachebene auf die reagiert werden konnte und durch entsprechende Verweise auf andere Quellen konnte ich darauf hinweisen, dass hier etwas auch nachvollziehbar falsch in seiner Argumentation war ohne dabei aggressiv oder anklagend zu sein.

    Darauf blendete die Person ihr Profil aus und die Kommentare waren eine Woche nicht mehr sichtbar… meine Antworten jedoch weiterhin, was etwas merkwürdig war. Ich hatte meine eigenen Kommentare jedoch stehen lassen und nach der woche war das Profil und die Unterhaltung wieder transparent online.

    Worauf ich mit diesem Beispiel hinaus möchte ist, dass Kritik und der Umgang damit immer auch zwei Seiten hat und die Reaktion auf Beschwerden immer auch ein entsprechendes Bild auf beide Seiten wirft.

    Interssanterweise ist dann eine Rezension auf Amazon wesentlich vorsichtigiger und längst nicht so angreifend formuliert worden, so dass ich hier auf diese gar nicht weiter reagieren möchte, was auch an den von dir erwähnten Punkt liegt, dass auch Kritik ein positives Gesamtbild eines Produktes sein kann.

    Bei allen Ärger über eine Kritik oder negative Reaktion empfinde ich es als sehr wichtig, sich Zeit dafür zu nehmen und direkt darüber nachzudenken, wie man selbst gerne behandelt werden möchte und wie eine Reaktion auch nach einiger Zeit die vergangen ist wirken kann.

    Hier ist Ruhe und Fairständnis oftmals die wesentlich bessere Reaktion als ein kurzfristiger Erfolg durch eine überzogene evtl. heftige Reaktion.

    Nebenbei ergeht es mir oftmals auch umgekehrt so, dass ich Rezensionen auf Amazon lese und diese als unangemessen empfinde und hier auch die Meldenfunktion nutze…insbesondere dann wenn es nicht mehr um das Produkt (in meinen Fall oftmals Fachbücher rund um SAP oder auch IT) sondern um persönliche Angriffe auf Personen geht die mit den vorgestelltn Buch gerade mal wenig bis gar nichts zu tun haben..

    Entsprechend wichtig empfinde ich deinen Beitrag und das Bewustsein, dass man sich vorab schon einmal Gedanken machen sollte, wie mit Kritik umgegangen werden sollte.

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