Kundenzufriedenheit durch Termintreue – Praktische Tipps und Erfahrungen

Kundenzufriedenheit durch Termintreue - Praktische Tipps und ErfahrungenKundenzufriedenheit ist für Dienstleister und Selbstständige ein extrem wichtiger Erfolgsfaktor. Dies kann man nach meiner Erfahrung unter anderem mit Termintreue erreichen.

Wie man die Terminplanung angehen sollte, was die Kunden erwarten und wieso es oft nicht reicht die Erwartungen einfach nur zu erfüllen, erfahrt ihr in diesem Artikel.

Zudem würden mich eure Erfahrungen bzgl. der Termintreue interessieren.

Kundenzufriedenheit – Was ist das eigentlich?

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Bevor ich mit dem Tipps loslege, stellt sich mir die Frage, was Kundenzufriedenheit eigentlich bedeutet. Alle reden davon, aber was sind Kunden denn wirklich zufrieden?

Die Wissenschaft geht hier von dem sogenannten Confirmation-Disconfirmation-Modell aus. Dabei geht es im Grunde um einen Soll-Ist-Vergleich.

“Soll” ist in diesem Fall die Erwartung des Kunden. “Ist” beschreibt dann entsprechend die Qualität der Dienstleistung oder die Leistung eines Produktes. Es geht also darum, in wie weit die Erwartungen eines Kunden erfüllt werden.

Das zeigt auch schon ein Problem auf, denn nicht alle Kunden haben dieselben Erwartungen. Hier gilt es also auf die verschiedenen Kunden, zumindest bei Dienstleistern, Handwerkern etc. individuell einzugehen.

Kundenzufriedenheit durch Termintreue

Jeder Kunde ist also anders. Ich hatte in meiner Selbstständigkeit mit Kunden aus den unterschiedlichsten Branchen zu tun. Da gibt es teilweise große Unterschiede in Bezug auf die Erwartungen an Dienstleistungen.

So habe ich mal einem potentiellen Kunden ein Angebot für den Anfang der folgenden Woche versprochen. Und wie das so ist, waren der Montag und Dienstag völlig zu, so dass ich erst Mittwoch dazu kam, das Angebot zu schreiben. Ich war gerade bei der Rechtschreibkontrolle, als das Telefon klingelt. Am anderen Ende besagter Kunde. Er wollte wissen wo das Angebot bleibt und meinte dass es schön gewesen wäre, ich hätte Bescheid gesagt, dass es noch ein wenig dauert. Und er hatte natürlich recht, denn wenn man einen Termin verspricht, sollte man diesen auch einhalten.

Als Kunden habe ich auch schon häufiger Erfahrungen diesbezüglich gemacht. Da vereinbart man konkrete Termine mit Handwerkern, aber zum besagten Zeitpunkt kommt dann niemand. Und es meldet sich auch keiner. Man muss selbst hinterher telefonieren, um einen neuen Termin zu vereinbaren. Das kann zwar mal passieren, aber der persönliche Eindruck von diesem Handwerker ist dadurch deutlich schlechter geworden, egal was für eine gute Arbeit er leistet.

Das geht aber nicht nur mir so. In einer Studie waren nur 70% der Kunden mit der Termintreue der Handwerker zufrieden. Und gefühlt ist das in den letzten Jahren, durch die sehr gute Auftragslage, noch schlechter geworden.

Das ist aber zu kurz gedacht, denn die Auftragslage wird wieder schlechter werden und Kunden vergessen nicht so schnell. Zudem kann man als Dienstleister auch gerade durch eine Einhaltung von Terminen viele Punkte sammeln.

Deshalb hier ein paar Tipps im Umgang mit Kunden und was die Termintreue mit Kundenzufriedenheit zu tun hat:

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1. Erwartungen kennen

Nicht jeder Kunde ist gleich. Daher ist es wichtig schon in den ersten Gesprächen zu erkennen, welche Erwartungen der Kunde hat.

Es gibt durchaus Kunden, die sehr locker mit Terminen umgehen. Diese sind weder sauer, wenn der Termin um ein paar Tage nicht eingehalten wird, noch macht man viele Punkte, wenn man ein paar Tage vor dem Termin fertig ist.

Es gibt aber auch Kunden, denen sind Termine sehr wichtig. Hier ist die Qualität der eigenen Arbeit genauso wichtig wie Termintreue. Das wirkt sich dann natürlich auch stark auf die Kundenzufriedenheit aus.

Und es gibt meine Lieblingsart von Kunden. Selbst halten selber keine Termine ein, erwarten aber absolute Termintreue von einem. Hier muss man vorsichtig sein.

2. Erwartungen erfüllen

Egal um welchen Typ Kunde es sich handelt. Die Erwartungen sollten mindestens erfüllt werden. Das heißt grundsätzlich, dass vereinbarte Termine gehalten werden ODER man sich zeitig genug beim Kunden meldet und diesen davon unterrichtet, dass man den Termin nicht halten kann.

Ich hatte, wie gesagt, selbst schon Handwerker, die zu vereinbarten Terminen nicht gekommen sind und dann später lapidar meinten, dass was Wichtiges dazwischen gekommen ist.

Die Leistung an sich war zwar vllig in Ordnung, aber weiterempfehlen würde ich diese Handwerker nicht mehr. Dazwischen kommen kann immer etwas, aber dann muss wenigstens eine kurze Info kommen.

3. Erwartungen übertreffen

Am besten ist es aber, wenn man die Erwartungen des Kunden übertrifft.

Das bedeutet für Abgabetermine: Nicht den Tag als Abgabetermin dem Kunden nennen, bis zu dem man es im Idealfall (ohne das was dazwischen kommt) schaffen kann, sondern ein paar Tage später.

Das hat 2 Vorteile. Kommt doch was dazwischen, hat man etwas Puffer, um dennoch pünktlich zu liefern. Schafft man es dagegen ohne Probleme den Auftrag zu erledigen, wird man vor dem versprochenen Termin fertig. Auf diese Weise kann man den Kunden mit seiner Überpünktlichkeit überraschen und dessen Erwartungen übertreffen.

Das hat nach meiner Erfahrung meist sehr positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.

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Kundenzufriedenheit im Online-Business

Ich habe mittlerweile keine Kunden mehr im klassischen Sinne, da ich keine Webdesign-Leistungen mehr anbiete. Doch habe ich aber auch verschiedene Arten von Kunden.

Das sind zum einen natürlich erstmal meine Leser bzw. Website-Besucher. Natürlich kann ich hier nicht auf jeden einzelnen individuell eingehen, aber ich finde ich es wichtig dennoch ungefähr zu wissen, was diese erwarten und wie ich diese Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen kann.

Dazu versuche ich Artikel zu schreiben, die mehr bieten als die von Wettbewerbern. Zudem versuche ich Themen so umfangreich zu behandeln und mit eigenen Erfahrungen und Tipps anzureichern, dass der Leser mehr bekommt, als er erwartet hat.

Darüber hinaus habe ich auch Werbekunden, die ich natürlich ebenfalls zufriedenstellen möchte. Da kann man schon etwas mehr auf die einzelnen Kunden eingehen, da ich mit diesen ja kommuniziere. Zum eine gilt es im Vorfeld ehrlich und offen zu sein und keine falsche Versprechen zu geben. Das würde nur zu hohen Erwartungen führen, die dann enttäuscht würden.

Stattdessen biete ich z.B. einen günstigeren Testmonat an, mit dem viele Kunden dann sehr zufrieden sind und länger Werbung buchen. Das zahlt sich aus, wie man an vielen langfristigen Werbekunden auf meinen Websites sieht. Dabei spielt natürlich auch die Termintreue eine wichtige Rolle, damit sich die Werbekunden auf Vereinbahrungen verlassen können.

Ebenfalls Kunden habe ich natürlich bei meinem Nischenseiten-Aufbau E-Book. Auch hier habe ich über Jahre kennengelernt, was die potentiellen Kunden wollen und erwarten und das dann beim Schreiben meines eBooks umgesetzt.

Zudem habe ich das Feedback gesammelt und Kritikpunkte ernst genommen. Die aktuelle Auflage habe ich dann entsprechend erweitert und verbessert. Die Kundenzufriedenheit ist sehr gut, was die sehr geringe Zahl an Rückgaben zeigt. Leider war es mit meiner Termintreue hierbei nicht so gut bestellt. Die Veröffentlichung des eBooks hat deutlich länger gedauert, als geplant. Aber als ich dann einen konkreten Erscheinungstermin genannt hatte, habe ich das auch durchgezogen und den Termin gehalten.

Fazit

Termintreue ist wichtig und hat positive Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Wenn es dagegen mal nicht klappt, ist es wichtig das auch zeitnah zu kommunizieren, denn noch ärgerlicher als nicht eingehaltene Termine ist die Unwissenheit und das Hinhalten.

Wie sehen eure Erfahrungen bzgl. Termintreue und Kundenzufriedenheit aus? Wie geht ihr bei euren Kunden damit um? Welche Tipps könnt ihr geben?

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4 Gedanken zu „Kundenzufriedenheit durch Termintreue – Praktische Tipps und Erfahrungen“

  1. Hallo,
    prima Artikel, wenn man etwas “Luft” mit einplant, hat man zum Termin hin keinen Stress. Es wird aber auch immer Kunden geben, mit denen man bei aller Mühe und allem Aufwand nie so richtig zu recht kommen wird.
    Mir sagte einmal ein gestandener Geschäftsmann: 80% der Kunden bringen 20% vom Umsatz und benötigen 80% Einsatz und 20% bringen 80% … Aber um die 20%-Kunden zu bekommen, braucht man die 80%-Kunden genauso;-)

    Antworten
  2. Klasse Artikel.

    Als Kunde kann ich nur sagen, dass sowohl unzuverlässige Lieferanten/Handwerker als zuverlässige, die termintreu arbeiten, im Gedächtnis bleiben.

    Wie du schon geschrieben hast, die Kunden vergessen nicht.

    Als Unternehmer schaue ich, dass ich alle, aber wirklich alle Termine einhalte. Kann ich das nicht, benachrichtige ich den Kunden vorab, so dass dieser mich nicht kontaktieren muss.

    Viele Grüße
    Sladjan

    Antworten
  3. “Ein Mann, ein Wort!” Für mich gibt es geschäftstechnisch kaum etwas Schlimmeres und Unzuverlässigeres, als wenn jmd nicht zu seinem Wort bzw. seinen (Termin-)Versprechungen steht. Für mich hat das auch etwas mit Respekt und Ehrlichkeit zu tun, dass man da offene und klare Worte findet. Wenn man seine Versprechungen aus irgendwelchen Gründen einmal doch nicht einhalten kann, ist eine Notification meiner Meinung nach das Mindeste.

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  4. Ja, das ist ganz klar. Jeder will überall im Leben wenn ein Zeitpunkt vereinbart ist, das vereinbarte auch genau dann haben. Egal ob man was online bestellt, man auf ein Angebot wartet oder der Handwerker kommen soll. Deshalb baue ich mir da lieber immer etwas mehr zeitlichen Puffer ein. Den wenn etwas früher kommt hat sich bisher nie jemand beschwert.

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